Права та обов’язки клієнтів та працівників готелю.

Вимоги до обслуговуючому персоналу готелів, можна умовно розділити на кілька груп. Головним є кваліфікація всього обслуговуючого персоналу готелю. Весь обслуговуючий персонал і керівники повинні пройти професійну підготовку. Ступінь підготовки має відповідати надаються ними послуг. Регулярно, але не рідше одного разу в п'ять років, проводиться переатестація виробничого, обслуговуючого, адміністративно-управлінського та технічного персоналу для підтвердження або підвищення кваліфікаційного розряду. Не рідше ніж через три роки повинна проводитися професійна перепідготовка працівників готельного підприємства на курсах підвищення кваліфікації за спеціальною програмою. Персонал приймається на конкурсній основі за результатами кваліфікаційних випробувань та тестувань. Особлива увага в даний час приділяється вимогам до знання іноземної мови. Для готелів категорії "1 зірка" досить знання працівниками служби прийому та розміщення однієї іноземної мови (мови міжнародного спілкування або мови, найбільш уживаного клієнтами готельного комплексу в цьому регіоні). Для готелів категорії "2 зірки" вимоги аналогічні попереднім. Для готелів категорії "3 зірки" всьому персоналу, що має контакти з проживаючими, необхідно знання в достатньому обсязі мінімум двох мов міжнародного (зазвичай першим є англійська) спілкування або інших мов, найбільш вживаються клієнта-ми готелі в цьому регіоні В готелях категорії "4 зірки" вимоги аналогічні попереднім, але знання мов має бути на більш високому рівні. Для готелів категорії "5 зірок" всьому персоналу, який працює з проживають, необхідно вільне володіння мінімум трьома іноземними мовами.

Рівень сервісного обслуговування в готелях багато в чому залежить від персоналу, до поведінці якого пред'являються все більш високі вимоги. Персонал усіх категорій готелів повинен вміти створювати на підприємстві атмосферу гостинності, бути готовим доброзичливо виконати прохання проживаючого та проявляти терпіння і стриманість. Працівники, які обслуговують гостей, повинні бути ввічливими, уважними і попереджувальними у відносинах з відвідувачами і розуміти їх з півслова. Персонал повинен бути добре обізнаним щодо готелю та її околиць. У разі виникнення конфліктної ситуації працівник повинен запросити чергового адміністратора або директора підприємства.

Працівники не повинні займатися сторонніми справами на робочому місці. Працівники кухні, технічних служб і допоміжного персоналу (прибиральники) не повинні з'являтися в приміщеннях для відвідувачів санітарної та спеціальної одязі, якщо це не пов'язано з виконанням ними прямих обов'язків (проведення термінових ремонтних робіт). При прибуття гостя персонал служби повинен:

v вітати гостя;

v звертатися до гостя по імені (повинен дізнатися ім'я в службі прийому, або на етикетці на багажі гостя);

v пояснити розташування ресторанів, коштів відпочинку і т. д.- проводити в номер;

v допомогти розвісити одяг гостя в шафі;

v розмістити багаж: валізи повинні бути поміщені в стійку багажу, а не на ліжку або на підлозі;

v пояснити дію освітлення, телебачення і кондиціонера;

v вказати запасні виходи;

v запропонувати відкрити або закрити штори;

v пояснити будь-які незвичайні особливості в номері;

v перевірити запаси туалетно-косметичних засобів у ванній кімнаті;

v запропонувати додаткові послуги.

Добре налагоджена взаємодія між всіма службами готелю допоможе створити перше сприятливе думка про готелі. Особливі вимоги пред'являються до здоров'ю обслуговуючого персоналу, який повинен відповідати медичним вимогам. Персонал усіх категорій готелів повинен проходити періодичне медичне огляд для отримання відповідного сертифіката. Персонал усіх категорій готелів, що вступає в контакт з проживаючими, повинен носити формений одяг, який у ряді випадків включає особистий значок із зазначенням імені та прізвища. Форма повинна бути завжди чистою і у хорошому стані. Належний вигляд співробітників створює у гостей позитивне враження. Дуже важливо, щоб усі службовці щодня добре виглядали. Працівники обслуговуючого персоналу повинні бути зовні акуратними, бадьорими і мати підтягнутий вигляд. Наведені нижче приписи є обов'язковими для кожного співробітника. Недоречно для персоналу, що працює в тісному контакті з гостем, використання парфумів, туалетної води, так як ці запахи не кожному гостю можуть доставити приємне задоволення. Не можна забувати і про те, що багато людей схильні алергічних реакцій на незвичні запахи.

Зачіска персоналу становить невід'ємну частину його зовнішнього вигляду. У чоловіків волосся повинні бути акуратно підстрижені і не торкатися коміра сорочки, носіння бороди не дозволяється. Вуса допускаються, якщо вони акуратно підстрижені і закінчуються на рівні куточків рота. Вони не повинні закривати губ. Бакенбарди не повинні опускатися нижче мочки вуха, повинні бути завжди акуратно підстрижені.

На жінок поширюються ті ж вимоги: волосся повинні бути охайні і акуратно причесані. Носіння хусток і химерних зачісок не допускається.

У всіх співробітників обох статей, зайнятих в кухонному виробництві, голови повинні бути покриті. Макіяж повинен бути підібраний зі смаком. Не можна фарбуватися занадто сильно, накладати тіні. Рекомендується обмежуватися мінімумом: помада, туш та рум'яна. Ніяких штучних вій. Пудра, тональний крем природних, не темних тонів. Не рекомендується використовувати велику кількість прикрас. Не більше одного простого кільця на кожній руці, без каменів надмірної величини. Весільну обручку і кільця вважаються за одне кільце. Дозволяється носіння годин і одного браслета.

Дозволяються тільки прості ланцюжки і намиста, які не повинні бути видні, якщо ви в уніформі. Жінкам дозволено носити сережки, але тільки маленькі і не впадають в очі: вони не повинні бути висячі, довжина не повинна перевищувати 1 див. Чоловікам носіння сережок у робочий час забороняється.

Особлива увага звертається на нігті і руки обслуговуючого персоналу, які завжди повинні бути чистими і ретельно обробленими. Лак дозволяється тільки безбарвний або нейтральних тонів. Манікюр повинен бути завжди ретельно нанесений, не дозволяється ходити з облупившимся лаком.

Іменний знак - це частина уніформи, повинен бути завжди. Іменний знак носиться з лівого боку, на 5-7,5 см нижче ключиці. Табличка із зазначенням іноземної мови, на якому можна звертатися до її власникові, кріпиться над іменним знаком. Взуття повинна бути закритою. Носіння сандалій, эспадрилий, плетінок, мокасин або кросівок забороняється. Для службовців, які проводять багато часу на ногах, рекомендуються туфлі на низькому каблуці. Довжина штанів і спідниць відповідає рівню готелю і смаку самого працівника. Штани повинні бути повної довжини, довжина спідниці не повинна бути вище середини коліна. Службовцям, яким носіння уніформи не обов'язково, покладається одягатися скромно. Чоловікам рекомендується носити костюм або ж піджак з брюками стриманих тонів або в тонку смужку. Спортивні жакети не можна. На території готелю піджаки годиться носити застебнутими. Сорочки - або білі, або світлого тони, в легку смужку і завжди застебнуті на всі гудзики. Краватка обов'язковий. Білі шкарпетки не можна. Жінкам рекомендується носити костюм зі спідницею або плаття з піджаком, сукня з відповідним жакетом, або просто строга сукня.

Незважаючи на те, що основним девізом системи гостинності виступає теза: "Клієнт завжди правий", у реальній обстановці якісне обслуговування можливо лише в тому випадку, якщо гість і господар (обслуговуючий персонал готелю) дотримуються певні правила.

Держава гарантує рівність прав і свобод незалежно від подорожуючих статі, раси, національності, мови, походження, майна і посадового стану, місця проживання, відносини до релігії, переконань, приналежності до громадським об'єднанням.

Гості, що проживають в готелях, мають певні права та обов'язки. Посадові особи готелю зобов'язані забезпечити кожному своєму клієнтові можливість ознайомлення з документами і матеріалами, безпосередньо зачіпають їх права, свободи і обов'язки.

Права та обов'язки осіб (клієнтів, що проживають):

1. Категоріям громадян, які користуються особливими пільгами держави, а також гостям похилого віку, інвалідам і супроводжуючим їх особам надається право позачергового оформлення і поселення.

2. Гості, що проживають в готелі, мотелі, пансіонаті, користуються правом першочергового обслуговування в ресторанах (кафе, барах) та інших службах громадського харчування, побутового обслуговування, зв'язку, транспорту, спортивно-оздоровчого та культурно-розважального характеру, що належать до даною готелі.

3. У разі неякісного або несвоєчасного надання послуги гість має право:

v вимагати усунення порушень у визначений термін;

v розірвати договір проживання та обслуговування і вимагати відшкодування збитків, якщо зазначені порушення своєчасно не були усунені.

4.Гості, що проживають в малій готелі, мотелі, пансіонаті, зобов'язані:

v дотримуватися встановленого власником готелю, мотелю, пансіонату порядок проживання;

v виконувати всі правила внутрішнього розпорядку (не порушувати режим відпочинку інших гостей, при догляді закривати номер, здавати ключі) та інші вимоги;

v дотримуватися правила пожежної безпеки, санітарні норми;

v дбайливо ставитися до готельного обладнання та інвентарю;

v відшкодовувати збитки в разі пошкодження та втрати майна готелю, мотелю, пансіонату у відповідності з порядком, встановленим власником, і чинним законодавством.
Гостям, які проживають в готелі, мотелі, пансіонаті забороняється:

v передавати іншим особам свою візитну картку, видану в малій при готелі поселення;

v залишати в номерах сторонніх, малознайомих осіб на період своєї відсутності, а також передавати їм ключ від номера без попередження обслуговуючого персоналу;

v приносити і зберігати в номерах особливо громіздкі предмети, різні речовини і матеріали, небезпечні для життя, здоров'я гостей та готельного майна.

У свою чергу в адміністрації та персоналу готелю є теж свої обов'язки і права:

v Адміністрація самостійно встановлює Правила користування малими готелями, мотелями, пансіонатами і Правила внутрішнього розпорядку.

v Адміністрація та обслуговуючий персонал забезпечують гостям, які проживають в готелі (мотелі, пансіонаті) рівень комфорту і обслуговування, відповідний вимогам присвоєної категорії.

v Гостям на їх прохання надаються різні додаткові послуги за окрему плату.

v Адміністрація та обслуговуючий персонал повинні забезпечити гостям можливість ознайомитися з Правилами проживання і внутрішнього розпорядку, встановленими в готелі (мотелі, пансіонаті), дотримання яких обов'язково.

v В готелі, мотелі, пансіонаті всім гостям повинні бути гарантовані висока якість обслуговування, суворий контроль за дотриманням чистоти в номерах і громадських приміщеннях, дотримання персоналом правил санітарії та гігієни.

v Всім проживаючим у готелі, мотелі, пансіонаті повинні бути гарантовані збереження знаходяться в номері особистих речей за умови дотримання гостем вимог Правил проживання, а також збереження грошей, цінностей і багажу, зданих на зберігання.

v За збереження грошей і цінностей, не зданих гостями на зберігання, адміністрація та обслуговуючий персонал готелю, мотелю, пансіонату відповідальності не несуть. У випадках виявлення пропажі особистих речей із номера гість зобов'язаний негайно повідомити про це адміністрації для прийняття необхідних заходів по розшуку зниклих речей. Всі речі, забуті гостем в номері, передаються по актом в камеру зберігання, адміністрація та обслуговуючий персонал зобов'язані прийняти заходів до повернення їх власнику. Якщо після закінчення 6 місяців (а для іноземних гостей - 1 рік) власник не знайдений, забуті речі реалізуються згідно з встановленим порядком.

v Кожен номер згідно з його категорією повинен бути забезпечено буклетами, конвертами, поштового папером, докладним переліком надаваних платних і безкоштовних послуг, довідником внутрішніх телефонів, пам'яткою про основні правила внутрішнього розпорядку, протипожежної безпеки.

v Заміна постільної білизни, рушників та туалетних речей здійснюється у відповідності до категорії готелю, але не рідше 1 разу на 5 днів.

v Відшкодування матеріальної шкоди, завданої проживають у зв'язку з пошкодженням, втратою майна готелю, здійснюється ним на основі оформлення актів згідно з чинним законодавством.

v Персонал, який безпосередньо виконує функції прийому і обслуговування клієнтів, гостей, відвідувачів, повинен бути ввічливим, попереджувальним, дотримуватися правил службового етикету, володіти в межах своєї компетенції іноземною мовою необхідному обсязі, завжди мати охайний зовнішній вигляд, суворо дотримуватися правил санітарії і особистої гігієни, проходити періодичне медичне обстеження, результати якого відзначаються в особистих санітарних книжках.

Вивчивши матеріали даного розділу, Ви отримали відомості про те, що:

- вимоги до обслуговуючого персоналу готелю, засоби розміщення, повинні відповідати рівню засоби розміщення;
- кожен працівник готельного комплексу, що обслуговує гостей, повинен дотримуватися встановлені вимоги;
- виконувати прохання гостя - перша обов'язок працівника готельного сервісу.

---

Дата добавления: 2015-08-13