Третяя разработка рекомендаций будет касаться приобретения звука-видео записывающих устройств, для внедрения их в работу специалистов отделения службы.

В настоящее время, существует проблема в разбирательстве конфликтных ситуаций, возникающих в отношении между посетителем и работником отделений службы.

В случае, если клиенту кажется, что сотрудник организации повёл себя не так как следует при взаимодействии с ним, то он имеет возможность обратиться с претензией или с жалобой к начальнику отделения или к его заместителю. В такой ситуации руководитель обязан вызвать к себе своего подчиненного и сделать как минимум выговор. И, как правило начальство делает выговор своему подчинённому, вне зависимости от того, виноват в инциденте сотрудник или это всё недоразумение. Но как быть, если подчинённый во взаимодействии с посетителем вел себя в рамках должностной инструкции, а сам клиент оклеветал его или некорректно воспринял информацию? Ответ напрашивается сам собой – необходимо фиксировать общение между сотрудником и каждым посетителем по средствам звука-видео наблюдения.

В связи с данной ситуацией, я предлагаю оснастить рабочее место каждого специалиста в отделениях Федеральной миграционной службы России по городу Москве видео камерой, с функцией записи звука.

Для реализации этой задумки необходимо выяснить, сколько специалистов по обработке клиентов, в отделениях Федеральной миграционной службы. На момент написания работы, во всех районных отделениях Федеральной миграционной службы города Москвы работало примерно 72 специалиста, по работе с клиентами в различных областях деятельности службы. Выходит, что необходимо приобрести 72 комплекта звука-видео записывающей аппаратуры.

Изучив рынок звука-видео записывающих устройств, выяснилось, что для фиксирующей работу сотрудников функции подойдёт видеорегистратор, использующийся, как правило, для автолюбителей. В среднем, подходящая для работы в не динамичных условиях аппаратура стоит в районе трёх тысяч рублей. Учитывая рыночные отношения среди фирм, продающих цифровую технику, будет приемлемо приобрести 72 комплекта аппаратуры со скидкой около 25%.

Для установки аппаратуры есть возможность привлечь специальный отдел программно-технического обеспечения и функционирования информационных систем, в целях которого числится осуществление контроля над проведением единой технической политики при оснащении подразделений и территориальных подразделений Управления средствами вычислительной техники;

Процесс фиксации приёма и работы с посетителями будет выглядеть так:

1. Клиент посещает окно сотрудника, предварительно показывая талон.

2. Сотрудник включает запись с камеры, здоровается и оказывает услугу посетителю.

3. После решения всех вопросов, сотрудник прощается с клиентом и выключает запись.

Таким образом, каждая коммуникация с клиентом будет зафиксирована на отдельной звука-видео записи.

Сама запись будет храниться на жестких дисках компьютеров в течении трёх дней. В случае необходимости, запись можно оставить для разрешения разбирательств, возникших в отношении сотрудника и посетителя учреждения.

Реализация данной рекомендации позволит:

· Защитить права сотрудников организации в спорных моментах оказания услуг населению;

· Защитить интересы клиента в спорных моментах взаимодействия со специалистами службы;

· Иметь возможность у начальника отделения проверять качество оказания услуг населению специалистами по средству звука-видео записей;

В итоге для осуществления данной рекомендации потребуется:

1. Примерно 162’000 рублей, с учётом скидки за оптовую покупку аппаратуры звука-видео записи.

Дата добавления: 2015-07-26