|
Читайте также: |
Терехова О.М.
подпись
Итоговая оценка по практике: отлично
Новокузнецк 2015
Содержание
1. Введение……………………………………………………………………...3
2. Основная часть ……………………………………………………………...5
2.1 Инструктаж………………………………………………………………….6
2.2 Бронирование………………………………………………………………..7
2.3 Регистрация гостей, прием и размещение………………………………...9
2.4 Дополнительные услуги…………………………………………………..10
2.5 Администратор…………………………………………………………….12
2.6 Горничная…………………………………………………………………..14
3. Заключение……………..………………………………………………......17
4. Список использованных источников……………………………………..18
5. Приложение 1………………………………………………………………19
Введение
Практика – одна из важнейших составляющих профессиональной подготовки студента. Практика является составной частью основной образовательной программы высшего профессионального образования.
В период с 01.09 по 25.10.2015 я проходил производственную практику на базе гостиничного дома «Березка» по специализации «Гостиничный сервис».
Цель данной практики – углубить и закрепить научно – теоретические знания по выбранной специальности, выработать навыки практической и частично исследовательской работы. На период прохождения практике передо мной стояли следующие задачи:
· закрепление, углубление и обогащение специальных знаний в процессе их использования;
· формирование профессиональных знаний, умений и навыков;
· формирование социально – профессиональных компетенций;
· ознакомление с персоналом, целями и структурой гостевого дома.
В настоящее время туризм является одной из ведущих и наиболее динамичных отраслей экономики и за быстрые темпы он признан экономическим феноменом столетия.
Туризм – это сложное, многомерное многоликое понятие, это одновременно и вид деятельности, и форма рекреации, и отрасль национальной экономики, и способ проведения досуга.
Актуальность темы обусловлена тем, что развитие туризма играет важную роль в решение социальных проблем. Во многих странах мира именно за счет туризма создаются новые рабочие места, поддерживается высокий уровень жизни населения, создаются предпосылки для улучшения платежного баланса страны. Необходимость развития сферы туризма способствует повышению уровня образования, совершенствованию системы медицинского обслуживания населения, внедрению новых средств распространения информации.
Главной целью коммуникаций политики в индустрии туризма является удовлетворение нужд клиента, ведущее к увеличению доходов предприятия. Мудро поступает тот, кто занимается прогнозированием запросов клиента и принимает соответствующие меры для обеспечения их своевременного удовлетворения.
ОСНОВНАЯ ЧАСТЬ
2.1 Инструктаж
2.1.1. Общие сведения о предприятии, характерные особенности производства
1) Гостиничный дом «Березка» является предприятием частной собственности на основе долевого владения. Предприятие образовано в 2001 г. Управление осуществляется директором предприятия.
2) Основной деятельностью предприятием является оказание гостиничных услуг населению.
3) Предприятие «Гостиничный дом «Березка» включает в себя следующие подразделения: номерной фонд гостиницы, банкетный зал, бар, сауна, подсобные помещения для персонала, помещение прачечной и сушилки, склады, помещение слесарной сантехники, мастерская, электросварочный участок.
2.1.2. Законодательство об охране труда
Работник обязан:
Соблюдать требования охраны труда, установленные законами и иными нормативными правовыми актами, а также правилами и инструкциями по охране труда; правильно применять средства индивидуальной и коллективной защиты; проходить обучение безопасным методам и приемам выполнения работ по охране труда, оказанию первой помощи при несчастных случаях на производстве, инструктаж по охране труда, стажировка на рабочем месте, проверку знаний требований охраны труда; немедленно извещать своего непосредственного или вышестоящего руководителя о любой ситуаций, угрожающей жизни и здоровье людей, о каждом несчастным случае, происшедшем на производстве, или об ухудшении состояний своего здоровья в том числе о проявление острого профессионального заболевания (отравления); проходить обязательные предварительные (при поступлении на работу) и периодические (в течение трудовой деятельности) медицинские осмотры (обследования).
2.1.3 Внутренний трудовой распорядок.
· Работник, поступающий на предприятие, пишет заявление на имя директора с просьбой принять его на соответствующую должность. Поступающий имеет право заключить с администрацией предприятия трудовой договор (контракт), что необходимо указать в заявлении. Трудовой договор заключается в письменной форме в соответствии ТК РФ, в котором оговариваются условия найма, обязательства работника и предприятия.
· При приеме на работу и заключении трудового договора может быть установлен испытательный срок до 2 –х месяцев с целью проверки соответствии работника поручаемой ему работу. При неудовлетворительном результате испытания администрация предприятия освобождает работника без выплаты выходного пособия. На должность руководителя или специалиста работник может быть принят на конкурсной основе. Если срок испытания истек, а работник продолжает работать, он считает выдержавшим испытание, действие трудового договора считается продолженным на неограниченный срок, и последующее расторжение трудовых взаимоотношений допускается на общих основаниях.
· Прием на работу оформляется приказом администраций предприятия, который объявляется работнику под расписку. Работникам, проработавшим на предприятии не менее 5 дней, делается запись о приеме на работу в трудовую книжку.
· Правилами внутреннего трудового распорядка устанавливаются часы работы и отдыха на предприятии.
· Должностные инструкции работника определяют его рабочее время и время отдыха.
2.2 Бронирование
Бронирование это – предварительный заказ мест и номеров в гостинице по заявкам клиентов.
Бронирование бывает: по электронной почте, по факсу, телефонное.
Клиент заходит на веб-сайт, далее он выбирает гостиницу, убедившись в наличии свободных номеров, заполняет необходимую информацию, после чего отправляется заказ в систему по электронной почте. После получения соответствующей гарантией от клиента. Копия окончательного подтверждения отправляется клиенту.
По факсу – письмо-заявка о бронировании номера в гостинице, приходящее по факсу, обычно приходит от компаний, турфирм, сотрудничающих с данной гостиницей.
Стандарт телефонного бронирования:
1. Снять трубку не позднее 2 гудков. Во время разговора необходимо улыбаться.
2. Приветствуем клиента (представляем, представляем себя).
3. Спросить, чем мы можем ему помочь, узнать имя гостя.
4. Употребляем имя гостя более 2 раз.
5. Подстраиваемся под темп разговора с клиентом.
6. Узнаем цель и дату приезда.
7. Предлагаем свободные номера, начиная с самого дорогого. (Если нет заявленной клиентом категории номера, то предложить другие варианты).
8. Нельзя молчать, переводить в режим ожидания.
9. Идем от потребности гостя, предлагаем дополнительные услуги.
10. Предлагаем гостю забронировать номер прямо сейчас, информируем о гарантированном и негарантированном бронировании.
11. Заполняем бланк бронирования, говорим номер брони гостя.
12. Сверяем данные.
13. Просим сообщить об аннуляции, негарантированного бронирования, при изменений планов.
14. Завершать разговор рекомендуется благодарить за звонок и выражением надежды на то, что гость воспользуется услугами отеля.
Конфликтные ситуации при бронировании это – не отраженная заявка гостя. В данной ситуации предлагаем свободные номера, которые есть в наличии. Если администратор с гостем не смогут договориться, приглашается главный администратор.
2.3 Регистрация гостей, прием и размещение
Персонал службы приема и размещения:
1. Генеральный директор;
2. Финансовый директор (главный бухгалтер);
3. Служба приема и размещения;
4. Обслуживание номерного фонда;
5. Служба питания;
6. Инженерно – техническая служба;
7. Служба безопасности;
8. Кадровая служба;
9. Коммерческая служба.
Инженерно-техническая служба занимается решением технических вопросов, связанных с системой технического обследования оборудования.
Кадровая служба занимается формированием штата организации, планированием, отбором и наймом персонала.
Коммерческая служба занимается составлением профиля клиента, определяет основные инструменты привлечения клиентов.
Служба безопасности ответственна за защиту жизни и здоровья персонала и клиентов гостиницы.
Финансовая служба занимается расчетами с поставщиками и кредиторами планирует финансовую деятельность.
Служба приема и размещения занимается продажей номерного фонда, оформлением проживания и регистрацией гостей, распределением гостевых номеров.
При регистрации иностранных граждан берется плата за их регистрацию, и их ФИО записываются в журнал «Регистрация иностранных граждан».
2.4 Дополнительные услуги
Услуги, которые предоставляются в гостиницах, бывают основными и дополнительными. К основным услугам относятся проживание и питание. Ассортимент дополнительных услуг варьируется в зависимости от «звездности» гостиниц. Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Чаще всего отели предлагают своим гостям воспользоваться услугами предприятий питания (бара, ресторана, кафе, фитобара). Провести свободное время и отдохнуть можно на дискотеке, в казино, ночном клубе, зале игровых автоматов, бильярдной. Для любителей активного отдыха отели предлагают воспользоваться услугами сауны, массажной, бассейна (открытым, закрытым и детским). К подобным услугам относят спортзалы, детские площадки, тренажерный зал, пляж на морском, речном побережье, а также оборудование для водного и проводного видов спорта. Можно также посетить салон красоты, воспользоваться услугами пункта обмена валюты, пункта заказа билетов, бюро путешествий и экскурсий, к услугам деловых людей предоставляются: зал совещаний, концертный зал, бизнес – центры, факс, местный и международный телефон. В номерах гостям предлагается дополнительная посуда в номере, утюг, телевизоры, холодильники и т.д.
Перечень и качество предоставление платных дополнительных услуг, должен соответствовать требованием присвоенной гостинице категории. Для средних и крупных тур комплексов (тур гостиниц, полно сервисных отелей) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг. Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя называть услуги. В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ» исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель в праве отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремится к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей. Предприятие оказывающие услуги должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом месте). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобным для гостей. Оказывая какие – либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество; но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.
2.5 Администратор
Администратор службы приема и размещения службы сервиса относится к категории специалистов и непосредственно подчиняется начальнику отдела бронирования, продаж и службы сервиса.
Администратор службы приема и размещения должен знать;
· иностранные языки, английский в рамках тематики, в соответствии с клиентурой своей работы;
· культура межличностного общения;
· правила техники безопасности и приемы безопасной работы;
· основы трудового законодательства;
· правила и нормы охраны труда;
· правила эксплуатаций средств коммуникаций.
Администратор службы приема и размещения должен уметь:
· пользовать современными средствами коммуникаций (телефоном, факсом, ксероксом), персональным компьютером, электронной почтой, интернетом, системой wi –fi. Быть заинтересованным в максимальной прибыли предоставление сервиса высокого уровня.
Дата добавления: 2015-12-07; просмотров: 68 | Нарушение авторских прав