Алгоритм работы в роли «адвокат».

Внимательно выслушать.

Найти, к чему можно присоединиться, с чем согласиться. Присоединиться, с помощью проговаривания слов собеседника. Задать вопрос про то, с чем не согласны (это заставит задуматься собеседника), или сказать, с чем не согласны.

Элементное упражнение

«Отработка навыка "адвокат"»

Длительность. 20 минут.

Ход работы. Участники делятся на две группы. Первой группе раздаются карточки с фразами (примеры карточек смотрите в мето­дических рекомендациях к тренингу). Участники второй группы должны отвечать и задавать вопросы из роли «адвокат». Цель участ­ников с карточками — подойти к каждому участнику-«адвокату» и получить ответ. По команде тренера все участники начинают дви­гаться по залу и хаотично взаимодействовать друг с другом.

Первый участник говорит фразу, второй отвечает и задает вопрос. Если интонация и вопрос располагают, то первый участник кивает утвердительно головой, а если нет — то отрицательно. В этом случае второй игрок делает еще одну попытку. В дискуссию участники не вступают.

Анекдот про дрессировку собачки

Длительность. 5 минут.

Анекдот

Мужчина крепкого телосложения приходит к ветеринару.

Доктор: «Что случилось с вашим питомцем?»

Мужчина жалуется: «Вы знаете, доктор, последнее время моя собака стала неожиданно писаться, когда я ей даю команды».

Доктор: «Ну, показывайте, как вы даете команды вашей собаке».

Мужчина достает из сумки маленькую собачку и сажает ее на стол.

Мужчина: «Сидеть!!!!» (Мужчина кричит очень громко и резко.)

Собачка пустила лужу.

«С нашими сотрудниками мы можем выбирать самостоятельно стратегию взаимодействия. Все зависит от того, какой результат мы хотим получить. Нам нужно, чтобы нас просто слушали и боялись, или чтобы получали знания и росли? Задумайтесь над этим».

ТЕМА 3

ТЕХНОЛОГИЯ ПЕРЕДАЧИ ЗНАНИЙ

Разминка класса В

«Пантомима»

Длительность. 10 минут.

Ход работы. Участники становятся в круг. Игра происходит молча. Тренер говорит на ушко самому артистичному участнику название предмета, который будет необходимо передать с помощью пантоми­мы. Так предмет передается по кругу. Последний участник говорит, какой предмет он получил.

Бизнес-мостик. «Сейчас мы попробовали передать предмет, и у нас получилось... (сообщить результат). Как вы считаете, надо ли продавцу-наставнику уметь передавать информацию без искажений? Давайте посмотрим, как мы это делаем».

Ролевая игра

«Передай рисунок — 1»

Длительность. 15 минут.

Ход работы. Выбираем двух участников и сажаем их перед наблю­дателями спиной друг к другу. Одному даем несложную картинку, другому — чистый лист бумаги и фломастер (ручку).

Задача говорящего — передать словами второму то, что нарисо­вано на картинке, он имеет право спрашивать: «Готов?» и «Можно дальше?». Рисующий молча рисует, как понял то, что ему говорят, и не задает вопросов. Он имеет право говорить только следующее: «Подожди», «Стоп», «Не так быстро», «Дальше».

Один участник передает другому содержание рисунка.

Анализ. Сверяем рисунки — смотрим, как удалось донести инфор­мацию, сколько получилось неточностей и насколько они важны при передаче информации.

Трудности. Участники начинают говорить, что рисунок очень слож­ный и очень похож. Необходимо обратить внимание на размеры, расположение, детали самих рисунков, а также спросить, важны ли вообще детали, и привести пример передачи информации с искаже­нием деталей из их работы. Участники ссылаются на то, что было сложно передавать информацию, потому что рисующий молчал. Необходимо спросить участников, было ли в их работе так, что ста­жер или сотрудник просто говорил «угу» или молчал.

Примечание. Если участники хотят, можно предложить им раз­биться на пары и попробовать передать информацию этим же спо­собом. Можно попросить участников самих придумать несложную картинку или раздать им карточки с рисунками.

Мини-лекция

«Правила передачи информации»

Длительность. 15 минут.

Содержание. Алгоритм ясного послания включает следующие

вопросы:

· Кому хочу сказать?

· Что хочу сказать?

· Зачем хочу сказать?

· Как лучше сказать?

Чтобы донести информацию другому, необходимо:

· Понять, кто перед нами, каковы его знания (поставить себя на его место, спуститься на его уровень).

· Давать конкретную информацию — от общего к деталям (по­следовательность действий).

· Выбирать слова (понятные всем слова; культура речи; словар­ный запас; причинно-следственная связь).

· Говорить главное.

· Убедиться, что партнер понял (задать вопросы).

· Помнить, что быстрее не значит лучше!

· Учесть обстановку: что мешает воспринимать информацию — шум, атмосфера и климат помещения (душно, сквозняк, очень маленькое или очень большое помещение, посторонние люди).

· Что мешает воспринимать материал: слишком много инфор­мации, непонятные слова (каждый слышит и «берет» только те слова, которые ему знакомы), терминология и специфический язык (их сначала не слышат, потом домысливают, а в итоге получается отрицательный результат).

Комплексное упражнение (в парах)

«Передай рисунок — 2»

Длительность. 15 минут.

Ход работы. После мини-лекции повторяем предыдущее упраж­нение, только участники в парах меняются ролями, чтобы у каждого был опыт передачи информации.

Модерация «Что такое слушать внимательно и невнимательно» (с обсуждением чувств, которые мы испытываем)

Длительность. 30 минут.

Ход работы. Объединяем участников в две группы. Раздаем ста­керы разного цвета. Даем задание участникам написать каждый кри­терий на отдельном листочке. Чем больше критериев напишет груп­па, тем лучше. Время работы групп над написанием критериев на карточках — 10 минут.

Первая группа пишет: «Что такое слушать внимательно». Вторая группа пишет: «Что такое слушать невнимательно». Работа происхо­дит в группах.

Обсуждение. Через 10 минут каждая группа делегирует оратора, который клеит свои карточки на ватман на доску и озвучивает кри­терии. Сначала выступает оратор от одной группы, затем — от другой. Заслушиваются презентации групп. Задаются вопросы: какие чув­ства мы испытываем, когда нас внимательно слушают и когда слу­шают невнимательно? каковы причины невнимательного слушания? как эта информация может помочь нам в работе с сотрудниками магазина?

Слушать внимательно — это:   смотреть в глаза; участвовать в беседе; задавать вопросы; просить рассказать подробности; реагировать на рассказ (смеяться, удивляться, переживать и т. д.); слегка наклоняться вперед; кивать; улыбаться	Когда слушают:   приятно и интересно рассказывать; хочется сделать смешнее; хочется рассказать подробнее и красочнее
Слушать невнимательно — это: не смотреть в глаза (или отводить взгляд); отвлекаться и перебивать собесед- ника; заниматься своим делом; постоянно переспрашивать	Когда не слушают: некомфортно; нехочется рассказывать дальше; задумываешься над тем, зачем это расска- зываешь; не интересуешь человека; проявляешь неуважение к собеседнику; чувствуешь обиду
Причины невнимательного слушания: усталость; неприятен человек, с которым общаешься; проблемы; неинтересно слушать; уже знаешь этот материал (историю, анекдот и т. д.); ничего не понимаешь; спешишь или занят другим (не вовремя)

Мини-лекция

«Техники активного слушания»

Длительность. 15 минут.

Содержание. Активное слушание включает:

· Уточнение — уточнение отдельных положений или высказы­ваний.

· Резюме-пересказ — воспроизведение сути высказывания в сжа­том и обобщенном виде.

· Дальнейшее развитие мыслей собеседника (логическое след­ствие) — «Если исходить из того, что вы сказали, то...».

Элементное упражнение

«Мудрый слушатель» (Отработка техник активного слушания)

Длительность. 20 минут.

Ход работы. Каждый участник получает карточку с высказывани­ем. Упражнение выполняется по кругу. Участник читает высказыва­ние соседу справа. Тот отвечает, используя техники активного слу­шания. Далее он читает свою карточку своему соседу справа и т д

ТЕМА 4

ИНДИВИДУАЛЬНЫЙ ПОДХОД

В ОБУЧЕНИИ ПЕРСОНАЛА

Разминка класса Г

«Почувствуй партнера»

Длительность. 10 минут.

Ход работы. Участников нужно разбить по парам. «Представьте, что вы сиамские близнецы. Вам надо встать рядом — плечо к плечу, расставив ноги так, чтобы одной стопой ноги соприкасаться со сто­пой партнера. Эти ноги должны быть сросшимися на время игры. Теперь вы должны прошагать как можно дольше, чтобы внутренняя нога не разомкнулась, отсюда и до стены (окна, двери и т. д.)». После первого выполнения упражнения можно попросить участников по­меняться партнерами и повторить задание.

Бизнес-мостик. «С каждым новым партнером вам приходилось искать новый способ взаимодействия. Для этого необходимо было почувствовать его, подстроиться под его ритм передвижения, его способ взаимодействия с другим человеком. Как вы думаете, нужно ли уметь находить индивидуальный подход, когда мы обучаем со­трудника? Предлагаю об этом поговорить поподробнее».

Фасилитация

«Что для вас важно, когда вам нужно освоить новые знания?»

Длительность. 10 минут.

Ход работы. Ввести участников в ситуацию: «Вспомните тот момент в вашей жизни, когда вам нужно было освоить новые знания. Что для вас было важно в тот момент, чтобы быстрее научиться?» Далее участники дают свои ответы, а тренер поддерживает высказываю­щихся и запоминает ключевые слова. «Все, что вы сказали, а имен­но..., действительно важно. Предлагаю вам написать тест и посмотреть, что еще может способствовать лучшему усваиванию информации как вами, так и вашими сотрудниками».

Тест-самодиагностика

«Как я обучаюсь?»

Длительность. 20 минут.

Ход работы. В тесте необходимо ответить на 9 вопросов, проран-жировав ответы к каждому из них по шкале от 1 до 4 баллов. Баллы нужно проставить рядом с каждым ответом.

1 балл — максимально соответствует мне.

2 балла — на втором месте.

3 балла — на третьем месте.

4 балла — минимально соответствует мне.

После этого необходимо посчитать сумму каждого столбца по заданной формуле. На втором листе со шкалой нужно отложить получившиеся цифры на соответствующих шкалах. Наибольшая сумма показывает, что является ведущим элементом для тестируемо­го в обучении.

Мини-лекция

«Четыре способа получения новых знаний»

Длительность. 15 минут.

Содержание.

Теория. Для того чтобы научиться, этим людям достаточно прочи­тать книгу, методическое пособие и т. д. Этим людям для обучения важна теория.

Наблюдение. Для того чтобы научиться, этим людям важно по­смотреть, как это делают другие, понаблюдать.

Опыт. Для того чтобы научиться, этим людям кроме теории не­обходимо самим делать какие-либо действия (сварить борщ, провес­ти тренинг и т. д.).

Эксперимент. Для того чтобы научиться, этим людям не важна теория других, они должны провести свой эксперимент и получить собственный опыт («дров наломать»). В работе с этими людьми очень важно вместе с ними анализировать их полученный эксперименталь­ный опыт.

Групповая дискуссия

«Результаты теста и мои наблюдения в жизни. Как будем обучать стажеров разных типов?»

Длительность. 30 минут.

Ход работы. Спрашиваем участников, какой элемент у них запус­кает научение. Просим по кругу поделиться результатами и сказать, как это происходит у них в жизни. Затем рассматриваем этот тест как инструмент диагностики персонала и индивидуального подхода к обучению сотрудника. «По какой методике будем работать с каждым сотрудником так, чтобы не навязать ему свое понимание и способ обучения?» Вместе с группой придумываем идеи, как будем обучать стажеров разных типов. Если группа активная, то можно их разбить на четыре команды и попросить самим придумать идеи по обучению и сделать презентацию для всех по своему типу.

Разминка класса Д

«Быть наставником — это...»

Длительность. 10 минут.

Ход работы. Участники по кругу произносят «Быть наставни­ком — это...» и продолжают это выражение.

Завершение тренинга

Подведение итогов дня, обратная связь от участников, домашнее задание, заполнение анкет

Домашнее задание

Применить и отработать полученные знания — передача инфор­мации, активное слушание, роль «Адвокат»; составить программу обучения для стажера и обучить его; заполнить анкеты.

МЕТОДИЧЕСКИЕ МАТЕРИАЛЫ К ТРЕНИНГУ

Ролевая игра «Случай в школе»

Используется в теме 2.

Родители:

Ваш сын опять что-то натворил в школе, вас вызывают на педсовет.

Напишите: Как будет происходить собрание. Какие вопросы будут задавать вам учителя

Учителя-адвокаты:

Вы — учителя, которые понимают, что данный ребенок — «живой», веселый мальчик, но его энергия направлена «не в то русло». Чтобы изменить ситуацию, вы пытаетесь выяснить у родителей о взаимоотношениях в семье и увлечениях ребенка. Вы задаете вопросы доброжелательно, пытаетесь не обвинять родителей, а найти с ними общий язык и создать почву для сотрудничества.

Например: «Расскажи.с, чем увлекается ваш сын?», «Как вы объясняете ребенку, что

можно делать, а что нельзя?»

Учителя-прокуроры:

Вы — учителя, которые очень сильно возмущены ужасным поведением ученика 2 «Б» класса. Вы осуждаете его поступок и считаете, что в этом виноваты родители, которые так воспитали своего отпрыска, которые не следят за ним. Вы задаете вопросы с подтекстом обвинения и выяснения отношений.

Например: «Кто занимается воспитанием ребенка?», «Почему вы не научили своего ре­бенка правилам поведения в обществе?»

Упражнение на отработку разговора из роли «Адвокат»

Используется в теме 2.

Я не могу запомнить информацию про материалы. Это очень сложно для меня.

Надо же, бывают такие типы! Всю душу измотают! А главное — ведь так и не купят ничего!

Я очень устаю на работе, а дома мне некогда заниматься, поэтому вот я и не могу выучить артикулы и модели.

Мне трудно устанавливать контакт с чужими людьми. Я боюсь.

У меня всегда хорошо работает фраза: «Вам чем-нибудь помочь?» Я не вижу смысла говорить что-либо другое.

Все клиенты и без моей помощи знают, что им нужно.

Мне постоянно попадают клиенты, которые хамят и кричат в торговом зале. Я теряюсь в подобных ситуациях.

Убирать магазин утром перед открытием необходимо для того, чтобы начальство было довольным.

Если покупатель просит помощи в выборе товара, то я молча приношу ему все модели обуви, на которые он указал.

Если нет нужного размера, я просто говорю, что данного размера нет и когда будет, не знаю.

Я считаю, что эффективное обслуживание заключается в умении общаться одновременно с несколькими покупателями.

Мое мнение, что эффективные продажи — это когда умеешь лю­быми способами заставить покупателя сделать покупку.

Я считаю, что продавец должен быть экспертом, ведь он лучше знает, что нужно покупателю.

Я очень стеснительная, поэтому мне сложно первой задать вопрос покупателю. Я жду до тех пор, пока он сам что-нибудь спросит.

Упражнение «Мудрый слушатель» (Примеры формулировок)

Используется в теме 3.

Извини, я тебя вчера не предупредила. Не знаю даже, говорить или нет. Нет, пожалуй, не буду. Потом как-нибудь.

Ну, мне вам нечего рассказать. Работаю. Проблем нет.

Я недовольна уровнем обслуживания продавцов в вашем магази­не и хочу видеть директора, чтобы пожаловаться.

Вы, как директор магазина, должны знать о том, какой конфликт произошел вчера. Я возмущена до предела. А вы?

У меня нет проблем, просто настроение плохое всю неделю.

Со всеми поругалась, никто меня не понимает...

Моя дочка не ест кашу. А еще не любит борщ, салат из свеклы, запеканку и компот из сухофруктов. Не заставляйте ее есть это в садике.

Я считаю, что покупателя не надо беспокоить по пустякам. Если ему что-то будет нужно, он сам обратиться.

У меня нет времени на разговоры, потому что после работы я иду в кино. Завтра у меня встреча с друзьями, и вообще, я очень занята. Ну, может, удастся поговорить в четверг.

Мне кажется, что единственный способ поднять продажи — это сделать хорошую и эффективную рекламу.

Вчера у меня был такой злой клиент...

По-моему, мороженое — это очень невкусно. Правда, я его не ел с 2000 года.

Помогите мне, пожалуйста. Я хочу купить босоножки, правда не знаю какие. Лучше, конечно же, черные, это стильно и аккуратно. Но, с другой стороны, коричневые — это так элегантно, и у меня есть костюм под них. А еще я видела белые — лето впереди; может, белые или бежевые и спортивные, правда их не наденешь под костюм. Не знаю даже...

Тест «Как я получаю новые знания?»

1. Опыт

№	Вопрос	Вариант ответа	Вариант ответа	Вариант ответа	Вариант ответа
	Специалист, к которому вы, скорее всего, обратитесь за помощью, — это человек...?	Критически настро­ен	Слушающий и способ­ный почувствовать чу­жие переживания	Приглашающий к сотрудничеству	Способный напра­вить ваши усилия на достижение успеха
	В процессе обучения в себе вы больше всего цените...?	Восприимчивость	Целеустремленность	Способность к анализу	Отсутствие предубе­ждений
	0 себе вы можете сказать, что вы человек...?	Обучаемый	Наблюдательный	Мыслящий	Действующий
	Когда вам предлагают новый вари­ант эффективного решения про­блемы, вы чаще всего...?	Доверяете советам опытных людей	Рискуете пробовать	Всесторонне оце­ниваете предло­женное	Руководствуетесь своим первым ощу­щением
	При выборе пути решения профес­сиональных проблем вы, прежде всего, руководствуетесь...?	Интуицией	Соображениями пользы	Логикой	Возможностью полу­чения удовольствия
б	В процессе профессионального обучения вас больше всего инте­ресует возможность...?	Доверять обучающе­му	Самостоятельно оце­нивать предложенное	Получать досто­верную информа­цию	Получить ответы на свои вопросы
	В обучении вы больше всего ори­ентируетесь...?	На нужды сегодняш­него дня	На собственное вос­приятие ситуации	На запросы зав­трашнего дня	На достижение прак­тического результата
	Какие профессиональные учебни­ки вам больше всего интерес­ны...?	С описанием алгорит­мов, методик (сцена­риев) действий	Дающие материалы для осмысления и определения собст­венной позиции	С хорошим теоре­тическим анализом и обоснованием	С наличием проблем­ных вопросов и ярких идей
	Как одним словом можно оценить вашу деятельность в процессе про­фессионального обучения...?	Усердие	Сдержанность	Разум	Созидание
СУММИРУЙТЕ баллы за вопросы, обо­значенные в примере	2+3+4+7+8+9=	1+3+6+7+8+9=	2+3+4+5+8+9=	1+3+6+7+8+9=

Перед вами 9 вопросов с четырьмя вариантами ответов. По гори­зонтали проранжируйте ответы, выставив им следующие баллы:

1 балл — ответ максимально подходящий мне.

2 балла — ответ подходящий мне.

3 балла — ответ удовлетворительный.

4 балла — ответ наименее подходящий мне.

Обратите внимание, в строке ответов цифры не должны повто­ряться!

Ваши баллы запишите в пустой клеточке после ответа.

По вертикали подсчитайте сумму баллов по каждому столбцу по специальной формуле, которая приведена внизу каждого столбца. Цифры в формуле — это порядковые номера ответов. Результаты запишите в графу в конце каждой колонки.

На графике отметьте полученные суммы в следующем порядке:

Сумму из 1-й колонки — на отрезке 1 (Опыт—Действие).

Сумму из 2-й колонки — на отрезке 2 (Рефлексия—Наблюдение).

Сумму из 3-й колонки — на отрезке 3 (Теория—Алгоритмы).

Сумму из 4-й колонки — на отрезке 4 (Эксперимент).

Соедините четыре числа последовательно между собой.

Наибольшая сумма — это тот способ, с помощью которого вы начинаете процесс получения знаний, наиболее привычный и ком­фортный для вас способ обучения.

Теория: для того чтобы научиться, этим людям достаточно прочи­тать книгу, методическое пособие и т. д. Этим людям для обучения важна теория.

Наблюдение: для того чтобы научиться, этим людям важно по­смотреть, как это делают другие, понаблюдать.

Опыт: для того чтобы научиться, этим людям кроме теории необ­ходимо самим делать какие-то действия, чтобы научиться (сварить борщ, провести тренинг и т. д.).

Эксперимент: для того чтобы научиться, этим людям не важна теория других. Они должны провести свой эксперимент и получить собственный опыт («дров наломать»). В работе с этими людьми очень важно анализировать вместе с ними их полученный эксперименталь­ный опыт.

ТРЕНИНГ «ОСВОЕНИЕ И ОТРАБОТКА НОВШЕСТВ ПРОГРАММНОГО ПРОДУКТА»

ОБЩЕЕ ОПИСАНИЕ ТРЕНИНГА

Основные цели тренинга

· Познакомить участников с новшествами программного про­дукта (например, «1С» или «Консультант Плюс»).

· Отработать способы и приемы рассказа о программных про­дуктах потенциальным клиентам компании в процессе ведения телефонных переговоров.

Основные задачи тренинга

· Отработать умение задавать вопросы на выявление потребно­стей клиента во вводимых новшествах продукта.

· Понять смысл и освоить основное содержание вводимых нов­шеств.

· Определить место и значение появившихся новшеств в про­цессе ведения телефонных переговоров с потенциальным кли­ентом.

· Выработать аргументы, убеждающие клиента в выгодности использования новшеств программного продукта в его ра­боте.

· Отработать технику нейтрализации возражений.

Продолжительность тренинга

Тренинг рассчитан на 1 день.

Продолжительность дня — 8 часов (с 10 до 18 часов).

Общая продолжительность «полезных» часов (тренинговое время, исключая перерывы) — 6.30 астрономических часов (по 60 минут).

Предусмотрены перерывы: обеденный — 1 час, два перерыва по 15 минут (по одному перерыву в утреннем и послеобеденном блоках)

Участники тренинга

Продавцы программного продукта.

Клиенты продавцов программного продукта — бухгалтеры. (Продажи осуществляются по телефону.)

Опытные сотрудницы отдела телемаркетинга компании числом до 14 человек.

Ключевая идея тренинга

Опыт каждой сотрудницы бесценен и значим для других так же, как красота каждого цветка на земле бесценна и неповторима.

Метафорический образ ключевой идеи тренинга

Метафора-образ — цветок. Как на одном поле или в саду цветет множество цветов разной окраски и формы, с разными ароматами, так и мы сами, находясь в одном коллективе, представляем букет разных индивидуальностей. Точно также и наши клиенты все разные, как цветы в поле или в саду. Если мы будем работать, выражая свою индивидуальность и уважая в клиенте его индивидуальность и непо­вторимость, то наша работа будет так же прекрасна, как цветы в поле, в саду, или в букете.

ПЛАН-ТАЙМИНГ ТРЕНИНГА

№	Время	Тема	Комментарии, действия
	10.00-10.20	Начало тренинга	Знакомство, сбор ожиданий, объяснение пра­вил тренинга
	10.20-10.30	Разминка класса А	Бизнес-мостик «Весенний букет»
	10.30-11.30	Тема 1. «Система аргументации». 60 минут	1. Фасилитация «Какой помощи ждет бухгалтер, встречаясь со спорными ситуациями по НДС?». 10 минут. 2. Мини-лекция «Новые возможности программ­ного продукта при решении проблемы бухгал­тера». 15 минут. 3. Модерация «Вопросы для бухгалтера». 35 ми­нут
	11.30-11.45	Перерыв
	11.45-11.55	Разминка класса Б	Бизнес-мостик «Найди по голосу»
б	11.55-13.00	Тема 1. «Система аргументации» (продолжение). 65 минут	1. Групповая дискуссия «Список аргументов». 50 минут. 2. Элементное упражнение «Выгоды работы с программным продуктом: отработка умения за­давать вопросы на выявление потребности». 25 минут. 3. Комплексное упражнение «Диалог с бухгал­тером: отработка умения точно аргументировать полезность и необходимость программного про­дукта в разговоре с бухгалтером». 30 минут
	13.00-14.00	Обед
	14.00-14.10	Разминка класса В	Бизнес-мостик «Сложи слово»
	14.10-16.00	Тема 2. «Новшест­ва и возможности программного про­дукта». 110 минут	1. Мини-лекция «Новшество программного продукта». 15 минут. 2. Case study «Возможности программного продукта». 90 минут
	16.00-16.15	Перерыв
	16.15-16.25	Разминка класса Г	Бизнес-мостик «У кого шарик?»
	16.25-17.40	Тема 3. «Работа с возражениями». 75 минут	1. Социометрия «Упражнение с мячом». 5 ми­нут. 2. Модерация «Способы работы с возражения­ми». 50 минут. 3. Комплексное упражнение «Отвечаем на возражения». 20 минут
	17.40-17.50	Разминка класса Д	«Мой подарок группе»
	17.50-18.00	Завершение тре­нинга	Подведение итогов дня, обратная связь от уча­стников

ВВОДНАЯ ЧАСТЬ

Начало тренинга

Знакомство, сбор ожиданий, объяснение правил тренинга

Ход работы. «Для того чтобы начать нашу работу, давайте позна­комимся. Сейчас каждый назовет свое имя и сообщит группе о сво­их ожиданиях от сегодняшнего занятия».

По ходу высказываний участников тренер уточняет их ожидания, резюмируя сказанное ими. После того как все участники выскажут­ся, тренер обобщает ожидания и формулирует цели тренинга.

«Эффективность тренинга в большой степени зависит от того, как мы организуем нашу работу, верно? В связи с этим предлагаю принять правила работы группы. Они помогут нам поддерживать рабочую атмосферу и максимально реализовать цели тренинга».

Группа обсуждает, принимает и подписывает правила.

Разминка класса А

«Весенний букет»

Ход работы. «Итак, начнем! Мы уже представились по именам, а сейчас я предлагаю познакомиться поближе. Упражнение или раз­минка называется "Весенний букет". Предлагаю каждой из вас посмотреть на свою соседку справа и представить ее с цветком. По­думайте, с каким цветком вы можете сравнить свою соседку, и най­дите объяснение возникшей у вас ассоциации. Упражнение выпол­няется по кругу. При этом можно передавать какой-либо предмет как эстафетную палочку».

Бизнес-мостик. Оказывается, в глазах других людей мы вызываем неожиданные ассоциации. Сейчас каждая из нас узнала, какой цве­ток она может напоминать. Прозвучали разные ассоциации, и полу­чился самый настоящий весенний букет. Восточная мудрость гласит: «Пусть цветут все цветы». Как каждый цветок обогащает палитру красок на земле, так и каждая участница нашего тренинга украшает и обогащает группу своими идеями, опытом и знаниями».

ТЕМА 1

«СИСТЕМА АРГУМЕНТАЦИИ»

Фасилитация

«Какой помощи ждет бухгалтер, встречаясь со спорными ситуациями по НДС?»

Длительность. 10 минут.

Ход работы. «Уважаемые коллеги, представьте, что каждая из вас — бухгалтер, которая регулярно отчитывается по налогу на до­бавленную стоимость (НДС). Поскольку в законодательстве нередко встречаются противоречивые положения относительно НДС, по­стольку часто вам приходится разрешать спорные ситуации. Поду­майте и скажите, какую помощь вы хотели бы получить по разреше­нию спорных ситуаций, связанных с НДС».

Тренер собирает мнения и высказывания участниц, обобщает их.

Бизнес-мостик. «Все названные вами виды помощи, которую хо­тел бы получить бухгалтер для разрешения спорных ситуаций по НДС, дополняют друг друга. Каждый из них требует определенных материальных и временных затрат. Предлагаемое нашей компанией программное новшество позволяет бухгалтеру самостоятельно разо­браться в спорной ситуации и быстро принимать верное решение, опираясь на точку зрения экспертов, на законодательство, а также на прецедентные судебные решения по НДС.

Мини-лекция

«Новые возможности программного продукта при решении проблемы бухгалтера»

Длительность. 15 минут.

Содержание. Бухгалтеры часто сталкиваются с ситуациями, кото­рые не урегулированы законодательством. Решать их в каждом случае приходится по-разному. По таким ситуациям, как правило, сущест­вует множество точек зрения и разъясняющих документов.

Для тех, кому необходимо самостоятельно принять решение в сложной ситуации по НДС, компания подготовила принципиально новый материал, аналогов которому нет на рынке.

Этот материал содержит подборки по спорным ситуациям, ка­сающимся НДС. В подборках представлены все существующие на данный момент точки зрения по спорной ситуации — позиция Мин­фина РФ, ФНС России, судебных органов, независимых экспертов. Проанализировав эти мнения, специалист может самостоятельно принять решение по ситуации.

Новинка помогает сэкономить время, ведь в ней уже собраны необходимые материалы, и пользователю не придется делать это самостоятельно. Документы в данном материале обновляются еже­месячно.

Практика применения налогового законодательства такова, что, к сожалению, далеко не на все вопросы можно найти ответы в На­логовом кодексе. И согласно статистике, чаще всего специалисты сталкиваются со спорными ситуациями по НДС.

Что делать в этом случае? Приходится самостоятельно подбирать документы, изучать их и пытаться найти ответ на свой вопрос. Ну а если этих документов тысячи?

Теперь принять решение будет намного легче. В новом программ­ном продукте по каждой ситуации представлены в кратком изложе­нии различные точки зрения: как официальная позиция (Минфина РФ, ФНС России, судебных органов), так и мнения специалистов этих ведомств и независимых экспертов.

В обосновании каждой позиции приводятся ссылки на докумен­ты из системы: правовые акты, судебную практику, мнения экспертов и публикации в прессе. По ссылкам можно быстро перейти к текстам этих документов для подробного ознакомления с ними.

В новом продукте рассмотрено более 700 проблемных ситуаций по этому налогу. По каждой спорной ситуации была проанализиро­вана вся информация и отобраны только самые необходимые доку­менты.

Таким образом, в новом продукте систематизирован и удобно представлен спектр мнений по неоднозначным, сложным ситуациям, связанным с исчислением и уплатой НДС.

Новый материал будет интересен многим специалистам: главным бухгалтерам, фиг^нсовым директорам, аудиторам, налоговым юри­стам и экспертам в области налогообложения. Наша новинка сэко­номит их время и станет настоящим помощником в решении слож­ных вопросов (По материалам бюллетеня Консультант Плюс № 4 (139), апрель 2007).

Модерация

«Вопросы для бухгалтера»

Длительность. 35 минут.

Ход работы. «Уважаемая группа, сейчас мы объединимся в под­группы по три человека, чтобы продолжить нашу работу. Каждая из вас получит открытку, посмотрите на нее, но никому не показывай­те. Вы можете быть уверены, что в группе есть еще два человека с точно такой же открыткой. Для того чтобы найти своих партнеров, каждая из вас может задать любому участнику не более трех вопросов, чтобы понять, совпадает ли содержание ваших открыток. Когда вы найдете своих партнеров, сядьте, пожалуйста, вместе, образовав ра­бочее пространство своей группы».

Участники объединяются в подгруппы и создают несколько ра­бочих пространств (по количеству подгрупп).

«Сейчас каждая подгруппа придумает как можно больше вопросов, которые, на ваш взгляд, может задать бухгалтер по спорным ситуа­циям, связанным с НДС. Запишите, пожалуйста, эти опросы на карточках. Один вопрос — одна карточка».

Регламент — 5 минут.

Тренер следит за временем и при необходимости помогает под­группам в формулировании вопросов.

«Выберите, пожалуйста, в своей подгруппе "спикера", который расскажет всем о составленных вами вопросах».

Каждая подгруппа представляет свои вопросы, прикрепляя кар­точки к флип-чарту. В случае повторов вопросы откладываются. Тренер классифицирует вопросы по группам в соответствии с их содержанием.

«Отлично, у нас получилось много вопросов, и теперь мы можем с ними поработать. Пожалуйста, выберите каждая по одному вопро­су с флип-чарта. Вы можете просто снять его и взять в руку. А теперь, сидя в кругу, вы по очереди будете задавать от имени бухгалтера вы-бранный вами вопрос любой из участниц. Задача того, кому адресо­ван вопрос, ответить на него, опираясь на изученные нами новше­ства программного продукта».

По окончании выполнения упражнения объявляется перерыв.

Разминка класса Б

«Найди по голосу»

Ход работы. Каждый участник получает карточку с названием какого-либо животного и с закрытыми глазами, ориентируясь на звук и сам, издавая характерный для этого животного звук, ищет «своих». Количество одинаковых карточек зависит от числа участников, ко­торое должно быть в подгруппе.

Бизнес-мостик. «И в жизни, и в работе всегда важно найти таких же, как ты, найти "своих". Это вызывает радость и дает ощущение поддержки. Вот и мы сейчас нашли себе партнеров для сотрудниче­ства».

Групповая дискуссия

«Список аргументов»

Длительность. 50 минут.

Ход работы. «Сейчас каждая подгруппа составит список аргумен­тов для бухгалтера в пользу программного новшества. При этом су­ществует правило, что в список включается только тот аргумент, с которым согласны все участники подгруппы. Если хотя бы один человек не согласен, аргумент в список вносить нельзя. Вы можете договариваться, убеждать друг друга».

Регламент — 10 минут.

По истечении времени тренер собирает списки. При этом он спрашивает каждую подгруппу о том, все ли участники согласны с каждым из аргументов, внесенных в список.

«Итак, мы составили списки аргументов, которые помогут вам в диалоге с бухгалтером. Очень важно, что вам удалось договориться в подгруппах, поскольку умение убеждать и договариваться — это одно из ведущих профессиональных умений сотрудника телемаркетинга. Столь же важно и умение задавать вопросы на выявление потребно­сти клиента. Отработкой этого умения мы сейчас и займемся».

Элементное упражнение

«Выгоды работы с программным продуктом: отработка умения задавать вопросы на выявление потребности»

Длительность. 25 минут.

Ход работы. «У нас уже есть результаты работы на тренинге — это вопросы, которые может задать бухгалтер, а также список аргументов в пользу программного новшества. Сейчас, сидя в кругу, мы по оче­реди будем задавать любой из участниц вопрос на выявление потреб-ностей, связанных с программным новшеством. Тот, кому адресован вопрос, отвечает на него».

Упражнение выполняется в кругу. Для более динамичной работы можно использовать мяч, который участник бросает тому, кому за­дает вопрос. По окончании выполнения упражнения, тренер резю­мирует его результативность, подчеркивая наиболее интересные и точные вопросы участников.

Комплексное упражнение

«Диалог с бухгалтером: отработка умения точно аргументировать полезность и необходимость программного продукта в разговоре с бухгалтером»

Длительность. 30 минут.

Ход работы. «Отлично, а теперь построим диалог с бухгалтером. Объединитесь, пожалуйста, в пары и договоритесь, кто из вас будет "бухгалтером", а кто — "сотрудницей телемаркетинга". "Сотрудни­цы телемаркетинга" выявляют потребности клиента и приводят ар­гументы в пользу программного новшества, а "бухгалтеры" ведут себя в соответствии с ситуацией. Договоримся, что "бухгалтеры" будут достаточно лояльными, но не слишком покладистыми, чтобы "сотрудницы телемаркетинга" могли действительно проявить свое мастерство».

Упражнение выполняется в парах одновременно всеми участни­цами группы. По окончании упражнения объявляется перерыв на обед.

Разминка класса В

«Сложи слово»

Ход работы. Каждый участник получает карточку определенного цвета с изображением одной буквы. Задача заключается в том, чтобы как можно скорее найти всех, у кого части одного цвета, сложить сло­во из имеющихся букв и изобразить его значение пантомимически.

Бизнес-мостик. «Совместная работа требует от нас внимания, взаимопомощи и терпения, учит строить отношения с коллегами. И также, как сейчас нам непросто было понять смысл изображаемых слов, так же в работе часто бывает важно точно определить значение того или иного термина. Для облегчения понимания смысла слов в программе создан "Словарь терминов", который существенно рас­ширился в этом месяце. Вот об этом новшестве мы с вами сейчас и поговорим».

ТЕМА 2

«НОВШЕСТВА И ВОЗМОЖНОСТИ

ПРОГРАММНОГО ПРОДУКТА»

Мини-лекция

«Первое новшество программного продукта — «Словарь терминов»

Длительность. 15 минут.

Кейс

«Возможности словаря терминов»

Длительность. 90 минут.

Описание кейса смотрите в разделе «Методические материалы к тренингу».

По окончании выполнения объявляется перерыв.

Разминка класса Г

«У кого шарик?»

Ход работы. Все участники стоят в плотном кругу, касаясь плеча­ми друг друга. Держа руки за спиной, они передают по кругу шарик. Водящий стоит в центре круга и пытается понять, у кого шарик. Когда он угадает, водящим становится другой.

Бизнес-мостик. «Чтобы понять слова, действия, поступки челове­ка, нужно быть очень внимательным. Не менее внимательными мы можем быть и по отношению к самим себе. Сейчас у нас будет пре­красная возможность обратиться к собственным чувствам и ощуще­ниям, к осознанию тех впечатлений, а может быть, и открытий, которые произошли на сегодняшнем занятии».

ТЕМА 3

«РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ»

«Упражнение с мячом»

Длительность. 5 минут.

Ход работы. «Сейчас мы поделимся друг с другом своими впечат­лениями от работы на тренинге. Бросая друг другу мяч, мы будем продолжать такие фразы, как: "Я теперь знаю... а ты?", "Я могу рас­сказать клиенту о... а ты?", "Я научилась... а ты?" и др.».

Бизнес-мостик. «Отлично, время проведено с пользой, и мы освоили новшества нашего программного продукта. Это поможет нам в дальнейшей работе с клиентами. Вместе с тем мы знаем, что у большинства наших потенциальных клиентов нередко находятся возражения и работа с возражениями — это еще одно профессио­нальное умение сотрудницы телемаркетинга».

Модерация

«Способы работы с возражениями»

Длительность. 50 минут.

Ход работы. «Сейчас мы объединимся в две подгруппы с помощью считалки. Помните детскую считалочку "Я садовником родился...". Мы с вами воспользуемся названиями двух цветов — одуванчик и колокольчик. Рассчитайтесь, пожалуйста, на одуванчики и колоколь­чики и создайте два монобукета. Один — только из одуванчиков, а другой — только из колокольчиков».

Вспомните, пожалуйста, какие способы работы с возражениями нам известны, и запишите их на карточке. Одна карточка — один способ. Затем от каждой подгруппы выступит один представитель и расскажет нам о тех способах, которые вы вспомнили. Повторы мы будем исключать».

Регламент — 10 минут.

По итогам презентации тренер классифицирует все мнения, вы­страивая их в систему работы с возражениями, и подчеркивает, что снятие возражений возможно в различных ситуациях разными спо­собами. Важно помнить — понять то, что стоит за возражением кли­ента, значит найти аргументы в пользу продукта и самого клиента.

Комплексное упражнение

«Отвечаем на возражения»

Длительность. 20 минут.

Ход работы. «У нас на флип-чарте представлена система работы с возражениями. Это поможет нам сформулировать ответы на возра­жения клиентов. Для начала объединитесь в подгруппы по три чело­века. Теперь договоритесь, кто из вас будет первым, вторым и треть­им номером в вашей группе. Сейчас каждая из вас по очереди будет "бухгалтером", "сотрудницей телемаркетинга" и "наблюдателем". Задача "наблюдателя" — услышать возражения "бухгалтера" и увидеть эффективные способы отработки возражений "сотрудницей теле­маркетинга", а задача "бухгалтера" — приводить возражения».

По результатам выполнения упражнения в общем кругу прово­дится обсуждение, в котором важно проговорить возражения и спо­собы их отработки. Можно предложить участницам высказаться по поводу комфортности их состояния в той или иной роли.

Разминка класса Д

«Мой подарок группе»

Ход работы. «Наша работа приближается к завершению, мы ус­пешно поработали, каждая из нас действительно внесла свой вклад в работу группы, и сейчас я предлагаю обменяться подарками. Каж­дая из участниц по очереди изображает с помощью пантомимы, какой-либо подарок. Все остальные по очереди говорят: "Я полу­чил..." Последним слово берет "даритель", который сообщает, что же он задумывал».

Завершение тренинга. Подведение итогов дня, обратная связь от участников

«Прежде чем мы разойдемся, предлагаю поблагодарить друг дру­га за совместную деятельность и, выражая свою благодарность, от­метить то, что для вас оказалось особенно полезным, чей опыт для вас стал интересным, чему вы научились друг у друга. Предлагаю каждому участнику начать свое высказывание следующими словами: "Спасибо группе, а особенно я благодарна..."»

Дата добавления: 2015-07-16