Схема разговора по телефону

(объявление по «холодному рынку»)

Внутренний настрой: «Я – консультант (представитель, руководитель по продажам) крупной страховой компании».

Вам звонят:

1) Представьтесь, пожалуйста. Ваше ИМЯ?

2) Ваш возраст? Сколько вам лет?

3) Какое у вас образование?

4) Вы работаете? Где? Опыт работы?

5) Есть ли опыт продаж?

6) Вы ищите основную работу или доп. доход?

Наши требования:

Ø Старше 25 лет

Ø Желательно в/о

Ø Коммуникабельность (общительность, умение говорить)

7) вы подходите под наши требования.

Работа заключается в продаже страховых услуг компании, подготовка пакета документов для заключения сделки, послепродажное обслуживание, работа в офисе.

Высокое комиссионное вознаграждение.

8) консультации по телефону не даем, все вопросы зададите на собеседовании.

9) Меня зовут, я руководитель отдела продаж: «удобно вам сегодня подойти на собеседование в (время)» или «записать вас на собеседование» день - время-

10) Наш адрес: ул. Карла-Маркса 23, рядом с Никольским Посадом (в сторону Орджоникидзе) 5-ти этажный жилой дом, вход со двора. Офис направо.

11) Оставьте, пожалуйста, контактный телефон. Я перезвоню в день собеседование. Подверюсь. Перезвоните сами, если что-то изменится.

12) До свидания. Всего доброго.

Техника ведения переговоров

Существует ли в переговорах «Золотой ключик», победительный секрет, знаешь его и считай победа обеспечена? Наше исследование российского переговорного стиля и американская аналитика сошлись во мнениях всего на двух особенностях, присущих действительно супер-успешным переговорщикам. Однако эти пункты, как оказалось, практически определяли исход трудных и тем более тендерных переговоров, когда выбирают из несколько предложений.

Сядьте удобнее. Возьмите ручку и бумагу, они вам понадобятся. Мы расскажем об одном из этих международно-работающих пунктов, технологии «подачи информации», точнее, ее «продажа», качественного и убедительного предложения. Знакомьтесь - САПЕР.

СПР-Аргументация или САПЕР

Как-то присутствовала я на завершающем этапе тендерных переговоров по финансовому аудиту. С одной стороны - Заказчик, с другой - один из оставшихся провайдеров-кандидатов. Заказчик задает вопросы, внимательно смотрит, удовлетворенно постукивает пальцами, когда ответ ему нравится. Представитель провайдера в ответ реагирует все более уверенно, отвечает по делу. КРАСОТА.

Ну и что бы вы думали? Нет. Его не выбрали. И по очень простой причине.

Многие, слишком многие вопросы были просты и коротки, и провайдер отвечал так же коротко.

- А цена этой дополнительной услуги…?

- 15 тысяч рублей

- Что нам это даст?

- Постоянный, но небольшой источник дохода.

- Траты наличными?

- Немного налом.

Парня спрашивали, парень отвечал. Чего еще надо? После каждого ответа была небольшая пауза, как будто ответ падал в пропасть и оба прислушивались, когда же внизу стукнет.

Потом мне глава команды-заказчика сказал: «Ну не хватало в его словах чего-то, куце и не аргументировано. Общности и понимания не было…»

И это стандартный случай. Буквально каждый приходящий торговый считает своим долгом красиво аргументировать в презентации, но на вопросы (а именно в это время и принимается решение) по делу отвечает или слишком расплывчато, заливая слушателей водой или, наоборот, коротко, как дрова рубит. И замолкает, гипнотизируя в упор. Дескать, все уже сказано, хватай быстрей.

- Еще раз напомните, какая компания?

- «Рога и копыта»

- И когда будет готов заказ?

- Через 5 дней.

И опять тишина. С такими ответами из боя ему не вернуться.

Если Вы услышите такие ответы, знайте, перед вами не самый лучший переговорщик в мире, он еще не знает секрета СПР-Аргументации.

Алгоритм СПР-Аргументации (СаПеР)

С - Ситуация

П – Предложение

Р - Радость

Шаг 1. Ситуация

Никогда не тычьте вашим предложением без предварительной подготовки (если только у вас нет на это особых причин). Люди не любят этого. Не надо рубить с плеча «Я предлагаю ВОН-ЧО и ВОН-ЧО».

Ваша задача сейчас - зайти чуть сбоку, вызвать первое доверие, первое чувство, что вы мыслите в одном направлении.

А значит, вам нужно сказать нечто объединяющее, вытекающее, не побоюсь этого слова, буквально из законов природы.

А что такое закон природы? Это общая, известная, «все-с-ней-согласная» ситуация.

Итак, ПРЕЖДЕ чем предлагать что-либо, описываем в одно предложение Ситуацию, обще понятную информацию, активируя атмосферу доверия.

Например,

«Мы крупная, 10 лет работающая на рынке компания, гарант проверенного качества…»
...

«Каждый день люди выходят на улицу, на работу, с работы домой…»
...

«Машины этой коллекции пришли к нам только в этом году, марка проверенная, а здесь даже новый уровень...»

Таким образом, вы не бьете своим предложением в лоб, вызывая желание спорить, а мягко готовите почву для атаки. Собеседник вас внимательно слушает, внутренне не сопротивляется, а значит пришло время для ввода предложения.

Шаг 2. Предложение

Как только мягко провели Ситуацию, следующая очередь за тем, из-за чего вы и затеяли весь сыр-бор – за вашим Предложением.

«Да, ситуация в мире и в нашей стране непростая. Все мы телевизор смотрим. Именно в такие времена компании проверяются на «вшивость» и выживают только лучшие, поэтому я и хочу начать работать с вами. Двум лидерам проще выжить»

«Вчера, сегодня, завтра. Качество и стабильность всегда остаются в цене. Партнерство в тяжелые времена поможет нашим компаниям не только выжить, но и умножить прибыль. Время начинать работу вместе, тем более появились новые, благоприятные условия»

«Я работаю с вами уже 2 года. Наши отношения были разными. И все же, мы вместе. Я предлагаю только те новинки, которые точно будут продаваться. «Старые», проверенные партнеры – мои лучшие клиенты, которыми я особенно дорожу»

Предложение ВСЕГДА идет в середине. Надежно упакованным. ЗА - Ситуацией. И ПЕРЕД – Радостью, приятностью для слушающего.

Немного исторического САПЕРа

"Есть люди, в руки которых не стыдно и не страшно передать основные рычаги управления страной, судьбу России. Предлагаю съезду партии "Единая Россия" выдвинуть Дмитрия Анатольевича Медведева кандидатом в президенты страны. Я уверен, он Вам понравится". В.В.Путин

Шаг 3. Радость

Товарищи-однополчане, Радость - это святое. Прикормили место, вытянули рыбку, так не оставляйте после себя банки и порезанные в лохмы деревья. Порадуйте, оставьте о себе добрую память. Ну, хотя бы дайте надежду…

А если учесть, что из переговоров вы еще не уходите (под рукой еще список на 20 листах, лично написанных начальником с пометкой – И чтоб все!), включайте в ваше предложение заключительную приятность.

Мы называем это БЭКИ.

БЭК – по-английски «сзади». Это некая фраза, ненавязчиво звучащая сразу за предложением, без паузы, как через небольшую запятую.

«Я не гарантирую некие волшебные дивиденты, сверхприбыль(С), но я гарантирую постоянный, ежемесячный стабильный доход(П), который у вас никто не отберет(Р)»

«Мы крупная, 10 лет работающая на рынке компания, гарант проверенного качества (С) и пора начать наше с Вами партнерство, вообще вопрос, почему до сих пор не работали…(Р)»

Если вы не использовали, «пропустили» Ситуацию, то собеседник не воспримет благожелательно ваше предложение, начнет сомневаться и противоречить.

Но если не сделаете БЭК, то даже самое лучшее предложение, останется только услышанным. Потеряет убедительность и аргументированность. САПЕР – это четкая, взаимосвязанная структура, работающая только в едином комплексе, сначала Ситуация, потом Предложение, и завершаем Радостью-Бэком.

То, что звучит ПОСЛЕ предложения воспринимается слушателем как самый важный довод. Бэк иногда производит впечатление, что человек «проговаривается», говорит настоящую правду. Поэтому рекомендует его делать более простым языком нежели Ситуацию, требующую красоты и выверенности фразы.

Для Бэков часто используют такие речевые, усиляющие аргументацию мостики как «И именно поэтому», «А также», «Особенно это работает»*.

САПЕР – техника, под которую мы разработали специальные речевые упражнения. А также у нее есть внутренние правила, которые помогают быстро сформировать этот навык буквально за 1-2 дня обучения. К сожалению, при виртуальном обучении, это не сделать, поэтому все зависит от вашего желания научиться и целеустремленности.

Этот навык – совершенно новая ступень в аргументации каждого переговорщика, и, поверьте, он достоин ваших самые серьезных усилий.

Предлагаем прежде всего изучить готовые формулировки, проанализировать их, разложив по САПЕРу, возможно, предложить свои варианты формулировок.

Например

«Кто-то сейчас сокращает производство, кто-то работающих сотрудников. О том, что ситуация в моей компании стабильна, говорит тот факт, что я у нас не только не уволили ни одного сотрудника, и появились интересные новинки в ассортименте. И именно поэтому я у вас, с новостями, которые

могут порадовать»

С________

П_________

Р________

Затем,

1. Сформулировать свое Предложение. Это делается в первую очередь.

2. Создать варианты Ситуации. Выберите лучший.

3. Создать варианты Радости. Выберите лучший.

4. Сложите в единый алгоритм САПЕР и несколько раз проговорите, чтобы легко и убедительно текла фраза.

Говорите, убеждайте и получайте удовольствие от результатов!

Дата добавления: 2015-07-12