XXII. Match the steps 1-5 from the learning routine with the explanations a-e.

1. LISTEN

2. EMPATHIZE

3. APOLOGIZE

4. REACT

5. NOTIFY

a. show that you understand how customer is feeling

b. tell management about the problem

c. don’t interrupt when the customer explains the problem

d. promise to do something

e. say “sorry”

XXIII. Complete the sentences with the words from the text:

1. To complain, especially about something which does not seem important is to …

2. A business that is controlled in a way that produces good results is a …-…. business.

3. If a person doesn't usually get emotional or excited about things he is ….

4. A person skilled in something or who gives an advice is ….

5. A usual or fixed way of doing things is …

6. A detailed plan for achieving success is …

7. A detailed study of a subject, especially in order to discover (new) information is …

8. To say or do something as a reaction to something that has been said or done is to …

XXIV. Find English equivalents of the Russian words below in the text:

1. Требовательный, привередливый (para 1)

2. Создавать шумиху (para 2)

3. Важная проблема (para 2)

4. Издалека, вокруг да около (para 2)

5. Улучшение качества обслуживания (para 3)

6. Прямой, непосредственный (para 3)

7. Отвечать на жалобы (para 4)

8. «возмещение, восстановление услуг» (para 4)

9. Сеть отелей (para 4)

10. Разбираться, справлять с жалобами (para 4)

XXV. Answer the questions:

1. What did team of Chris Voss find about service quality in Britain?

2. Who is more critical Americans or British?

3. What can help to improve service quality?

4. What service recovery strategy is mentioned in the article?

5. How do employees of Ritz hotel chain apologize to their customers?

XXVI. Discussion points:

1. Do you think LEARN is helpful in handling complaints from customers? Why/why not?

2. Do people in your country complain a lot? Why? Are people’s complaints always handled?

3. Have you ever companied about bad service? Did it help?

4. How would you describe the quality of service in your country?

GRAMMAR

В английском языке, как и в русском, прилагательные (качественные) образуют две степени сравнения: сравнительную и превосходную.

Односложные прилагательные

Подавляющее большинство односложных прилагательных образуют степени сравнения с помощью простых форм:

Сравнительная степень образуется при помощи суффикса –er,

Превосходная степень образуется при помощи суффикса -est

При этом соблюдаются следующие правила:

1 В односложных прилагательных, оканчивающихся на одну согласную с предшествующим кратким гласным звуком, конечная согласная буква удваивается (чтобы сохранить закрытость слога):

big большой – big ger - big gest

thin тонкий – thin ner - thin nest

Дата добавления: 2015-11-16