Студопедия
Случайная страница | ТОМ-1 | ТОМ-2 | ТОМ-3
АрхитектураБиологияГеографияДругоеИностранные языки
ИнформатикаИсторияКультураЛитератураМатематика
МедицинаМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогика
ПолитикаПравоПрограммированиеПсихологияРелигия
СоциологияСпортСтроительствоФизикаФилософия
ФинансыХимияЭкологияЭкономикаЭлектроника

Сбор информации в процессе холодного звонка

Цели и задачи клиента. Актуальная ситуация клиента | Корпоративная культура клиента | Процесс принятия решения по данному вопросу | Предложения конкурентов | Холодный звонок – это сложно | Ошибки продавца | Холодный звонок – сделка в миниатюре | Определяем сегмент | Портрет типового представителя сегмента | Отношение к клиентам |


Читайте также:
  1. IV. Making inquiries at the Information Desk.— Получение справки в Справочном столе (в Бюро информации).
  2. Past Continuous выражает прошедшее действие в процессе его совершения.
  3. Автоматизация поиска информации. Категория «Ссылки и массивы».
  4. Алгоритм 2.36. Доступ к информации о задаче
  5. Алгоритм 2.37. Доступ к информации о ресурсе
  6. Альтернативная задача защиты информации от НСД на прикладном уровне.
  7. Анализ информации

Стандартная ситуация при холодном звонке:

Продавец: Я хотел бы предложить взаимовыгодное сотрудничество.

Клиент: Говорите, я вас слушаю.

Продавец: Мы давно работаем на рынке, у нас большой ассортимент кондитерских изделий, а как раз сейчас в производство запущена серия пряников «Земляника», которые хотелось бы предложить.

Клиент: Что за пряники?

Продавец: Отличные вкусовые качества, клиентам очень нравится. Внешний вид – красочная упаковка, привлекающая внимание. Хорошие объемы демонстрирует.

Клиент: Насколько хорошие?

Продавец: Вот у нас клиент, магазин в Оренбурге, продает по 17 упаковок в день.

Клиент: Мы вам не Оренбург. Спасибо, я подумаю. До свидания.

Почему разговор не удался? Менеджер по сбыту сделал две грубейшие

ошибки:

1. Не определил личную выгоду клиента. Хотя фраза «хорошие объемы демонстрирует» отвечает потенциальным выгодам «магазина у дома» на Абрикосовой улице, существует еще видение самого Виктора Степановича, который может по-своему понимать эти выгоды. Видение клиента должно стать предметом пристального рассмотрения. Чтобы его выяснить, надо задать несколько вопросов.

2. Отдал управление беседой в руки клиента. Это и есть самое худшее, что может быть в работе продавца. Менеджер пренебрег не только своими интересами, но и интересами клиента. Ведь пряники «Земляника» действительно помогают увеличить обороты магазина!

Чтобы избежать таких ошибок, нам надо продумать, какие вопросы стоит задать во время беседы с клиентом. Таким же образом мы планируем вопросы для личной встречи.

Вопросы при телефонном звонке

Есть три особенности, которые отличают холодный звонок от личной встречи:

1. Необходимо выбрать только самые основные вопросы (3–5 ключевых вопросов, без которых диагностика выгоды не может быть осуществлена).

2. Необходимо использовать прием «дозированная информация + вопрос».

3. Необходимо использовать прием обоснования вопроса.

Прием «Дозированная информация + вопрос»

С одной стороны, простые ответы на вопросы клиента – это пассивная позиция, из которой сложно повлиять на решение клиента. С другой – активное задавание вопросов может выглядеть крайне невежливым. И совсем недальновидным.

Клиент: Говорите, я вас слушаю.

Продавец: А что бы вы хотели услышать?

Клиент: Что за пряники вы предлагаете?

Продавец: А какие вам нужны?

«А-а-а-а-а-а!» – это клиент входит в «острое состояние»…

Управлять беседой и быть дальновидным помогает прием «дозированная информация + вопрос». Информацию предоставляем небольшими порциями и параллельно получаем представление о реальной ситуации клиента с помощью заранее подготовленных вопросов. Тогда получается такой диалог:

Продавец: Я хотел бы предложить взаимовыгодное сотрудничество.

Клиент: Говорите, я вас слушаю.

Продавец: Мы давно работаем на рынке, у нас большой ассортимент кондитерских изделий, а сейчас как раз в производство запущена серия пряников «Земляника», которые хотелось бы предложить. Расскажите, пожалуйста, какой кондитерской продукцией занимаетесь (продавец использует прием «дозированная информация + вопрос»).

Клиент: В принципе, у нас все как обычно, – пряники, конфеты, зефир.

Продавец: А какое место выделено для кондитерских изделий? Это тоже очень важно для оборота.

Клиент: У нас небольшая площадь в углу магазина: места нет – товар непрофильный для нас.

Продавец: Да. Это большая проблема – наличие места. Мы предлагаем специальные навесные конструкции для кондитерских изделий. Но прежде чем понять, что вам это будет выгодно, я должен задать вам еще несколько вопросов (продавец использует прием обоснования вопроса).

Клиент: Хорошо, спрашивайте.

Прием «Обоснование вопроса»

Содержит ответ, почему собеседник должен отвечать на наши вопросы:

«Прежде чем понять, что вам это будет выгодно, я должен задать вам еще несколько вопросов».

«Чтобы сэкономить наше время, мне надо задать три вопроса».

«Чтобы не быть голословным, мне надо задать четыре вопроса».

«Чтобы назвать вам более точные цифры, мне надо задать пять вопросов».

«Чтобы было понятно, есть ли смысл встречаться, мне надо задать вам шесть вопросов».

Помним, что в холодном звонке время сильно лимитировано, поэтому вопросы и фразы готовим заранее. Потому что известно: что посеешь – то и пожнешь. Какой сценарий разговора подготовишь – такую сделку и заключишь.


Дата добавления: 2015-11-14; просмотров: 45 | Нарушение авторских прав


<== предыдущая страница | следующая страница ==>
Предварительный сбор информации о клиенте| Работа с сомнениями при холодном звонке

mybiblioteka.su - 2015-2024 год. (0.008 сек.)