Читайте также:
|
Таинственные Покупатели нужны везде, где происходит обслуживание клиентов. Любая компания, массово обслуживающая потребителей, и желающая улучшить качество их обслуживания, рано или поздно воспользуется Mystery Shopping как неотъемлемым компонентом в системе улучшения сервиса в компании. Mystery Shopping используется в розничных сетях, банках, ресторанах, АЗС и гостиницах. Эти отрасли сегодня активно проводят Mystery Shopping, в основном, из-за растущей конкуренции в отрасли.
Вместе с тем, другие сферы обслуживания также используют Таинственных Покупателей. Сделать полный список, наверное, невозможно – часто Mystery Shopping находит самое неожиданное применение!
Ниже приведен основной список отраслей, использующих Mystery Shopping:
* Сети автозаправочных станций (АЗС)
* Банки и финансовые учреждения
* Розничные сети (все товарные группы)
* Дорогие рестораны
* Закусочные и фаст-фуды
* Кофейни
* Гостиницы
* Кинотеатры
* Автосалоны
* Парки развлечений
* Казино и салоны игровых автоматов
* Салоны красоты
* Медицинские учреждения
* Транспорт (автобусы, железная дорога, самолеты, морские суда)
* Государственные учреждения
* Спортивные клубы
* Туристические агентства
* Риэлтерские агентства
* Колл-центры и др.
В каждой отрасли существуют свои особенности Mystery Shopping. Варьируются:
* частота визитов Таинственных Покупателей в розничную точку
* объект и структура оценки
* длительность посещения
* способы контроля работы Таинственных Покупателей
* социо-демографический профиль Покупателей
* способы использования собранной информации.
Так, напр., в кинотеатре оценка охватит все аспекты сервиса, кроме, пожалуй, качества сюжета и режиссерской работы: чистота, качество звука и картинки, касса, кафе, мерчендайзинг. Таинственный Покупатель в казино не должен чураться азартных игр, чтобы, в процессе общения с фортуной, оценить работу крупье и других сотрудников. При оценке государственных структур “секретный гражданин” должен подготовить легенду и запастись документами, связанными с походом в госучреждение, причем все бумаги должны быть подлинными.
Дата добавления: 2015-07-11; просмотров: 56 | Нарушение авторских прав