Великобритания. Мелкие банки Cahoot, 75 45

Мелкие банки Cahoot, 75 45

First Direct 74 44,43

Операторы Virgin Mobile, 61 38

мобильной связи

Поставщики Scottish Power, 20 92

бытового газа

и электроэнергии*

Предприятия аренды Enterprise, 50 49

автомобилей*

Универмаги* John Lewis, 55 51

Магазины товаров B&Q, 35 56

для дома

Аптеки* Superdrug, 37 31

Супермаркеты* Morrison, 57 51

Кредитные карты* HSBC, 42 64

Страхование жизни* Standard Life, 23 85

Ипотека* HSBC, 36 66

Производители Gillette, 42 53

бритв для мужчин*

Производители Puma, 49 42

спортивных товаров*

Примечание. Звездочкой обозначены данные исследования, проведенного Bain в IV квартале 2004 г. В остальных случаях показатели взяты из базы данных Satmetrix за период с I квартала 2001 г. по I квартал 2005 г. В одной категории представлены компании, статистические данные которых сущест­венно не отличаются.

ПРИМЕЧАНИЯ

1Специалисты Bain изучили 2780 компаний в странах G-7, ежегодные продажи которых превышают 500 миллионов долла­ров, и пришли к выводу, что только 22% из них демонстрировали пятипроцентный рост доходов и поступлений и превысили стоимость капитала. Если не учитывать стоимость капитала, то доля компаний возрастает до 29%. Однако подлинный рост означает, что доходы соответствуют или превышают стоимость капитала. Если доходы не переступают этот порог, фонды акци­онеров впустую растрачиваются на извлечение номинальной прибыли.

2 America On Hold — игра слов по аналогии с названием ком­пании America Online («Америка в реальном времени»).

3 Randall Stross «Why Time Warner Has Fallen in Love with AOL, Again», New York Times, September 25, 2005.

4 «Online Extra: Jeff Bezos on Word-of-Mouth Power», Busi­nessWeek Online, August 2, 2004. 5 См. сайт еВау http://pages.ebay.com/community/people/ values.html.

6 Adam Cohen «Coffee with Pierre», Time, December 27, 1999.

7 Примеч. автора: право собственности на эту торговую мар­ку принадлежит Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company и мне. Нашей целью является продвижение всемирного и последовательного использования показателя NPS, а также его защита от незаконного присвоения.

8 Здесь приведены данные только тех компаний, которые производят так называемые компьютеры Wintel. Мы решили не включать Apple Computer, Inc. из-за невозможности отделить эффект Apple iPod. Однако недавний стремительный рост Apple соответствует очень высокому NPS компании.

9 Результаты этого исследования, проведенного в конце 2004

года, не соответствуют баллам в базе данных Satmetrix. В базе

собраны отклики клиентов за несколько лет.

10 Для тех, кто предпочитает мыслить аналитически, дельта показателя активности — наилучший инструмент для предска­зания относительного роста в большинстве отраслей. Более подробные статистические данные приведены в Приложениях.

11 Цитата из книги Andy Taylor «Top box: Rediscovering cus­tomer satisfaction», Business Horizons, September—October 2003,p. 3—14. Bce приведенные в данной главе цитаты взяты из этой книги, за исключением указанных особо.

12 Kemp Powers «How We Got Started — Andy Taylor, Enterprise Rent-A-Car», Fortune Small Business, September 1, 2004.

13 Jon E. Hilsenrath and Dan Morse «Researcher Uses Index to Buy, Short Stocks — Trades Have Been Made Before Consumer Opinions Were Available to Public», Wall Street Journal, February 18, 2003.

14 Jon E. Hilsenrath «Satisfaction Theory: Mixed Yield — Professor's Portfolio Shows Strategy of Linking Returns to Reputation Isn't Perfect», Wall Street Journal, February 19, 2003.

15 Ibid.

16 Одной из таких публикаций является статья Eugene W. Anderson, Claes Fornell, and Sahal K. Mazvancheryl «Customer Satisfaction and Shareholder Value», Journal of Marketing (October 2004): 172-185.

17 Произвольное изучение рейтинга компании eBay проведено Фредом Райхельдом в 2005 году.

18 См. Julie Creswell «American Express: Ken Chenault Reshuff­les His Cards», Fortune, April 5, 2005.

19 Annual Report to Shareholders, 2004 (Cherry Hill, NJ: Commerce Ваncorp, Inc., 2004), 4.

20 Alexandra Kirkman «Hotel for All Seasons», Forbes, October 28, 2002.

БЛАГОДАРНОСТИ

Я выражаю огромную признательность моим коллегам в Bain & Company за их поддержку моего пристрастия к идее связи между крепкими взаимоотношениями с кли­ентами и экономическим процветанием. Невозможно перечислить всех моих коллег по Bain, кто все эти годы по­могал мне формулировать мое представление о лояльно­сти. Я особенно признателен Крису Зуку (Chris Zook), Джимми Аллену (Jimmy Allen) и Робу Марки (Rob Markey) за их замечания по первым вариантам книги и за любезно предоставленные примеры многих ее положений. Я очень благодарен Дэйвиду Бекхоеру (David Bechhofer) и Джо Спинелли (Joe Spinelli) за те усилия, которые они предпри­няли для трансформации этих идей в практические пред­ложения для клиентов Bain.

Я очень признателен отделу маркетинга и редакции

Bain — Венди Миллер (Wendy Miller), Кэти Смит Милвэй (Katie Smith Milway) и Полу Джаджу (Paul Judge) — за их неоценимую помощь не только в работе над этой книгой, но и над несколькими предшествовавшими ей статьями. В непрекращающемся потоке дел — сроков, просьб, непредвиденных обстоятельств — я в значительной степе­ни полагался на высокий профессионализм моего помощ­ника Энн Стэплтон (Ann Stapleton).

В организации и написании этой книги большую по­мощь мне оказали редакторы: Луиз О'Брайн (Louise O'Brien), составлявшая вместе со мной первый черновой вариант книги, и Нэнси МакЛарен (Nancy McLaren), ре­дактор «Loyalty Rules!». Завершая работу над книгой, я не­редко обращался за профессиональными советами к Джо­ну Кэйсу (John Case), продемонстрировавшему незауряд­ное мастерство и ясность мышления. Каша Петржковски (Kascha Piotrzkowski) и Сьюзан Донован (Susan Donovan) взяли на себя труд проверить весь фактический материал и подготовить книгу к публикации. В течение всего периода работы над книгой я ощущал поддержку Джеффа Кэхое (Jeff Kehoe) и всей команды Издательства Гарвардской школы бизнеса. Дэйв Бейтер (Dave Baiter) и Мишель Хан-сон (Michele Hanson) из BzzAgent помогли мне выбрать наилучший вариант названия и консультировали меня по вопросам создания электронных сообществ. Существен­ную помощь в анализе связи между вопросами анкеты и откликами клиентов оказала Satmetrix. Предоставленная ею база данных NPS оказалась неоценимым источником, без которого эта книга никогда не была бы написана. Я особенно признателен Андре Швагеру (Andre Schwager), Ричарду Оуэну (Richard Owen) и Лоре Брукс (Laura Brooks) за их помощь в работе над этим проектом. Джулиан Тинг (Julian Ting) помог нам разработать методологию измере­ния ценности рекомендаций. Я особенно признателен тем руководителям, которые не пожалели времени и любезно согласились помочь мне в написании глав, посвященных опыту отдельных компа­ний:

Джиму Бланну (Jim Blann) - American Express Диане Хессан (Diane Hessan) - Communispace Крису Лису (Chris Lis) - CTCA Энди Тэйлору (Andy Taylor)

Сэнди Роджерс (Sandy Rogers)

Дэну Гэссу (Dan Gass)

Кристи Конрад (Christy Conrad) - Enterprise Rent-A-Car Айседоре Шарп (Isadore Sharp)

Джону Янгу (John Young) — Four Seasons Гэри Рейнеру (Gary Reiner)

Бет Koмсток (Beth Comstock)

Крису Морланду (Chris Moreland)

Питу МакКейбу (Pete McCabe) - General Electric Джею Диттману (Jay Dittman)

Тому Брэйлсфорду (Tom Brailsford) - Hallmark Джейми Лутцу (Jamey Lutz)

Пэт Флад (Pat Flood) - HomeBanc Тому Келеру (Tom Kehler) - Informative Скотту Куку (Scott Cook)

Стиву Беннетту (Steve Bennett)

Трэйси Стивенс (Tracy Stevens) - Intuit Неду Беннетту (Ned Bennett) — optionsXpress Дэйву Бруметту (Dave Brumett, ныне покойному) - SAS Фергалу Куинну (Feargal Quinn) — Feargal QuinnВыражаю свою глубокую признательность Скотту Бей-керу (Scott Baker), Главному исполнительному директору Paul Davis Restoration, Inc., который взял на себя труд оценить содержание книги с точки зрения менеджера-практика. Я очень благодарен Джейку Барретту (Jake Barrett), предоставившему краткий экскурс в историю демократических сообществ.

В завершение хочу поблагодарить мою семью за их жи­вое участие в обсуждениях качества обслуживания клиен­тов и опыта компаний, пытавшихся в своей работе следо­вать золотому правилу Я очень благодарен своему сыну Билли за проведенный им статистический анализ откли­ков еВау (и его руководителю Чаку Тиберио (Chuck Tiberio) за то, что привил ему соответствующие навыки). Я благо­дарю свою жену Карей за ее терпение, любовь и поддерж­ку. Ее мудрость во всем, что касается крепких взаимоотно­шений и лояльности, оказала на меня огромное влияние.

ОБ АВТОРЕ

Фред Райхельд — почетный директор Bain & Company; в январе 1999 года был избран первым действительным членом научного общества Bain. Райхельд начал работать в Bain в 1977 году, в 1982 году стал партнером. Он активно консультирует и занимается научной работой. В центре его внимания — достижение более высоких результатов с помощью улучшения качества обслужи­вания клиентов и повышения уровня их лояльности. Журнал Consulting (номер за июнь 2003 года) включил Райхельда в спи­сок двадцати пяти лучших консультантов в мире.

Работа Райхельда подробно освещалась в таких изданиях, как Wall Street Journal, New York Times, Fortune, BusinessWeek и Economist. Economist называет его «патриархом» привержен­ности; New York Times провозглашает его «отцом экономики приверженности». Райхельд — автор восьми публикаций в Har­vard Business Review и двух книг «The Loyalty Effect» (1996)

and «Loyalty Rules!» (2001), опубликованных издательством Гарвардской бизнес-школы. Он часто выступает на крупнейших бизнес-форумах и перед главными исполнительными директо­рами и менеджерами по всему миру.

Фред Райхельд — выпускник Гарвардского колледжа и Гар­вардской бизнес-школы. Женат, проживает в пригороде Бостона.

Дата добавления: 2015-07-20