Принцип 4: определяйте показатели качества обслуживания так же регулярно, как и финансовые показатели

Хорошо известная компания, действующая в отрасли высо­ких технологий, гордится своим ежегодным исследованием удовлетворенности. Это — свидетельство ее приверженности принципу повышения качества обслуживания. Каждой весной компания рассылает тысячам своих клиентов электронную ан­кету, состоящую из 80 вопросов. К лету большая часть собран­ной информации анализируется и результаты оглашаются. От результатов этого опроса зависят премии сотрудников, от глав­ного исполнительного директора до рядовых работников... но эти премии выплачиваются только в конце года! В течение этих двенадцати месяцев компания готовит годовые планы продаж и бюджеты прибыли, четыре ежеквартальных отчета, которые тщательно подсчитываются и широко используются на Уолл-Стрит. Каждый работник компании знает, что обслуживание клиентов — важная составляющая успеха, но внимание показа­телям удовлетворенности уделяется от силы раз в год — в тече­ние всего лишь одной из пятидесяти двух рабочих недель в году. В остальное время все внимание работников сосредоточено на текущих показателях финансовой деятельности.

То же самое происходит с NPS. Если вы измеряете NPS толь­ко раз в году или раз в квартал, то сотрудники будут обращать на него внимание только в те периоды, когда он будет опублико­ван; остальное время они будут посвящать прибыли. Если вы не будете собирать и обрабатывать данные по NPS так же быстро и оперативно, как и данные по прибыли, работники всегда бу­дут считать эту инициативу временной и несерьезной.

Своевременное измерение показателя имеет еще одно боль­шое преимущество: чем чаще составляются отчеты, тем больше шансов, что работники будут применять новые подходы и так­тические приемы для его улучшения. На примере Еnterprisе мы убедились в том, что 6000 отделений и 12 ежегодных отчетов мо­гут ежегодно стимулировать разработку 72 000 новых подходов. Если бы отчеты составлялись только раз в год, число нововведе­ний составило бы чуть больше 6000. Если бы отчеты составля­лись только для пяти стран, число нововведений равнялось бы пяти.

Вам, скорее всего, будет непросто наладить постоянный по­ток откликов, отчасти из-за редких транзакций или потому, что ваши клиенты не любят участвовать в опросах. Не опускайте руки. Мало кто из клиентов откажется ответить на один-два вопроса. Лучше задавать один-два вопроса постоянно в течение года, чем завалить своего клиента вопросами в конце года. NPS подсчитать довольно легко: просто добавьте вопрос «пореко­мендуете ли вы?» в любые другие опросы, которыми вы уже пользуетесь в своей службе сервиса.

Дата добавления: 2015-07-20