Студопедия
Случайная страница | ТОМ-1 | ТОМ-2 | ТОМ-3
АрхитектураБиологияГеографияДругоеИностранные языки
ИнформатикаИсторияКультураЛитератураМатематика
МедицинаМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогика
ПолитикаПравоПрограммированиеПсихологияРелигия
СоциологияСпортСтроительствоФизикаФилософия
ФинансыХимияЭкологияЭкономикаЭлектроника

Технические приемы активного слушания

Барьеры коммуникации | Стереотипы социального восприятия | Жестикуляция рук | Язык тела | Управление невербальными ритуалами при встречах и прощаниях |


Читайте также:
  1. I. Технические рекомендации
  2. Безопасные приемы и методы при выполнении технологических операций. Средства индивидуальной защиты.
  3. Внешнее проявление активного Логоса
  4. Глава 2.2 Совершенствование навыков слушания
  5. Глава 4.1. Методические приемы игрового обучения общению
  6. Глава I. Новые технические средства
  7. ГЛАВА II. СРЕДСТВА И ПРИЕМЫ РАБОТЫ С ДОКАЗАТЕЛЬСТВАМИ

1. Пауза – это просто пауза. Она даёт собеседнику возможность подумать. После паузы собеседник может сказать что-то ещё, о чём промолчал бы без неё. Пауза так же даёт самому слушателю возможность отстраниться от себя (своих мыслей, оценок, чувств), и сосредоточиться на собеседнике. Умение отстраняться от себя и переключаться на внутренний процесс собеседника — одно из главных и трудных условий активного слушания, создающее между собеседниками доверительный контакт.

2. Уточнение – это просьба уточнить или разъяснить что-либо из сказанного. В обычном общении мелкие недосказанности и неточности додумываются собеседниками друг за друга. Но когда обсуждаются сложные, эмоционально значимые темы, собеседники часто непроизвольно избегают явно поднимать болезненные вопросы. Уточнение позволяет сохранять понимание чувств и мыслей собеседника в такой ситуации.

Уточнение – вы просите уточнить отдельные моменты высказывания клиента:

- Это очень интересно, не могли бы Вы уточнить…

- Если я правильно Вас понял(а), Вы считаете, что…

- Вы могли бы уточнить, что для Вас означает…

- Если не секрет, на основании чего Вы пришли к такому выводу?

- Будьте, пожалуйста, со мной откровенны, что Вас не устраивает в полной мере? (Вы в чем-то сомневаетесь? Вас что-то беспокоит?).

3. Прием «эхо» – дословное повторение основных положений, которые высказал собеседник Повторение начинается с вводных фраз:

- Насколько я Вас понял…

- Вы считаете, что…

- Вы хотите сказать, что…

- По Вашему мнению…

4. Пересказ (парафраз) – это попытка слушателя кратко и своими словами повторить изложенное собеседником только что. При этом слушатель должен стараться выделять и подчеркивать главные на его взгляд идеи и акценты. Пересказ даёт собеседнику обратную связь, даёт возможность понять, как его слова звучат со стороны. В результате, собеседник либо получает подтверждение того, что он был понят, либо получает возможность скорректировать свои слова. Кроме того, пересказ может использоваться как способ подведения итогов, в том числе промежуточных.

5. Резюмирование – подведение итогов по всем промежуточным договоренностям или объединение мыслей говорящего в единое смысловое поле в единое смысловое поле:

- Таким образом, мы выяснили, что важными критериями для Вас являются …

- Обобщая то, что вы сказали, можно прийти к выводу, что Вы бы хотели…

- Итак, Вас интересует…

- Самое важное для Вас …

- Итак, мы с Вами определились ….

6. Логическое следствие – выведение логического следствия из высказываний клиента, дальнейшее развитие высказанного клиентом смысла:

- Если исходить из того, что Вы сказали, для Вас важны …

- Если я вас правильно поняла, вам важно, чтобы …

7. Развитие мысли – попытка слушателя подхватить и продвинуть далее ход основной мысли собеседника.

8. Сообщение о восприятии – слушатель сообщает собеседнику своё впечатление от собеседника, сформировавшееся в ходе общения. Например, «Эта тема очень важна для вас».

9. Сообщение о восприятии себя – слушатель сообщает собеседнику об изменениях в своём собственном состоянии в результате слушания. Например, «Мне очень больно это слышать».

10. Замечания о ходе беседы – попытка слушателя сообщить о том, как, на его взгляд, можно осмыслить беседу в целом. Например, «Похоже, мы достигли общего понимания проблемы».

 


Дата добавления: 2015-07-12; просмотров: 83 | Нарушение авторских прав


<== предыдущая страница | следующая страница ==>
Правила активного слушания| Невербальные средства общения

mybiblioteka.su - 2015-2024 год. (0.006 сек.)