Маркетинг гостиничного хозяйства и туристический маркетинг

Маркетинг гостиничного сервиса включает комплекс различных мероприятий:

- выявление желаний и потребностей клиентов;

- создание комплекса товаров, удовлетворяющих потребности

(экономический класс, люкс, апартаменты);

- продвижение товаров на рынке.

Маркетинг гостиничного хозяйства имеет особенности:

- обслуживание как продукт неосязаем, нельзя продемонстрировать,

взять с собой;

- потребитель участвует в процессе обслуживания (выдвигает

требования);

- брак не может быть снят с производства;

- невозможность накопления и хранения впрок (превышение спроса не

имеет значения);

- весь комплекс обслуживания сосредоточен в одном месте.

Гостиничная индустрия в зависимости от конкретных нужд потребителей может быть сегментирована на:

· полный пансион для бизнес - туристов;

· обслуживание экономического класса;

· обслуживание в апартаментах;

· высший экономический класс;

· курортное обслуживание;

· обслуживание в центре города и на окраинах;

· обслуживание вдоль автомагистралей.

На Западе крупные гостиницы создали специальные программы для постоянных гостей (гостиничные цепи, постоянным клиентам скидки, подарки вплоть до бесплатного размещения, туристической поездки). Программы связаны с аналогичными в транспортной сети.

С развитием рыночных отношений повышается риск неопределенности в деятельности гостиниц, который усиливается следующими факторами:

- неизвестно количество реальных и потенциальных потребителей, динамика и конъюнктура рынка;

- неизвестны потребности и возможности клиентов;

- неясна степень ускорения научно-технического прогресса, который

обуславливает сокращение жизненного цикла гостиничных услуг.

С помощью методов маркетинга возможно:

- повысить деловую активность, норму прибыли, снизить уровень

рисков;

- обеспечить оптимальные пропорции между спросом и предложением;

- гибко реагировать на динамику спроса;

- формировать системы договорных отношений между своими

контактными аудиториями;

- искать новые рынки сбыта.

Маркетинговое исследование в области гостиничного сервиса – это систематический сбор, отражение и анализ данных о проблемах, связанных с сервисными услугами. Частью маркетингового исследования является анализ рынка, в результате которого определяются:

· размер рынка, тенденции, сезонные факторы;

· потенциальные объемы продажи вводимых на рынок или находящихся на нем услуг;

· состав клиентов;

· мотивы и установки потенциальных клиентов.

Целевой рынок и позиция отеля на рынке – это основные, взаимосвязанные принципы маркетинга гостиничных услуг. Гостиница может оценить свое положение на рынке либо сравнивая свои возможности с возможностями конкурентов, либо повернувшись в сторону конкретных нужд потребителей.

Маркетинг-микс гостиничного сервиса – это структура расходов на маркетинговую целевую стратегию для освоения рынка конкретной услуги, комплекс средств, с помощью которых субъект рынка (отель) воздействует на целевой рынок. Цель решений, составляющих стратегию маркетинг-микса - воздействовать на потребительский спрос гостиничных услуг. Средства – ассортимент и качество услуг, цена, система реализации. Между основными элементами стратегии маркетинг-микса гостиничного сервиса устанавливается обратная связь. Они могут действовать как раздельно, так и в совокупности, но обязательно в зависимости от факторов макро- и микросреды.

Реклама в гостиничном бизнесе должна отвечать следующим требованиям:

- подчеркивать преимущества отеля, а не его особенности;

- предлагаться как решение всех проблем.

Туризму как продукту деятельности туристических фирм присущи следующие черты:

- высокая эластичность спроса, что объясняется уровнем доходов и цен;

- способность насыщаться ввиду сезонных колебаний спроса;

- невозможность гибко приспосабливаться во времени и пространстве к

требованиям потребителей;

- наличие многочисленных звеньев пэкидж-тура (стандартного набора

услуг).

Выделяют три функции туристического маркетинга:

· формирование контактов с потребителями;

· развитие контактов за счет нововведений;

· контроль за результатами обслуживания.

Туристический маркетинг – понятие сложное и емкое, поэтому до сих пор не получил окончательной формулировки.

Туристический маркетинг – методы и приемы, направленные на выявление и удовлетворение потребностей людей, вызванных мотивами отдыха и организация туристических фирм, способных рационально удовлетворить эти потребности.

Слово «туризм» происходит от французского «la tur» - путешествие. Всего существует около 40 видов туризма (внутренний, международный, спортивный, познавательный, научный, шоп-туры и другие).

Туристический продукт – это с одной стороны набор услуг, а с другой – элементы, производящие услуги (отели, транспортные средства, рестораны). 80% туристического продукта – услуги, характеризуемые неосязаемостью, неразрывностью производства и потребления, изменчивостью, неспособностью к хранению. По желанию клиента турфирмы могут сформировать эксклюзив–тур. Туристический бизнес привлекателен для предпринимателей, поскольку:

- стартовые инвестиции невелики;

- спрос растет;

- высок уровень рентабельности;

- минимален срок окупаемости.

В связи с сезонностью наибольшую актуальность имеет синхромаркетинг, который позволяет провести сглаживание колебаний сезонности потребления турпродукта. Во Франции удалось изменить сезонные колебания за счет рекламы международной ценности исторического и культурного наследия. Например, «Не Лазурное побережье, а Лувр, Версаль!». В межсезонье проводят конференции, выставки.

С целью реализации туртовара используются личный контакт, косвенный контакт (рассылка буклетов), контакт через агентов, Интернет. Метод электронных продаж имеет ряд преимуществ:

· неограниченный объем информации;

· широта охвата аудитории;

· круглосуточный доступ;

· возможность оперативного обновления;

· интерактивный режим;

· полная статистика обращений.

Стимулирование сбыта турпродукта проводится в направлениях стимулирования сотрудников, торговых посредников и клиентов. Для клиентов турфирмы практикуют скидки: в случае бронирования туров в установленные сроки; сезонные; по отдельным категориям клиентов (дети, молодожены); бонусные (постоянным клиентам); для групп клиентов [20].

Глава 15. Интернет – маркетинг

Дата добавления: 2015-12-07