Модель, поясняющая стандарт

Любая модель или диаграмма представляет собой некоторое упрощение, позволяющая лучше понять концепции, лежащие в основе рассматриваемого процесса, системы или операции, и изучить взаимодействия между их составляющими.

Одним из основополагающих принципов в области качества является идея непрерывного совершенствования, а наиболее известной моделью, иллюстрирующей ее практическое применение − разработанный в начале 20-го века цикл PDCA* (планирование – осуществление – проверка – действия по результатам проверки). Тем, для кого указанная модель оказывается полезной, она поможет лучше понять требования стандарта и существа "компетентного подхода", рекомендуемого настоящим справочником.

Цикл PDCA включает следующие этапы:

Планирование − составление плана внедрения некоторой идеи, касающейся совершенствования [продукции, работы, системы и т.д.]

Осуществление − проверка идеи в порядке эксперимента

Проверка − измерение и оценка достигнутых результатов

Действие − использование результатов проверки. Внедрение успешных результатов или извлечение уроков из ошибок.

PDCA: Plan-Do-Check-Act

После завершения всех этапов цикл PDCA повторяется. Графически данная модель выглядит следующим образом:

Ссылка на модель PDCA содержится в пункте 0.2 ИСО 9001, но графическая схема в этом пункте не приведена. Эта схема включена в рис. 1 ИСО 9001 (в центре приведенной на нем диаграммы), который будет рассмотрен в следующем разделе справочника. Цикл PDCA составляет также основу стандарта ИСО 14001 по охране окружающей среды и австралийско-новозеландского стандарта AS/NZS 4801, посвященного вопросам охраны здоровья населения и безопасности.

Концептуальная модель, лежащая в основе требований стандарта

Процессная модель, приведенная на рис. 1 пункт 0.2 ИСО 9001 (стр. 157 справочника), может оказаться полезной для понимания философии, на которой базируется его новое издание.

Ключевую роль в указанной модели играет блок, расположенный в самой нижней части схемы. Хотя он назван "Процессы жизненного цикла продукции (услуги)", но обозначенные им действия в своей совокупности целиком и полностью направлены на предоставление услуг. Другими словами, этот блок описывает процесс консолидации всех ресурсов, необходимых для поставки продукции или предоставления услуги.

Потребитель представлен на схеме в блоках, расположенных слева и справа от центра. Левый блок конкретизирует потребности потребителя в услугах, которые служат толчком к началу процесса ее реализации. Иными словами, эта входная информация должна быть понята продавцами или провайдерами услуг и передана ими на исполнение службам обеспечения.

Оказание услуги или выполнение требований к продукции обозначено на схеме стрелкой, исходящей из блока "Процесс жизненного цикла продукции" и приходящей к блоку "Продукция" (или, в нашем случае, услуга). Продукция или услуга являются источником удовлетворенности (или неудовлетворенности) потребителя (блок внутри правого блока), уровень которой подлежит измерению.

Четыре блока, соединенные стрелками по часовой стрелке, в центре диаграммы, образуют цикл PDCA, а наименования блоков соответствуют названиям разделов 5, 6, 7 и 8 ИСО 9001. Стрелка, исходящая из центра схемы и упирающаяся в блок в ее верхней части, соответствует новому циклу PCDA, который в совокупности с первым, образует процесс постоянного улучшения.

Итак, один блок схемы изображает главное содержание вашего бизнеса, другой − производимую продукцию или услугу. Кроме них, на схеме имеется еще шесть блоков, два из которых относятся к потребителям, три − к внутреннему циклу PDCA, а еще один − напоминает о необходимости еще одного цикла PDCA, нацеленного на совершенствование системы менеджмента качества. Такую схему иногда называют "обучающейся системой с двойной обратной связью".

Дата добавления: 2015-07-20