Студопедия
Случайная страница | ТОМ-1 | ТОМ-2 | ТОМ-3
АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатика
ИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханика
ОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторика
СоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансы
ХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника

Это касается, высказанных жалоб и недовольств.

Читайте также:
  1. I. Beschwerden. Жалобы
  2. Автор жалобы. Подсудность жалобы ratione personae
  3. АМОРТИЗАЦИЯ ЖАЛОБ
  4. Апелляционная жалоба
  5. АПЕЛЛЯЦИОННАЯ ЖАЛОБА
  6. АПЕЛЛЯЦИОННАЯ ЖАЛОБА
  7. АПЕЛЛЯЦИОННАЯ ЖАЛОБА

Клиент, который видит, что его жалоба рассмотрена, снова обретает веру в фирму. Исследования, проведенные в этой области, дали следующие результаты (Lash, 1990):

• для удовлетворенного клиента уровень повторных покупок равен
92%;

• для неудовлетворенных клиентов, не выразивших недовольства,
этот уровень падает до 78% (потери 14 %);

• для неудовлетворенных клиентов, падавших жалобу, но
получивших неблагоприятный ответ, уровень повторных покупок
падает до 46%;

• для неудовлетворенных клиентов, выразивших недовольство и
получивших хороший отклик, уровень повторных покупок равен
91%.

 

 

Как вести себя в особых ситуациях?

 

Общение с рассерженными клиентами.

1. Не принимайте на свой счет, потому что клиент уже может быть рассержен на работе или дома, у него просто неудачный день или что-то еще другое…

2. Прежде всего, позвольте клиенту «выпустить пар». Разрядившиеся люди, как правило, способны потом очень хорошо сотрудничать…

3. Говорите спокойно и доброжелательно. Объясните, что Вы хотите ему помочь и рады, что он обратился именно к Вам.

4. Делайте записи, если это возможно, а затем прочтите их вслух, чтобы перепроверить полученную информацию и дать понять клиенту, что его воспринимают всерьез.

Общение с клиентом, допустившим ошибку.

«Клиент всегда прав!». Это правило, однако, случается, что и клиенты ошибаются.

Когда это происходит:

q Не приводите его в замешательство и не «тычьте пальцем».

Никогда не обвиняйте клиента, используя такие выражения: «Вы не правы!», «Я Вам уже объяснял это!», «Как Вы не понимаете!» и т.д.

q Будьте дипломатичны и в общих чертах опишите проблему:

«Здесь возникло какое - то недопонимание!», «Может быть, стоит посмотреть еще раз», «Извините, кажется, я объяснила Вам не совсем ясно…» и т.д.

Общение с агрессивными клиентами.

Некоторые клиенты могут оказаться неуправляемыми и агрессивными, несмотря на все Ваши попытки уладить конфликт. Поэтому:

q Спросите собеседника, что Вы сделали или сказали не так, что его или ее рассердило? Используйте подходящие выражения, но избегайте эмоциональных ответов.

q Вежливо повторите, что Вы хотите им помочь и объясните, что сумеете сделать это.

q Посоветуйте обратиться непосредственно к Вашему начальнику.

Когда Вам необходимо сказать «НЕТ».

Иногда клиент хочет чего–то вопреки правилам Вашей организации.

Если в такой ситуации невозможно найти другого решения, то:

q Выразите сожаление

q Объясните, ПОЧЕМУ существует запрет, а не просто констатируйте его наличие в правилах

q Напомните (по возможности) о помощи клиенту в прошлом

 


Дата добавления: 2015-07-20; просмотров: 57 | Нарушение авторских прав


<== предыдущая страница | следующая страница ==>
ПОЗИТИВНАЯ ЛЕКСИКА В РАЗГОВОРЕ О ЦЕНЕ| E. Я уже пробовал (-а), мне не понравилось

mybiblioteka.su - 2015-2024 год. (0.006 сек.)