Завсегдатаи, или приверженцы

Это гости, которые являются настоящими приверженцами нашего заведения - их можно видеть в нем больше четырех раз в месяц. Они составляют примерно 10-15% от общей клиентуры. Это основные виды клиентов, которые создают имидж нашему ресторану с помощью "сарафанного радио", приглашая к нам своих друзей и знакомых, поэтому ими стоит дорожить. Им будут приятны именные обращения, персональные карты скидок, телефонные звонки с поздравлениями в день рождения - словом, все то, что позволит чувствовать себя "своими". Если клиенты ходят к нам так часто - значит, наше заведение устраивает их по тем или иным веским причинам, поэтому чтобы потерять их, нужно постараться. Если в политике ресторана ничего особо не изменилось, но постоянный гость перестал к нам ходить - значит, что-то произошло с его стороны - возможно, он сменил место работы, жительства или у него стал другой уровень дохода. Завсегдатаи простят небольшие недочеты в обслуживании, но не потерпят резких изменений цен, меню или развлекательной программы.

Постоянные гости, или любители

Эти клиенты посещают наш ресторан около одного-двух раз в месяц (иногда чуть реже). Они могут составлять примерно 30-45% от общей аудитории. Основной принцип работы с ними - перевести их в группу "завсегдатаев" - увеличить их посещаемость, учитывая то, что их несложно потерять. Регулярные ошибки в обслуживании, недочеты при приготовлении блюд и напитков негативно отразятся на их впечатлении, и они уйдут туда, где им больше понравится. Постоянные гости хорошо реагируют на различные акции и дисконтные программы, ценят качественное обслуживание, их необходимо информировать о новостях ресторана - с помощью смс или емэйл-рассылки.

Первичные гости, или новички

Это те, кто пришел к нам первый раз или же посещает нас так редко, что это не стоит принимать в расчет. Составляют около 40-50% от общего потока гостей. Это самая неустойчивая группа клиентов - пришедшие в первый раз, они ждут удовлетворения своих потребностей, в чем и состоит наша задача. Их необходимо заинтересовать, удержать - сделать все, чтобы они стали нашими постоянными гостями. Новичков очень легко оттолкнуть - достаточно одного-двух промахов в обслуживании, навязчивых продаж или волоса в супе. Малейший негатив по отношению к ним не пройдет даром - мы их больше не увидим!

ГОСТИ - КТО ОНИ? РАЗНЫЕ ГОСТИ – РАЗНЫЕ ОЖИДАНИЯ.

Дети

Дети – это Гости требующие повышенного внимания. Дети – это будущее вашего ресторана/кафе. Если положите перед ним специальное детское меню и цветные карандаши (чтобы им было чем заняться), родители не оставят это без внимания и благодарности. Ещё один элемент заботы о Гостях с детьми - специальные детские стулья. Они конечно занимают дополнительное место, но при этом очень помогают в обслуживании столов с детьми. Не ставьте детские стулья в проходах (о них можно споткнуться).

Семьи с маленькими детьми следует размещать подальше от лестницы (дети могут получить увечья)

Уберите ножи и вилки из набора, лежащего напротив ребенка.

Чтобы доставить детям удовольствие, им можно оказать как основные, так и дополнительные знаки внимания.

Семьи

Семьи приходят в ресторан чтобы отметить особые события, развлечь детей, поесть и отдохнуть, и т.д. Большие семьи предпочитают сидеть за одним столом. Как правило они не против подождать, пока освободится большой стол.

Пары

Пары приходят в ресторан, как правило, чтобы поговорить и насладиться обедом. Поэтому они будут чувствовать себя более комфортно, сидя за тихим столиком в той части ресторана, где не слишком много народа. Если гости не планируют пойти куда-либо после ресторана, то они как правило согласны подождать, пока освободится подходящий столик. Вам следует выяснить, ограничены ли Ваши гости во времени.

Пожилые люди

Пожилые люди, так же как все гости, требуют особого внимания.

Рассаживая пожилых людей, руководствуйтесь здравым смыслом, они будут чувствовать себя удобно в тихом углу

Не забывайте идти с той же скоростью, что и Ваши гости, а также помочь им снять пальто и головные уборы. Размещайте пожилых людей в хорошо освещенных, нешумных и легко доступных частях ресторана. Следите за тем, как Вы общаетесь с Вашими гостями: говорите четко и ясно.

Дата добавления: 2015-11-14