Студопедия
Случайная страница | ТОМ-1 | ТОМ-2 | ТОМ-3
АрхитектураБиологияГеографияДругоеИностранные языки
ИнформатикаИсторияКультураЛитератураМатематика
МедицинаМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогика
ПолитикаПравоПрограммированиеПсихологияРелигия
СоциологияСпортСтроительствоФизикаФилософия
ФинансыХимияЭкологияЭкономикаЭлектроника

ШАГ 4. Работа с вопросами, сомнениями и возражениями покупателя. помощь в принятии решения о покупке



Читайте также:
  1. I Всебелорусский съезд (конгресс) в Минске в декабре 1917 г. и его решения. Провозглашение Белорусской народной республики и ее уставные грамоты
  2. I. Гашение дуги с помощью полупроводниковых элементов
  3. I. ЛАБОРАТОРНАЯ РАБОТА
  4. I.ПОЛИТИЧЕСКАЯ РАБОТА
  5. II. Основная часть аттестационная отчёта — личная работа врача за последние три года
  6. II. Работа в бумажном виде
  7. II. Работа с раздаточным материалом

Мы общаемся с покупателем, поддерживаем диалог, а это означает, что и с его стороны последуют какие-то фразы. Покупатель может задать вопрос, выразить сомнение, сделать попытку прекратить разговор или может выразить недовольство чем-то в предлагаемой ему вещи.

Правила работы с реакциями покупателя и заранее продуманные ответы на них помогут вам грамотно закончить продажу, чтобы и покупатель, и вы сами остались довольны результатом.

ВОПРОС — покупатель интересуется чем-то относительно данной вещи.

Можно ли стирать этот джемпер?

Какая начинка в этих конфетах?

Если покупатель задает вопрос — радуйтесь! Вы на правильном пути. Четкий ответ на вопрос приближает вас к окончанию продажи. Помните: вы — эксперт по товару и никто, кроме вас, не сможет помочь покупателю сделать выбор.

Как правильно отвечать на вопросы покупателя

Один вопрос — один ответ. Не следует выдавать покупателю больше информации, чем ему требуется. Разговор может уйти в сторону, всплывут ненужные детали, продажа не будет завершена.

ВАЖНО: правильно ответить на вопрос покупателя вовсе не означает, что вы можете выдать ему заведомо ложную информацию о товаре. Никогда не обманывайте покупателя, не приукрашивайте товар несуществующими свойствами и не отвечайте по принципу «я точно не знаю, но, скорее всего, это так». Если вы затрудняетесь с ответом на вопрос, скажите: «Я сейчас это выясню» и выясните нужную информацию у кого-то из коллег.

СОМНЕНИЕ — покупатель выражает сомнение относительно качества и/или полезности для него от выбранной вещи.

— Да, написано, что стирать можно, но ведь все равно сядет.

ВОЗРАЖЕНИЕ — покупатель недоволен чем-то конкретным в вашем товаре.

— Все-таки цена слишком высока, в соседнем магазине такой же чайник в два раза дешевле.

Работа с этими реакциями покупателя сводится к нескольким этапам.

Выслушайте, используя правила активного слушания. Не теряйтесь, не волнуйтесь и не перебивайте!

Уточните, что именно скрывается за словами покупателя. Самые простые вопросы для уточнения:

Что вы имеете в виду?

Что вас смущает?

Что вам не подходит?

Что значит «не очень нравится»?

По необходимости спросите, что сам покупатель думает по поводу выбираемых товаров. («А вам лично что больше нравится?»)

Ответьте на сомнение и возражение с помощью значимых для покупателя аргументов, которыми могут быть:

-подтверждающая информация из письменных источников — каталоги с описанием свойств товара, отзывы прессы, результаты исследований, стереотипы, общепринятые факты и т. п.;

-фразы, указывающие на результат покупки: «Представьте, как эффектно вы будете выглядеть в…»;

-сравнение с аналогичными товарами по принципу «Давайте разберемся и сравним две модели»;

-опыт других покупателей: «Многие выбирают именно эту модель, потому что…»;

-ваш собственный опыт: «Я сам этим пользуюсь и убедился в том, что…»

 

 

ПАМЯТКА ДЛЯ ПРОДАВЦА-КОНСУЛЬТАНТА (в конце, поочереди зачитать правила)

ПРАВИЛО I: «Нет хороших и плохих покупателей, они для меня все равны".

У каждого из нас есть собственные проблемы, поэтому пусть их собственные проблемы остаются при них самих. Не нам их судить и воспитывать.

ПРАВИЛО II: «Есть хорошие и плохие люди, есть хорошие и трудные покупатели».

ПРАВИЛО III: «Не стоит из трудных покупателей пытаться сделать хороших людей».

Если вы столкнулись с проблемой трудных покупателей, то отнеситесь к этому, как к части своей работы. И не в наших силах изменить общество. Надо понять, что это неотъемлемая часть работы, понять, что не стоит переживать, на кого-то эмоционально реагировать — это не поможет, а только усугубит ситуацию.

ПРАВИЛО IV: «Будь искренним с покупателем, и он тебе поверит».

Учтите, если вы не искренни, люди это почувствуют. Пусть не сразу, но ведь мы хотим иметь постоянных клиентов, поэтому необходимо быть искренними всегда!

Если вы видите, что человеку «не идет» та или иная вещь и он, сомневаясь, спрашивает вас, предложите ему что-нибудь другое. Не продавайте того, что хотите продать, продавайте то, что ему нужно.

Отбросьте ограничения собственного вкуса и предпочтений. Поймите, то, что подходит вам, не подходит каждому. Отнеситесь к покупателю как к своей подруге, желающей что-либо приобрести. Вы увидите, насколько лучше вы себя будете при этом чувствовать, и насколько проще станут ваши отношения с покупателями.

ПРАВИЛО V: «Знай о товаре все, что может заинтересовать покупателя и быть ему полезным».

ПРАВИЛО VI: «Научись выбирать лучшее для покупателя».

ПРАВИЛО VII: «Не стремись продать сегодня, стремись установить контакт».

ПРАВИЛО VIII: «Будь приятным и добрым человеком даже в плохом настроении».

 


Дата добавления: 2015-07-10; просмотров: 205 | Нарушение авторских прав






mybiblioteka.su - 2015-2024 год. (0.007 сек.)