Необходимо время от времени давать выход собственному раздражению.

Существуют несколько методов, с помощью которыхменеджер может справиться с собственными негативными переживаниями, являющимися следствием беседы с «трудным» клиентом.Эти методыоснованы наиспользовании своего воображения для работы с накопившимися эмоциями. Метод визуализации сводится к тому,чтобы представить себя самого себя делающимто, чего в реальностисделать нельзя. Например,мы не можем накричать на клиента или сломать об его бестолковую голову что-нибудь тяжелое. Номы можем представитьэти ситуации всвоем воображении, при этом,не причинивникому вреда. Возможно несколько вариантов визуализации. Вы можете выбрать для себя наиболее подходящий способ.

1. Избавление от раздражения с помощью «заземления». В этом случае можно представить агрессивные импульсы, исходящие от клиента, в виде мощного пучка отрицательной энергии, проходящего сначала через вас, а потом уходящего в землю. Важно почувствовать, что луч унес с собой все негативные переживания, от которых вы хотели избавиться.

2. Избавление раздражения с помощью дыхания. Сделайте носом медленный глубокий вздох. Представьте себе, что в процессе вдоха все напряжение и раздражение, скопившееся в организме, поднимается вверх к ротовой полости. После того как вы сделали вдох полной грудью, резко выдохните и представьте себе, что с выдохом уходят раздражение, обида и горечь. Сделайте это упражнение несколько раз, пока не почувствуете, что действительно выплеснули неприятные для себя эмоции.

3. Освобождение от раздражения с помощью нелепых деталей. Используя в процессе визуализации нелепые детали, представляя своего обидчика в смешном виде, мы снижаем значимость конфликтной ситуации и уменьшаем те страх и недоверие, которые испытываем порой к своему оппоненту. Эта «передышка» на время помогает нам справиться с собственными переживаниями, чтобы потом более спокойно взвесить свое поведение в конфликтной ситуации. Можно представить, что у клиента вдруг выросли большие уши и он стоит и хлопает ими. Можно представить, что у клиента вырос хвост или он остался с одним глазом, или стал уменьшаться в росте и превратился в ворчливого гномика, или вдруг оказался в нелепой одежде — чалме и туфлях с загнутыми носами. Важно выбрать образ, который вам легче всего вызвать и который веселит вас больше всего.

4. Использование рисунка. Этот метод позволяет «расправиться» с копией своего обидчика перенесенной на бумагу. Нарисуйте клиента, вызвавшего раздражение и злость. Необязательно стараться, чтобы он был похож на реального покупателя, Вы не художник и не обязаны хорошо рисовать. Нарисуйте его схематически. А теперь сконцентрируйте все раздражение против него в кончике карандаша и зачеркните, заштрихуйте или размалюйте его.

Извлечение уроков из ситуации. Мы можем злиться или печалиться от того, что нам приходится работать с такими трудными клиентами. Или мы можем радоваться тому, что трудные клиенты дают нам возможность совершенствовать свой профессионализм, навыки делового общения. Все зависит от того, как посмотреть на эту проблему. Второй взгляд дает нам массу преимуществ. Мы избавляемся от собственного неконструктивного раздражения (ведь клиента нельзя переделать) и начинаем анализировать собственное поведение. При разборе ситуации менеджер} важно искренне ответить на следующие вопросы:

s «Что стало истинной причиной конфликтного поведения клиента?»

s «Какие мои фразы способствовали повышению раздражения, а какие снижали его?»

s «В какой мере критика и недовольство клиента справедливы?»

s «Что я сделаю теперь, если такая же ситуация повторится снова?»

«ИДЕАЛЬНЫЙ» ПРОДАВЕЦ

Опишите каким должен быть идеальный продавец.

Внешний вид:

________________________________________________________

________________________________________________________

________________________________________________________

_____________________________________________________________

________________________________________________________

Личные качества:

____________________________________________________

________________________________________________

_________________________________________________

_______________________________________________

_____________________________________________

__________________________________________

_______________________________________

_______________________________________

___________________________________

_______________________________________

Профессиональные качества:

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Что я буду делать для своего профессионального развития?

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Несколько слов на память…

Владей собой среди толпы смятенной,

Тебя клянущей за смятенье всех,

Верь сам в себя, наперекор Вселенной,

И маловерным отпусти их грех;

Пусть час не пробил – жди, не уставая,

Пусть лгут лжецы – не снисходи до них;

Умей прощать и не кажись, прощая,

Великодушней и мудрей других.

Останься прост, беседуя с царями,

Останься честен, говоря с толпой;

Будь прям и тверд с врагами и друзьями,

Пусть все, в свой час, считаются с тобой;

Наполни смыслом каждое мгновенье,

Часов и дней неумолимый бег, -

Тогда весь мир ты примешь во владенье,

Тогда ты будешь просто Человек!

Успехов и удачи Вам!

И помните:

Для того чтобы научиться общаться – людям надо общаться!

Незнакомый человек – это друг, с которым Вы просто не успели познакомиться.

Дата добавления: 2015-07-15