Створення рішень виконавцями

Головне призначення виконавців — створювати рі­шення. Проте їхня праця включає не тільки прийняття рішень особисто, але і спостереження за тим, щоб інші особи в організа­ції розробляли відповідні їхнім обов'язкам ефективні рішення. Мають місце деякі застереження щодо створення рішень: вико­навці не мають розв'язувати питання, що є недоречними у даний момент; вони не повинні приймати рішення, що є передчасними або нездійсненними.

Організаційні рішення можна поділяти на континуумі від про­грамованих чи структурованих (сфера дії менеджерів нижчого рівня) до непрограмованих чи неструктурованих (створюються менеджерами вищого рівня). Непрограмовані — це нові, непо­вторні рішення. Вони стосуються сфер, для яких альтернативи та наслідки чітко не передбачаються, а інформаційні вимоги неві­домі заздалегідь. Виконавські рішення пов'язані з майбутнім і мають високий рівень неоднорідності, неоднозначності та невпе­вненості.

Приймаючи рішення, виконавці використовують інтуїцію та раціональний підхід для визначення проблеми, розвивають та оцінюють альтернативні напрями дій та обирають оптималь­ний.

12.2.5. Виконавська інформація

Виконавці використовують поступаючу інформацію для багатьох цілей, зокрема, щоб побачити, на що має бути направлена їхня увага, щоб виявляти організаційні проблеми, розробляти варі­анти рішень і обирати напрями дій. Інформація може стимулювати творчий потенціал виконавців щодо розроблення сценаріїв розви­тку подій, визначення тенденцій у зовнішньому середовищі, від-стеження виконання та контролювання дій. Виконавці захищають свої інформаційні джерела.

Виконавці отримують інформацію як із зовнішніх, так і з внутрішніх джерел. Середовище фірми забезпечує в середньому 43 % обсягу отримуваної виконавцями інформації. Інформація щодо внутрішніх дій надходить з обмеженої кількості ключових джерел. До неї належить: інформація, що міститься в стандарт­них робочих звітах; інформація, що отримується від підлег­лих; інформація від особистих спостережень за діяльністю ор­ганізації.

Зовнішня інформація охоплює зовнішнє середовище, включа­ючи клієнтів, конкурентів, ринкові та політичні зміни, технологі­чні розробки тощо. Ця інформація може надходити від окремих осіб, торгових організацій та періодичних видань. Інформація відносно нових ідей та тенденцій у зовнішньому середовищі мо­же надходити від учасників конференцій, міститися в неініційо-ваних листах від клієнтів та замовників, у пропозиціях від поста­чальників, у друкованих виданнях і в мас-медіа.

Інформація може бути письмовою чи усною. На рис. 12.3 по­казана узагальнена секторна діаграма розподілу джерел інформа­ції у відсотках до загальної кількості транзакцій. Згідно зі схе­мою, 61 відсоток усіх транзакцій становлять письмові носії. Найпопулярнішими формами письмової інформації є листи, за­писки, некомп'ютерні та комп'ютерні звіти, періодичні видання. Виконавці можуть використовувати кілька типів усного зв'язку, включаючи телефонні бесіди, заплановані збори, незапланові зу­стрічі, поїздки, соціальні дії та ділові обіди.

Хоча письмове середовище утворює більшість виконавських інформаційних джерел, виконавці віддають перевагу усному спіл­куванню через його більше інформаційне багатство. Найкорисніше усне середовище — зустрічі, зокрема, з підлеглими. З письмового середовища важливішими вважаються записки, комп'ютерні та некомп'ютерні повідомлення.

Коли виконавці стоять перед неоднозначними проблемами, во­ни часто покладаються на неофіційну, цілком приватну, «м'яку» інформацію, що виникає в усних комунікаціях, типу пліток, погля­дів, чуток, передбачень, оцінок та пояснень.

У загальному випадку виконавці використовують отримувану інформацію для таких цілей: розповсюджують її серед інших ме­неджерів і фахівців; за її допомогою визначають і розвивають на­прями дій, значимі для фірми; ідентифікують бізнесові проблеми та можливості; розвивають свої ментальні (ідеальні) моделі.

Ментальні моделі — це спрощені описи та аналогії, зобра­ження операцій фірми, які є важливими для виконавців, інакше вони були б поглинуті великою кількістю даних. Термін «мента­льна модель» започаткував 1973 року Джонсон Лаірд (Johnson Laird). На його думку, такі моделі надають можливість окремим індивідам робити висновки і передбачення з метою розуміння су­ті явища для вибору дії і контролю за її виконанням, а також до­сліджувати наступні події. Успішний виконавець аналізує елемен­ти даних, відшукуючи в них шаблони та несумісності, і у такий спосіб синтезує інформацію у знання.

Оскільки виконавці перебувають у постійній готовності сприй­мати інформацію і розробляти відповідні рішення за надзвичайно складних, збурюючих умов, то ментальні моделі: дають змогу їм виокремлювати суттєві обставини, знаходити головне в зовнішньо­му середовищі та зменшувати невпевненість; допомагають спрощу­вати процес прийняття рішень, ідентифікувати важливі змінні та ви­значати й оцінювати альтернативи. Ефективність рішень може бути безпосередньо пов'язана з якістю ментальних моделей, що викорис­товують виконавці. З погляду на швидко змінювані бізнесові умови ці моделі мають бути дуже динамічними. їх слід постійно аналізу­вати та покращувати на основі нової інформації.

Виконавці потребують нових технологій для допомоги у фор­мулюванні ментальних моделей, щоб ефективно обробляти вели­кі обсяги інформації, що надходять від турбулентних внутріш­нього та зовнішнього середовищ організації. Такі технології дали б змогу виконавцям займатися неоднозначними, погано визначе­ними завданнями. Виконавчі інформаційні системи якраз і нале­жать до одного із типів технології, що допомагає виконавцям працювати ефективніше.

12.2.6. ВІС та робота виконавців

Відомо, що виконавцям завжди бракує часу для раціо­нального, систематичного та рефлекторного мислення, зумовле­ного специфікою їхньої праці. Виконавчі інформаційні системи якраз і призначені для забезпечення користувачів інструменталь­ними засобами Інтенсифікації процесів обмірковування проблем та створення рішень.

Термін «виконавча інформаційна система» вперше з'явився на початку 80-х років XX століття в роботах учених Мічіганського технологічного інституту. І хоча чітке визначення ВІС тоді ще не було сформульовано, проте були виявлені основні властивості таких систем. По-перше, головним призначенням ВІС уважалося забезпечення комп'ютерною інформацією планування і управлін­ня. По-друге, база даних ВІС мала містити технологічну інформа­цію, інформацію про постачальників, споживачів, конкурентів та бізнесові структурні одиниці в трьох часових аспектах — мину­лому, поточному і майбутньому. По-третє, виконавці використо­вували ВІС, щоб мати доступ до огляду поточного стану органі­зації та майбутніх тенденцій її розвитку, а також для проведення персоналізованого аналізу даних.

Головною функцією сучасних ВІС є забезпечення виконавців своєчасною, точною та високоякісною інформацією, яка має біль­ший чи менший рівень деталізації залежно від бажань виконавців. При цьому ВІС можуть діяти як інформаційні фільтри для змен­шення інформаційного перевантаження менеджерів. ВІС постача­ють виконавцям багато різноманітних видів інформації і забезпечу­ють вільний доступ до електронної та голосової пошти. Остання функція дає змогу виконавцям ефективніше зв'язуватися з потріб­ними особами як усередині, так і за межами їх організації. Проте найважливішим є те, як уже зазначалося, що ВІС допомагає вико­навцям будувати, оцінювати та модифікувати їхні ментальні моделі.

Унаслідок таких можливостей ВІС здатна забезпечувати ви­конавцям низку переваг. Зокрема, користувачі можуть ефектив­ніше використовувати свій час за рахунок скорочення тривалості пошуку інформації, ідентифікування особливих ситуацій та реа­гування на них, як тільки вони будуть виявлені. До того ж ВІС своєчасніше надають точнішу і релевантну інформацію, що дає змогу виконавцям швидше ідентифікувати і розв'язувати про­блеми, тобто приймати кращі рішення. Отже, корпорація має від­носитися до інформації як до «стратегічного ресурсу».

Виконавча інформаційна система може функціонувати тільки в готовому для її сприйняття середовищі. По-перше, перед упро­вадженням ВІС має бути виявлена проблема доставки інформа­ції. По-друге, перед упровадженням ВІС мусить бути досягнута деяка технологічна зрілість виконавців або організації. Це озна­чає, що організація (або безпосередньо самі користувачі) мусять мати досвід роботи з інформаційними технологіями або необхід­не бажання змінити традиційну технологію.

Розглянемо деякі найхарактерніші особливості та додаткові мож­ливості виконавців у разі використання ними ВІС у своїй роботі.

Діалог між виконавцем і ВІС. Виконавець вводить команди в систему, використовуючи меню. Вибір з меню відбувається за допомогою мишки або сенсорного екрана. Рекомендується, щоб маніпуляція клавішами була мінімальною. Інформація може ві­дображатися в табличному і графічному виглядах або подаватися в твердій копії. Програмне забезпечення деяких ВІС розробля­ється так, щоб користувачі могли легко переключатися з таблич­ної форми подання інформації на графічну і навпаки. У разі по­треби отримати додаткове пояснення результатів, поданих у табличній або графічній формах, воно може бути введене з клаві­атури штатним асистентом, або за допомогою засобів штучного інтелекту, вмонтованих в інформаційну систему.

Drill Down — підвищення рівня деталізації (практичне об­роблення вниз). Термін «Drill Down» виник завдяки працям зі створення виконавчих інформаційних систем. Drill Down — це аналітична методика, яка дає змогу користувачеві СППР здій­снювати навігацію між рівнями даних від найінтегрованіших (уго­рі) до найдетальніших (унизу). Виконавець може почати з корот­кого перегляду і потім поступово зібрати детальнішу інформацію. На рис. 12.4 показано серію трьох екранів ВІС Command Center корпорації «Pilot Executive Software». Відображена на рис. 12.4. частина А показує велике від'ємне відхилення прибутку для про­дукції Radio в зіставленні з планованим. Виконавець переходить на один рівень нижче і отримує детальнішу інформацію про радіо-продукцію, відображену на рис. 12.4 в частині В. Із цих даних стає зрозуміло, що витрати на дослідження і розроблення перевищують норму. Виконавець спускається до ще нижчого рівня і отримує зо­браження, що на рис. 12.4 в частині С, де можна помітити, що проблема перевитрат пов'язана, передусім, з проектом RA100. Те­пер виконавець знає, де концентрувати свої зусилля для роз­в'язування даної проблеми (припинення падіння прибутку).

Зауважимо, що існують окремі від ВІС спеціалізовані системи та програмне забезпечення Drill Down, наприклад, розроблена компанією «Specialized Systems and Software».

Упровадження принципів (концепцій) управління. Як пра­вило, виконавці створюють свої виконавчі інформаційні системи, дотримуючись основних принципів управління. До таких прин­ципів належать: критичні фактори успіху, управління за відхи­леннями (за особливих обставин), ментальні (розумові) моделі, про які уже йшлося.

Концепція критичних факторів успіху, реалізована у ВІС, дає виконавцям можливість проводити моніторинг того, як добре фірма веде справи щодо досягнення її цілей і критичних факторів успіху. Принцип критичних факторів успіху (critical success factors — CSF) запропонував 1961 року Даніель Рональд (D. Daniel Ronald) з компанії «ofMcKinsey &», що є однією з найбільших національних консультативних фірм США. Він пояснював, що кілька ключових чинників (CSF) забезпечують успіх або невдачу для будь-якого типу організації, і вони змінюються від однієї організації до іншої. На­приклад, в автомобільній індустрії CSF ключовими чинниками вва­жаються: модернізація продукції, ефективна ділерська мережа і жо­рсткий контроль витрат виробництва. Виконавці, які дотримуються концепції критичних факторів успіху, використовують свої ВІС для відслідковування кожного з таких факторів.

Принцип управління за відхшеннями (за особливої ситуації), реалізований у ВІС, дає змогу за допомогою екрана показувати виконавцям інформацію щодо управління особливою ситуацією шляхом порівняння запланованої ефективності з фактичною. Прог­рамне забезпечення ВІС може автоматично виявляти особливі ситуації і показувати їх, щоб звернути на це увагу виконавців.

12.3. Розвиток і запровадження виконавчих інформаційних систем

12.3.1. Історична довідка про появу і розвиток ВІС

У сфері організаційного управління прийнято виділяти вищий, середній і нижчий рівні організаційної структури. У кінці 70-х років XX століття панувала думка, що хоча системи підтримки прийняття рішень і призначені для менеджерів вищих та середніх ланок управління, проте керівники високого рівня рідко виявлялися серед кінцевих користувачів СППР, а використовували їх непрямим (посереднім) шляхом за допомогою менеджерів нижчого рівня або відповідних фахівців. Ця традиція була порушена вищим керівниц­твом відомої корпорації «Локхід-Джорджія».

1975 року Роберт Ормсбі (Robert В. Ormsby), президент «Лок-хід-Джорджії», дочірнього підприємства корпорації «Локхід» — виробника вантажних літальних апаратів, зацікавився розроблен­ням інтерактивної (on-line) системи звітування, яка могла б за-

безпечити вищих виконавців (топ-менеджерів) стислою, своєчас­ною та релевантною інформацією, що могла спільно використову­ватися всередині організації для допомоги у створенні рішень. Во­сени 1978 року почалося розроблення інформаційної системи MIDS (Management Information and Decision Support), призначеної для об­слуговування вищих керівників фірми «Локхід-Джорджія».

MIDS стала прообразом виконавчої інформаційної системи (термін ВІС тоді ще не був поширеним). Малося на увазі, що пе­ревагою MIDS мають бути вдосконалені комунікації, розвинуте розуміння інформаційних потреб організації і спрощення їх ви­конання завдяки кращому поданню зображень даних. MIDS до­помагала менеджерам виявляти ситуації, які потребують більшої уваги, забезпечувати створення досконаліших рішень за раху­нок своєчаснішої, відображаючої поточні зміни, інформації, яка перед використанням перевірялася засобами верифікації.

1990 року після 12 років успішного використання інформацій­ної системи MIDS виникла потреба переведення її на новіші версії апаратних засобів. У той момент менеджери переглянули як пер­спективні апаратні засоби, так і програмне забезпечення підтримки прийняття рішень і дійшли радикального висновку: придбати у корпорації «Comshare's Commander» комерційну виконавчу інфор­маційну систему (EIS). При цьому керівники фірми «Локхід» за­пропонували розробникам корпорації «Comshare» доповнити ін-терфейсні засоби EIS можливістю користувачам діяти на додаток до мишки та сенсорного екрана і через клавіатуру, а також переві­реними в роботі деякими засобами старої системи MIDS. Після відповідного доопрацювавння 1992 року отримали інформаційну систему MIDS II, яка характеризувалася меншою тривалістю від­повіді, легшою навігацією, кращими зв'язками з зовнішніми ре­сурсами і пониженими витратами супроводу. Користувачами MIDS і MEDS II були головні виконавці корпорації «Локхід-Джорджія». Успіх їхньої роботи з даною системою свідчить про те, що ретельно розроблена система може бути важливим джере­лом інформації для керівників вищого рівня управління.

Інформаційні системи, подібні до MIDS у «Локхід-Джорджії», зараз називаються виконавчими інформаційними системами (EIS) або виконавчими підтримуючими системами (Executive Support Systems — ESS). їх першочерговою метою було надання комп'ютерної підтримки старшим виконавцям фірми.

Терміни «EIS» та «ESS» узагалі використовуються як синоні­ми, але термін «виконавча підтримуюча система» іноді вважають таким, що характеризує системи з ширшим переліком можливос-

саме зараз або потреба в яких виникне потім. Це можна досягнути за допомогою визначення дня, а в ідеалі — години дня, коли дані мають бути введені в систему. Виконавець також мусить мати вибір способу аналізування даних, наприклад, шляхом їх деталізації (Drill Down), за допомогою адміністратора даних, або обома разом.

6. Чіткий зв'язок з бізнесовими цілями. Найуспішніші ВІС розроблені для розв'язування специфічних або поточних проблем бізнесу, які можна адресувати інформаційній технології.

7. Управління організаційним опором. Коли виконавці чинять опір упровадженню ВІС, то слід здійснювати заходи, які підсилили б підтримку проекту ВІС. Ефективний підхід для цього — вибрати прос­ту проблему, з якою має справу виконавець, і потім швидко, викорис­товуючи макетування, розробити ВІС, якій буде адресуватися ця про­блема. Увага має бути звернута на те, яка саме найхарактерніша проблема дасть можливість чітко продемонструвати здатності та пере­ваги ВІС. Потім до складу системи можна добавляти додаткові засоби.

8. Управління поширенням і розвитком системи. Досвід використання ВІС показав, що як тільки управлінці вищого рівня починають отримувати й ефективно використовувати інформа­цію з ВІС, то менеджери нижчих рівнів хочуть отримувати такі самі дані, щоб передбачати проблеми і розв'язувати їх перед тим, як топ-менеджери безпосередньо аналізуватимуть ситуацію. От­же, має місце тенденція поширення дії ВІС на нижчі рівні управ­ління. Однак увага має бути звернута на те, що добавляти нових користувачів ВІС можна лише за певних умов, зокрема, у разі їх високого рівня освіти і комп'ютерної підготовки.

Ці критичні фактори успіху по суті зводяться до чіткого пе­редбачення потреб, а потім розміщення необхідних ресурсів та процедур на місцях. Якщо фірма освоїла управління інформацій­ними ресурсами і запровадила достатній рівень їх стратегічного планування, то створення ефективних ВІС та інших організацій­них інформаційних систем є реальною метою.

12.3.2. Модель та компоненти ВІС

У принциповому плані виконавча інформаційна система як різновид СППР має такі самі підсистеми, що і класична модель СППР, тобто інтерфейс користувача, засоби керування даними, мо­делями та повідомленнями (комунікацією). Проте орієнтація цих систем на користувачів, що належать до вищих щабелів управління, вносить деякі особливості в конфігурації ВІС.

Конфігурація основаних на комп'ютерах ВІС, звичайно, включає персональний комп'ютер. У великих фірмах персональні комп'ютери підключені до мейнфрейма (центрального комп'ютера), як це показано в моделі ВІС на рис. 12.5. Персональні комп'ютери виконавців слу­жать робочими станціями. Зовнішня пам'ять — це, як правило, твер­дий диск, що містить виконавчу базу даних. Виконавча база даних міс­тить дані та інформацію, що наперед обробляються центральним комп'ютером (мейнфреймом) фірми. Виконавець вибирає опції з меню для отримання показу наперед сформованого екрана або, щоб викона­ти мінімальну кількість оброблень. Система також забезпечує викори­стання електронної пошти фірми і доступ до зовнішніх даних та інфор­мації. У деяких випадках персонал, підтримуючий ВІС, вводить еле­менти поточних новин і пояснення до наявної інформації.

Компоненти ВІС можна поділити на такі види: обладнання (апаратні засоби), програмне забезпечення, користувацький ін­терфейс, телекомунікації.

Обладнання

Оскільки інтегрована інформаційна система, якою є також ВІС, потребує потужних засобів зберігання даних, то бі­льшість виконавчих інформаційних систем спочатку були розроб­лені як мейнфрейм-комп'ютерні рішення. Дисковий простір для ВІС мав бути достатньо великим для оброблення даних, що над­ходять з усіх бізнесових галузей, а також ураховувати розвиток системи в майбутньому. Унікальна ВІС потребує наявності комп'ютерного персоналу для її розроблення та супроводу. Ці системи є дуже дорогими і їх використання, зазвичай, обмежу­ється виконавцями вищого рівня компанії. Як правило, для за­безпечення взаємодії вищих виконавців із системою використо­вується персональний комп'ютер з одним або кількома принте­рами. Деякі виконавці бажають мати систему, що не потребує введення з клавіатури. У такому разі для введення інформації за­стосовується мишка або сенсорний екран.

З появою локальних обчислювальних мереж (ЛОМ) ста­ли доступними деякі варіанти ВІС, орієнтовані на мережеві робочі станції. Ці системи потребують менших витрат на су­провід та дешевшого комп'ютерного обладнання. Разом з тим вони уможливили доступ до інформації ВІС для набагато бі­льшої кількості користувачів у межах компанії. Завдяки цим перевагам намітилася стабільна тенденція переходу виконав­чих інформаційних систем з універсальних комп'ютерів на пер­сональні, поєднані в мережу комп'ютери та комп'ютери серед­ньої потужності, що використовуються як «клієнт/сервери» мережі.

Переваги клієнт/серверної архітектури ВІС полягають у тому, що вона:

• забезпечує численні подання даних, що постійно знаходяться на всіх комп'ютерних платформах (від універсальних комп'ютерів до персональних) корпорації, незалежно від формату даних, тобто реляційних, єрархічних чи двовимірних файлів;

• є гнучкою системою, яка може змінюватися та розширюва­тися відповідно до змін корпорації, реагуючи на динамічне се­редовище та на потреби користувачів усіх рівнів;

• надає змогу виконавцям керувати даними у режимі реально­го часу, забезпечуючи тим самим швидке прийняття обґрунтова-ніших рішень. Урешті це може принести компанії конкуренто­спроможну перевагу, оскільки скорочується час для проведення детального аналізу ринкової ситуації.

Дата добавления: 2015-08-13