Основные принципы

· Бояться возражений не нужно.

Приступать к отработке возражений можно только после того, как потребность клиента выявлена. Если клиент задает вопрос, потребность не выявлена, можно сказать: «Вы задали очень важный вопрос. Я обязательно отвечу на него в конце встречи», - и, ЗАПИСАВ вопрос клиента, продолжить беседу.

· Возражения всегда нужно записывать.

Это нужно не только для того, чтобы не забыть их, но и для того чтобы, ответив и спросив у клиента «Я ответил на Ваш вопрос? Могу его вычеркнуть?»), зачеркнуть вопрос, так, чтобы клиент это видел (а то некоторые клиенты начинают возвращаться к уже отвеченным вопросам).

· Очень важный принцип – сначала собрать все возражения, и лишь потом на них отвечать.

Например, если клиент говорит: «Да, мне это нравится, но каковы гарантии?» - Вы отвечаете ему: «Иван Иванович, вопрос гарантий – это единственное, что Вас останавливает?» - «Да». - «То есть если наши гарантии Вас целиком устроят, то Вы готовы будете (уже сейчас) сделать первый шаг к решению той задачи, о которой мы говорили?» - И лишь получив утвердительный ответ, Вы отвечаете на данный вопрос. Если же он говорит «нет», то вы спрашиваете: «Что же еще Вас останавливает?» - и так до тех пор, пока возражений вроде бы не останется. Если их набралось больше двух, то перед тем как переходить к ответам полезно еще раз спросить «Иван Иванович, это действительно все? Больше ничто не мешает Вам принять решение?» (дело в том, что у некоторых клиентов именно здесь будет выявлено истинное возражение).

Итак, собрав все возражения, обособив их - отрабатывайте по порядку, начиная с последнего. Как говорилось выше, ответив на вопрос, обязательно нужно поинтересоваться у клиента, устроил ли его Ваш ответ, и если да – вычеркнуть вопрос.

Возражение	Ваш ответ
Где (каковы) гарантии?	Это возражение возникает почти на каждой встрече, поэтому его нужно уметь отрабатывать лучше всего. Но здесь, как и при вскрытии потребности, важно работать вопросами. Поэтому Ваша реакция на данное возражение должна быть такой: «Что для Вас является гарантией, Иван Иванович? Какой компании (Как должна выглядеть компания, которой) Вы могли бы доверять?» И тут раскидывать мозгами приходится уже не Вам, а клиенту. Почти всегда он выдвигает требования, которым мы соответствуем: чтобы компания была крупной, существовала более 10 лет, работала по всей России и т.д. и т.п. Если он затрудняется (а такое тоже часто бывает), то общепринятые критерии оценки необходимо ему подсказать: Как Вы считаете финансовая мощь, широкая география успешно работающих представителей, опыт на рынке имеют для Вас значение? Если «да», то Вы знаете что рассказывать!
В банке выгоднее…	Видимо, не выявлена потребность, раз человек не уловил основной идеи страхования. Поэтому способ отработки здесь – предложить сравнить. Но прежде поинтересоваться – какую выгоду ищет клиент? Что для него означает – «выгодно»! «В каком банке Вы собираетесь накапливать? Почему?» Нарисуйте график типичного банковского вклада. Проставьте сроки, суммы.
Нет денег	Скорее всего, это не возражение, а отговорка – просто потребность недостаточно выявлена. Можно спросить: «Иван Иванович, если бы мы с Вами спустились в кафе и взяли по чашке кофе, это бы было для Вас очень обременительно? Нет? Но ведь страховка стоит столько же – от нескольких десятков рублей в день! Неужели защита ваших близких не стоит этого?» Тут-то человек, скорее всего, признается, что причина в ином. Если же Вы выявляли пенсию, и человек искренне полагает, что денег не хватает, можно применить технику «мешочка». И выяснить, от чего он на пенсии будет отказываться, на что он будет жить тогда? Если у него нет денег уже сейчас, когда он здоров и полон сил то, что же с ним будет на пенсии?
Не страховался, ничего и не случалось - Суеверие	Иван Иванович, как Вы полагаете, сколько процентов людей в России имеют такую страховку? Всего 5-7%! А в Западной Европе? 80%! Можно рассмотреть абстрактный пример: Если несчастный случай произойдёт в Европе – как минимум 80 человек из 100 пострадавших получат страховую выплату, в России – в лучшем случае 5 человек из 100 пострадавших. При этом скажите, где несчастные случаи происходят чаще – здесь или там? То есть, факты говорят о том, что если связь между наличием страховки и несчастными случаями и есть, то она обратная – с тем, кто застрахован, неприятности происходят реже! Вы согласны?
У меня не получится	«Если я правильно услышала, то это предполагает вариант попытаться, для этого мы и встретились... Не будем сильно рисковать вначале, а если всё пойдёт, как надо будем работать долго и удачно. «Абсолютно с вами согласна, что если сидеть и ничего не делать, то получится круглый ноль, но вы, как умный человек... «Понятно, сделаем пару шагов, полюбуетесь на результаты и прибыль и тогда решите окончательно.... «Сто процентов ничего не получится, если не начать…» - Можно, когда увидишь машину, сразу на ней поехать. Или сначала учиться надо с инструктором? Здесь также научим, поможем. Список написать можешь? Позвонить, договориться о встрече можешь? - А что у нас получалось сразу? Ходить мы учились, говорить учились. А на велосипеде сразу научились кататься? Конечно, вначале всегда есть страх. Но страх – это недостаточное желание. Всему можно научиться, должны быть новые знания. Раз пришли на собеседование, значит, в жизни уже что-то не устраивает!
Это никому не надо	Почему ты так решил? Ты всегда за всех принимаешь решение?
Нет времени	На что нет времени? Проанализируйте свой рабочий день. 8 часов пашете на дядечку, приходя домой смотрите телевизор. На что уходит время? Не на себя, не на свое будущее. В этом бизнесе при минимальных временных затратах вы можете получать постоянно растущий доход. Посчитайте зарплату в час: з/п в месяц поделить на количество рабочих часов в месяц.
Мне не интересно	«...да, я хорошо Вас понимаю, Вам не интересно то, с чем Вы ещё не имели возможности познакомиться. Давайте мы это обсудим на встрече во вторник.... или в среду? «... да, а какие выгоды вы всё же для себя увидели?» «Мне нравятся такие люди, как Вы. Они сначала сомневаются, пока не увидят для себя выгоды, их бывает трудно чем-то заинтересовать, но, увидев хорошие возможности, становятся самыми успешными партнёрами. «Если Вы сорвали это объявление и позвонили, то Вас что-то заинтересовало, но четкой выгоды для себя Вы не увидели, именно поэтому моя задача, как профессионала, Вам показать…» «Правильно ли я Вас понимаю, что решение квартирного вопроса в короткие сроки и возможность иметь при этом хороший доход Вам не интересно?» «Скажите, как должен выглядеть проект, чтобы он Вас заинтересовал?» «Скажите, по каким критериям Вы оцениваете новые выгодные предложения?»
Что мне надо делать?	Работа предполагает выполнение нескольких функций: - набор персонала - проведение обучения - продвижение страховых услуг накопления на пенсию и образование детям, защита семьи - управление людьми - работа с информацией и многое другое. Что для Вас интересно? На собеседовании вы можете получить подробную ин-формацию
Мне надо подумать	«Совершенно верно. Над серьёзными предложениями (вопросами) необходимо серьёзно думать. Предлагаю встретиться и обсудить все интересующие Вас вопросы. Осталось уточнить, когда нам удобно встретиться?»   «Скажите, а какие выгоды Вы увидели?» «Правильно ли я Вас понимаю, что предложение, в принципе, Вам интересно? Предлагаю обсудить все интересующие Вас вопросы. Осталось уточнить, когда нам удобно встретиться?» «Опыт показывает, что человек говорит - я подумаю, когда не видит для себя явной выгоды, какие выгоды в моём предложении Вы увидели? Правильно ли я Вас понимаю, что предложение, в принципе, Вам интересно? Предлагаю встретиться и обсудить все интересующие Вас вопросы. Осталось уточнить, когда нам удобно встретиться?»   «Да, жизнь приучила нас говорить «подумаю», но сколько мы при этом теряем?».   «Да, разумеется, будете думать, и я полагаю, что это не помешает Вам прийти к выводу, что обдумывание штука хорошая, но деньги нам всё же приносят действия и Вы, как умный человек, это конечно понимаете. А для того, что бы действовать, нужно обладать полной информацией».
Уже застрахован	«....очень приятно говорить с человеком, которому важны он сам и его близкие, тот, кто заботиться о будущем. Итак...» «Я не могу отвечать за деятельность других страховых компании, но могу дать возможность разобраться, как с помощью нашего предложения Вы сможете.... (заработать, решить квартирный вопрос и т.д.)»
Перезвоните мне	« ЯВас понимаю, Вы как деловой человек наверняка планируете свой рабочий день. То же делаю и я. Поэтому предлагаю Вам запланировать нашу встречу сейчас (запланировать время звонка)»
Обучение платное	«Совершенно верно, бесплатный сыр только в мышеловке, а мы гарантируем качество обучения» «Совершенно верно, мы даже подумываем повысить плату за обучение, т.к. даём людям возможность зарабатывать хорошие деньги, а это, согласитесь, стоит больше, чем 500 руб.» «А как Вы считаете, лучше заплатить 500 руб. и при этом получить возможность зарабатывать 60 000 руб.»
Это пирамида	Почему пирамида? Что в Вашем понимании пирамида? «Пирамида - это всего лишь слова. Человек верит в стабильность, гарантию, в то, что не нарушает свои моральные принципы. «Мы живём в государстве, а это не пирамида? А семья не пирамида? А любое предприятие не пирамида? Пирамида (финансовая). Есть некоторые признаки, по которым можно распознать пирамиду. Эти компании ничего не предлагают взамен, никакой бумаги, никакого товара. Основное условие – вложите немалые деньги, приведите еще 5 друзей с такими же деньгами, получите за них %. Процент, как правило, тоже чересчур велик: от 70 до 120 %. Такую прибыль честным путем заработать невозможно! Даже при 20 % уже надо проверять надежность. У таких компаний, как правило, нет юридического адреса, о них нет информации в СМИ. Их нельзя проверить по рейтингам.
Это не мое	А ты знаешь что твое? Почему же тогда с работы бежишь и другую ищешь? Разве не хочешь много денег? Квартиру не надо? Вот возможности проекта. Что из этого списка не твое? - решение квартирного вопроса, выгоднее, чем в ипотеке - формирование гарантированной пенсии, капитала - реализация себя - укрепление дохода, возможность сделать его пассивным
Госстрах	Негативный опыт Госстраха. В те времена был СССР – эксперимент. Компания была государственной монополией. Конкурентов не было. В 1992 году не стало государства, не стало и компании. Тем не менее, Госстрах существовал 70 лет и имел 86% населения в клиентском портфеле.
Это МЛМ	Сравните с классическим бизнесом: директор – руководители –менеджеры - клиенты. В МЛМ та же схема, только карьера зависит от объема выполненных работ Что плохого в сетевом? Наша компания взяла от сетевого самое лучшее. Это система наставничества, разработанный маркетинг-план, система построения цепи продаж. Самый хороший товар продается через агентские сети, потому что метод рекомендаций самый действенный из всех. Люди скорее поверят своему другу или знакомой, чем продавщице в магазине. А где в нашей жизни нет сетевого? Как распределяется товар: есть производитель, затем несколько крупных оптовиков, в 2 раза больше мелких оптовиков, огромное количество магазинов и еще больше покупателей. В школах: есть директор, 2 заместителя, учителя и ученики. Армия так же.
Инфляция	Да, инфляция будет всегда. Соответственно, растут цены, но и растут зарплаты. Если получали мы 20 000 в месяц и имели полис НБ 7500 в квартал, то, получая по 40 000 в месяц, нас уже не устраивает предыдущая страховая защита. Решением будет повышение ежеквартального платежа. Компания разрешает проводить такие операции один раз в год.
15 (20) лет долго	Идет процесс формирования капитала на свои цели. Цели, как правило, крупные, на них за 5 лет не накопишь. Можно посчитать. Сколько лет прошло с окончания школы? Что с тобой произошло за это время, кто ты сейчас? Свои года считать тяжелее, посмотрите на детей. Как они быстро растут. Не заметишь, и 15 лет пролетит. Когда надо начинать думать о пенсии? Лучше раньше, чтоб не опоздать. Какую пенсию вы хотели бы иметь? Откуда она возьмется, если государство дает нам только около 3000? Будете ли вы в состоянии в 50 лет зарабатывать столько же сколько сейчас? Если ничего не предпримешь, то ничего и не будет!
Даже если со мной что-то случится, денег хватит	Постарайтесь осторожно выяснить, в каких активах он эти средства держит. Как он относится к диверсификации? И главное – на какой машине он ездит? Есть ли у него КАСКО? Зачем он его купил, если денег так много, что он без проблем может себе позволить купить такую же машину? (пусть объяснит!) И наконец, когда он едет на машине, что самое ценное он в ней везёт?» или «Сколько стоит ремонт или замена крыла у авто? А сколько лечение водителя и пассажиров после аварии? Что дороже?»
Лучше вложить в недвижимость	Эта недвижимость уже есть? Если нет, то когда собираетесь приобрести? Что? В каком районе? Сколько это будет стоить? (эти вопросы позволят Вам понять, действительно ли человек задумывался над покупкой недвижимости, или это просто фантазии). Когда Вы собираетесь ее купить? И может ли что-то помешать на нее накопить? Что будет тогда? (короче, без страховки не обойтись) Если уже есть еще одна квартира, то выясните, есть ли у него дети? Когда они вырастут, потребуется ли им свое жилье? В таком случае Вы хотели бы, чтобы даже в сложной ситуации продавать квартиру не приходилось, чтобы деньги все равно были? Если же недвижимости много, человек действительно богат, то спросите, как он относится к диверсификации, к тому, чтобы не хранить все яйца в одной корзине?
Пришлите мне предложение по факсу (e-mail)	Прекрасно понимаю Вашу позицию. Дело в том, что у меня порядка 127 предложений объемом в несколько сотен страниц, и что из этого заинтересует именно Вас, я, честно говоря, пока даже не знаю. Именно поэтому я и предлагаю встретиться буквально на 20-30 минут, чтобы, пообщавшись с Вами, предложить то, что будет интересно и выгодно именно Вам. Так когда все-таки удобнее нам увидеться – завтра в 16.30, либо послезавтра в 10.00?
Это сетевой?	- Вас интересует сетевой маркетинг? (или «Вы хотите в сетевом маркетинге работать?») - Нет. - Можно узнать, что вам больше всего не нравится в сетевом маркетинге? - пирамида, секта, облапошивание… - Я вас правильно понял, если бы сетевой маркетинг не был бы пирамидой, сектой …, тогда бы он вам нравился? - Естественно. - Замечательно! Именно поэтому я вам и звоню! Речь идет о такой возможности, которая предлагает людям современно, красиво, честно, перспективно, серьезно зарабатывать свои деньги без всякой той ерунды, которую вы только что перечислили. Я горжусь тем, что наша компания именно такая.   - Я вам обещаю, вы будете довольны. - Я вам обещаю, вы еще будете раздавать мои визитные карточки всем своим родственникам. - Одно могу вам обещать, вы получите фантастическое удовольствие, массу информации и замечательный подарок.   Взять на себя ответственность. Если вы пообещали, вы должны обязательно сделать это.
Отрицание на продукт, предложение	Это ерунда. - Интересное мнение, это нормальная реакция на новое предложение, которое позволит Вам зарабатывать хорошие деньги и/или решить квартирный вопрос. О чем при встрече будем говорить в первую очередь? Нет ничего полезного для меня. - И моя задача, как профессионала показать Вам, о каких деньгах идет речь. Это мы сможем прикинуть вместе при встрече. Итак.... «Это нормально, когда новый продукт может вызывать сомнения»
Сколько я буду получать? Сколько вы получаете?	«Я могу назвать вам любые цифры, но сами по себе это ничего не значит, пока вы не узнаете подробно о работе и не выберете себе что-то конкретное. Именно поэтому я приглашаю вас...»   Если я вам скажу 5000 р. - это мало, а 60000 руб. - не поверите. Именно поэтому я приглашаю вас...
Дефолт	Что такое дефолт в твоем понимании? Ты следишь за внешним долгом страны? За размером стабилизационного фонда? Это явление может быть только при некоторых факторах: экономический долг страны (нам многие должны), шаткость национальной валюты (сейчас идет укрепление рубля). Стабилизационный фонд у нас второй в мире и рост потребности газа и нефти.

ПОМНИТЕ, что почти всегда все возражения, кроме «Какие гарантии?» - это ОТГОВОРКИ. Постарайтесь докопаться до причины. Это либо невскрытая потребность, либо жалко денег, либо страх их потерять. Именно с этими причинами нужно работать.

При работе с возражениями задавайте уточняющие вопросы

- Повторяя слова клиента.

- предлагать Варианты «вилки» - 3 альтернативы.

-

Вы говорите у Вас нет денег? Что Вы имеете ввиду?:

всё, что получаете – расходуете

или вообще-то деньги есть, но в данный момент у вас другие проблемы

или тему накопления на старость вы считаете несерьёзной?

Вы говорите у Вас нет времени? Что Вы имеете ввиду?:

вы сильно загружены

или в данный момент у Вас важные дела

или Вам неинтересно наше предложение?

Вы говорите страхование - это не интересно? Что Вы имеете ввиду:

не доверяете страховым компаниям

или считаете страхование никому не надо

или страхование неактуально в России?

Вы говорите этот бизнес несерьёзный? Что Вы имеете ввиду:

не приносит денег

или в России любой бизнес невозможен

или бизнес в страховании не актуален?

Дата добавления: 2015-11-28