Читайте также:
|
Все, что мы хотим выразить в процессе коммуникации существует в виде “ментальных образов”: невысказанных чувств (раздражения, тревоги, радости), побуждений (желаний, потребностей), воображаемых картин реальности (как будет выглядеть работа после ее завершения) и т.д. Поскольку люди не могут непосредственно читать мысли друг друга, “отправитель информации” должен каким-то образом закодировать свое сообщение и использовать какой-либо информационный канал, чтобы оно дошло до “получателя информации”:
информационный канал
Существует много способов, посредством которых мы можем “доставить” свое сообщение по адресу: например, выражать его словами устно или в письме. В этом случае мы будем иметь в виду два различных используемых канала коммуникации.
Коммуникационные каналы (средства)- это инструменты или приемы, способствующие передаче коммуникационного сообщения. Но это не просто средства, обеспечивающие контакт участников коммуникации. Коммуникационные каналы помогают достичь общего понимания того, кто к кому обращается, с какой целью, по какому поводу, в каких условиях, с какой степенью доверия. Кроме того, в качестве канала коммуникации могут быть использованы и невербальные средства: прикосновение, особая поза, жест и т.д. Проходя по каналу коммуникации, сообщение достигает “получателя информации”, который, для того чтобы правильно понять его, должен раскодировать его. Понятно, что основным средством кодирования и раскодирования информации служит письменная и устная речь.
Эта модель коммуникации носит название линейной. Линейная модель коммуникации характеризует этот процесс как односторонний: информация передается от “активного” источника к “пассивному” получателю. Мысли, эмоции, смыслы (т.е. ментальные образы) принимают вид сообщения и “внедряются” в получателя информации. Однако, более или менее полно отображая процесс коммуникации, например, в случае радио- или телевизионной передачи, линейная модель перестает работать при рассмотрении межличностной коммуникации. Она не учитывает реакцию на сообщение получателя информации. Эта реакция (вербальная или невербальная) является обратной связью, а модель коммуникации, учитывающая наличие обратной связи называется интерактивной:
 |
В данном случае, естественно, сохраняется кодирование и раскодирование информации, разнообразные коммуникационные каналы. Однако, наиболее важно, что в процессе коммуникации отправитель информации в то же время является и ее получателем, и наоборот, тот, кто получает информацию, не остается пассивным, а в той или иной форме реагирует на поступающие к нему сигналы. Функция обратной связи состоит в том, чтобы по мере развития коммуникационного процесса обеспечить согласованность “ментальных образов” вовлеченных в него людей,
Однако по собственному опыту мы знаем, что достичь согласованности (иначе говоря, взаимопонимания) удается не всегда. Объяснить это можно, если принять во внимание, что у каждого из участников коммуникации имеется свое собственное пространство, которое он использует обмениваясь ментальными образами со своими партнерами. При этом здесь имеется в виду не просто физическое пространство, но скорее опыт человека в общении, его состояние, настроение, социальный статус и т.п.
Средства общения.
Взаимодействие осуществляется на вербальном и невербальном уровне.
Вербальными средствами, т.е. словами, речью, мы передаем мысли, делимся наблюдениями, отдаем распоряжения и т.д. То же самое можно делать и с помощью невербальных средств - жестов, мимики, поз, интонации голоса, взгляда. Невербальные средства чрезвычайно многообразны, и часто имеют решающее значение осуществлении взаимодействия. Можно привести следующую классификацию типов невербальной коммуникации:
1. Кинестетические - связанные с движениями тела
*Положение тела в пространстве
*Поза
*Жесты
*Мимика
2. Голосовые
*ударение
*выделение слов
*тон
*тембр
*громкость
*паралингвистические (восклицания, вздохи и т.п.)
3. Прикосновения
*какой и к какой части тела
*как долго длится контакт
*есть ли ответное движение
*присутствует ли кто-нибудь еще
*какие уже сложились взаимоотношения
4. Одежда
*обозначает социальный статус
*обеспечивает идентификацию с социальной группой
*является украшением и средством сексуальной привлекательности
5. Дистанция
*интимная
*межличностная
*социальная
*публичная
6. Территория
*своя *чужая
К наиболее значимым средствам общения относят:
- описание поведения – сообщение о наблюдаемых специфических действиях других людей без приписывания им собственных мотивов поведения, личностных черт;
- коммуникацию чувств – умение ясно сообщать о своем внутреннем состоянии;
- активное слушание – принятие человеком ответственности за то, что он слышит путем подтверждения, уточнения, проверки значения и цели получаемого от другого сообщения;
- эмпатию – умение вчувствоваться в состояние другого человека и сопереживать ему.
Я-ВЫСКАЗЫВАНИЕ
Я-ВЫСКАЗЫВАНИЕ - ЭТО:
- способ вербального выражения чувств, возникающих в напряженных ситуациях;
-конструктивная альтернатива Ты-высказыванию, которое традиционно применяется лля решения конфликта через высказывание негативной оценки в адрес другого, когда ответственность за ситуацию перекладывается на этого другого;
- способ обозначения проблемы для себя и при этом осознания своей собственной ответственности за ее решение.
Важно понимать, что "Я-высказывание" конструктивно изменяет не только Ваше собственное отношение к конфликтной ситуации, но и отношение Вашего собеседника к ней: человек всегда, не осознавая этого, протестует против приписывания ему ответственности за ваши переживания независимо от того, делается ли это с позиции обвинителя, с позиции жертвы или компьютера. В то же время Ваше искреннее свободное называние своих чувств с позиции осознания собственной ответственности за то, что происходит с вами, не может никого обидеть и вызвать агрессию, поэтому напряжение ситуации спадает, а Ваш партнер... как минимум просто теряется от неожиданности. "Я-высказывание" может к не дать мгновенного эффекта, но став Вашей привычкой, многое изменит в Вашем поведении, которое будет выглядеть как поведение человека с высоким самоуважением.
Чтобы освоить технику Я-высказывания важно научиться очень хорошо осознавать происходящее с Вами прямо сейчас, в настоящий момент вашей жизни. Эта задача не проста. Очень часто мы тратим силы и время не на осознавание себя в текущей ситуации, а на анализ наших прошлых поступков и мыслей или на мечты о будущем. В то же время прошлого уже нет, будущее еще не наступило, есть только настоящее и Вы в нем.
Схема Я-высказывания
Я-высказыванне" включает в себя не только называние чувств, но и указание на те условия и причины, которые -выэвали их. Схема 'Я-высказывания', таким образом, такова:
1) описание ситуации, вызвавшей напряжение:
Когда я вижу, "что ты...
Когда это происходит...
Когда я сталкиваюсь с тем, что...
2) точное называние своего чувства в этой ситуации:
Я чувствую.. (раздражение, беспомощность, горечь, боль, недоумение и т.л.).
Я не знаю, как реагировать...
У меня возникла проблема...
3) называние причин этого чувства: потому что... в связи с тем, что... ведь я...
Установление и поддержание контакта.
Установление контакта - важная часть беседы, которая занимает примерно пятую её часть. Для эффективного взаимодействия необходимо определить меру контакта. Переизбыток равно опасен, как и недостаток. Ситуация, задача и время беседы – ориентиры степени глубины контакта.
Во время беседы, как это ни странно, контакта может быть потерян. Поэтому важно следить за этим и поддерживать контакт постоянно.
На этапе установления контакта решается несколько задач
1. При первой встрече необходимо поприветствовать собеседника и представиться. Правила знакомства описаны во всех книгах по этикету. Вот основные из них:
- представление начинается с себя,
- прояснение формы обращения "Ты или Вы" зависит от того, кто активизирует контакт,
- женщинам, как правило представляют мужчин, за исключением случаев делового знакомства, при большой статусной разности
- младших представляют старшим, а одного компании.
Следим за адекватностью. Не наезд. Улыбка обязательна. Радоваться хорошо. Но не наклеенность улыбки.
2. Организация пространства. Для удобства важно организовать пространство, подготовить место, где будет происходить беседа. Стоит спросить, удобно ли собеседнику, комфортно ли ему на этом месте.
-угол,
- дистанция,
- равные позиции (не сидит – стоит)
- помехи убрать,
- таймер.
3. Необходимо помнить и о времени. Перед началом вполне уместно поинтересоваться, каким временем располагает партнер. Важно учитывать как возможности собеседника, так и свои собственные. Если время ограничено, то стоит определиться, начинать или нет разговор. В случае отказа можно договориться о сроках разговора, если он имеет для вас большое значение.
4. Соотнесение целей контакта
5. Настраивание себя на клиента, а партнера на себя. Выяснение состояния человека. Советы «не волнуйтесь» не проходят. Советы бессмысленны. Хозяин сообщает о правилах.
Обратная связь.
Обратная связь представляет собой информацию о таком влиянии нашего поведения на других людей, которое мы не осознаем. Обратная связь осуществляется, когда один человек сообщает о своих реакциях на поведение других с целью помочь им откорректировать его.
Обратная связь в самом широком значении этого слова – это передача информации от исполнительного блока управляющей системы в центральный. В совокупности прямая и обратная связь образуют замкнутый контур циркуляции информации в управляющей системе, представляя собой механизм устранения рассогласования между целью и результатом управления.
Получаемая при обратной связи информация позволяет каждому участнику тренинга корректировать свое поведение и отношения в группе в соответствии с целями и задачами. Источниками такой информации выступают партнеры по тренингу, тренер, видеозапись.
Главный эффект предопределен видением себя глазами других. Сведения о себе, получаемые из уст других участников, имеют решающе значение в осознании собственных достоинств и недостатков, успехов и промахов. Эмоциональность фона и рациональность доводов при передаче и получении этой информации – вот главные рычаги ее эффективности и доходчивости.
Необходимо отличать интерпретацию от обратной связи. Для интерпретации, например, характерно суждение: "Я думаю, что делаешь то-то и то-то", а для обратной связи: "когда ты делаешь то-то, я чувствую..."интерпретации могут быть неправильными или находиться под влиянием проекций интерпретатора. Обратная связь есть выражение того, как один человек реагирует на другого.
Обратная связь предусматривает определенные условия своего осуществления, которые могут рассматриваться как принципы.
1. Обратная связь должна носить скорее описательный, чем оценочный характер. Оценочная обратная связь усиливает защитное
поведение. Описательность предполагает констатирующий характер, что исключает назидательность, а тем более насмешку или иронию. Конечно, полностью снять обозначение своих позиций и мнений по поводу действий своих коллег по тренингу невозможно, но отказаться от категоричности суждений, от применения альтернативных оценок типа "плохой – хороший" данный принцип вынуждает.
2. Она должна быть скорее специфической, чем общей. Высказывания типа «Ты склонен доминировать» пользы не приносят. Например: «В течение последних пяти минут ты никому не дал высказаться до конца, всех перебивал». Это требование предполагает отказ от обсуждения личности участников, поскольку вследствие известного психологического эффекта каузальной атрибуции это чревато ошибками, обидами и в конечном счете деструктивностью общения.
3. Обратная связь должна учитывать потребности того, кто ее дает, а также потребности того, кому она предназначена. Если она служит исключительно потребностям дающего, то бывает деструктивной. Дающий обратную связь должен интересоваться тем, насколько предоставляемая информация может помочь ее получателю узнать что-либо о себе, и насколько он своей информацией может облегчить изменение поведения другого. В каждом частном акте обратной связи потребности и вытекающие из них мотивы и цели участия в этом конкретном акте у дающего и принимающего обратную связь различны. Первый пытается учиться на "чужих ошибках", а второй – "на своих". Поэтому сообщение должно и по содержанию и по форме способствовать удовлетворению и той и другой стороны.
4. Обратная связь должна относиться к такому поведению, которое ее получатель может изменить. Она бесполезна, если относится к чему-то такому, на что получатель повлиять не может (например, имя, возраст, его прошлое, физическое «Я»).
5. Обратная связь приносит больше пользы в тех случаях, когда обращаются с просьбой о ней, чем тогда, когда ее навязывают. Тогда вероятность адекватного понимания сообщения обеими сторонами значительно повышается и можно рассчитывать на ее корректирующее воздействие.
6. Важным аспектом полезности обратной связи является ее своевременность. Она должна относиться к поведению, которое имело место в данный момент.
7. При передаче обратной связи следует избегать укоризненных жестов, качаний головой, родительской позиции.
Умение слушать.
Умение слушать особенно важно в общении, когда люди выражают свои истинные чувства и проявляют свое отношение к собеседнику и предмету беседы. Слушание — активный процесс в том смысле, что мы делим с говорящим ответственность за общение и в том, что оно требует определенных навыков.
Что касается вербальной части активного слушания, то здесь можно выделить:
1. Поддержку типа «да», «угу», повторение в виде эха.
2. Выяснение — обращение к говорящему за уточнениями. Выяснение помогает сделать сообщение более понятным и способствует более точному его восприятию слушающим. Для выяснения слушающий использует вопросы, уточняющие первоначальное сообщение. Вопросы не должны затрагивать особенностей личности. Желательно, чтобы вопросы носили открытый характер, то есть не приводили к однозначным ответам типа «да» или «нет».
3. Парафраз (переформулирование) — значит сформулировать ту же мысль иначе, т. е. повторение говорящему его же сообщения, но словами слушающего. Переформулирование используется для уточнения своего понимания того, что сказал собеседник. Переформулирование можно начать следующими словами:
— Как я понял вас...
— Как я понимаю, вы говорите...
— По вашему мнению...
— Другими словами, вы считаете...
Слушающий должен уметь выразить чужую мысль своими словами. Буквальное повторение слов собеседника — большая помеха в общении. При переформулировании акцент делается на смысл и идеи собеседника, а не на чувства. В начале беседы более полно, далее, - выделяя и сохраняя то, что показалось слушающему самым главным. Необходимо для того, чтобы в случае неправильного или неточного понимания партнер мог внести дополнения и изменения. После особенно длиной реплики собеседника уместно подведение промежуточных итогов.
4. Резюмирование — подытоживание основных идей и чувств говорящего. Резюмирование помогает соединить фрагменты разговора в смысловое единство. Оно дает слушающему уверенность в точном восприятии сообщения говорящего и помогает гово-рящему понять, насколько хорошо он сумел передать свою мысль.
Типичными вступительными фразами мо-гут быть следующие:
— Вашими основными идеями, как я понял, являются...
— Если подвести итог тому, что вы сказали...
5.Д а л ь н е й ш е е р а з в и т и е м ы с л е й с о б е с е д н и к а – только в рамках высказанного собеседником смысла. В противном случае это приводит к игнорированию.
6. Отражение чувств. В этом варианте активного слушания акцент делается на отражение слушателем чувств, выраженных говорящим, его установок и эмоционального состояния. Отражение чувств важно и слушающему, и говорящему — позволяет полнее осознать свое эмоциональное состояние. При отражении чувств следует, во-первых, обращать внимание на употребляемые слова, отражающие чувства (печаль, радость, злость). Во-вторых, надо следить за интонацией, позой, жестами собеседника. В-третьих, следует также представить, что вы сами чувствовали бы на месте говорящего. И последнее, следует понять общий контекст общения, причины обращения собеседника к вам. Вступительные фразы при отражении чувств могут быть следующими:
— Мне кажется, что вы чувствуете...
— Вероятно, вы чувствуете...
— Вы несколько расстроены...
Не способствуют эффективному общению:
1. ИГНОРИРОВАНИЕ - высказывание суждений, исходя только из своих интересов, мыслей, идей, предположений, не обращая внимания на мысли или чувства, выраженные собеседником.
2. ВЫСПРАШИВАНИЕ - слушающий своими вопросами пытается направить ответы собеседника в нужную ему сторону, причем намерения выспрашивающего остаются неясными.
ПРИНЦИПЫ ХОРОШЕГО СЛУШАНИЯ
Дата добавления: 2015-07-15; просмотров: 65 | Нарушение авторских прав
| <== предыдущая страница | | | следующая страница ==> |
| Структура и основные стадии протекания конфликтов. Методы разрешения конфликтов | | | Что влияет на процесс межличностного восприятия? |