*Перед заполнением анкеты внимательно прослушайте аудиозапись и заполните анкету строго в соответствии с аудиозаписью! Дословно указывайте в анкете фразы сотрудника, Ваши вопросы и другую информацию по визиту.
Как правильно выполнить визит
Перед тем, как войти в магазин, посмотрите на часы и запомните время входа.
| Приветствие и установление контакта с клиентом | ||||||
| Ваши действия | Что нужно запомнить | |||||
| · Осмотритесь в магазине. · Только если в течение 5-ти минут на Вас не обратят внимания, Вы можете самостоятельно обратиться к продавцу-консультанту. · Если сотрудник консультирует другого клиента, подождите, пока он освободится, и после подойдите к нему. · Сотрудник, у которого Вы консультируетесь, должен быть одет в темный низ, белый или желтый верх (юбка/ брюки, блуза/ рубашка/футболка поло, допускается свитер поверх блузы/рубашки/футболки). | · Сотрудник был одет в форму? · Продавец подошел к Вам сам? · Чем занимался консультант, если Вам пришлось самому инициировать общение/искать консультанта? · Консультант поздоровался, был доброжелателен, приветствуя Вас? · Внешний вид сотрудников был опрятным (чистая выглаженная одежда, чистые волосы и т.д.). | |||||
| · У консультантов должен быть БЕЛЫЙбейдж на ленте или на булавке. На бейдже должна быть следующая информация: фото (НЕОБЯЗАТЕЛЬНО), должность, имя, фамилия. | · Если бейдж перевернут (или он отсутствовал), и Вы не увидели имени сотрудника, не нужно переспрашивать, заглядывать часто на бейдж, чтобы не быть раскрытым как ТП. · Опишите, пожалуйста, в анкете максимально подробно внешний вид сотрудника и сложившуюся ситуацию. | |||||
| Выявление потребностей клиента | ||||||
| Ваши действия | Что нужно запомнить | |||||
| · Не называйте товар сразу, дайте сотруднику возможность задать Вам вопросы и выявить Вашу потребность. · Задайте самостоятельно несколько вопросов о технике,например, «Чем эта модель отличается от предыдущей?», «Какие функции есть в этом аппарате?» · Не спешите, внимательно слушайте продавца, будьте заинтересованы, но в то же время дайте ему возможность задать Вам вопросы и рассказать подробную информацию. · Обязательно сделайте 2-3 возражения,напр., «Сомневаюсь в качестве», «Какая модель лучше?», «Какой срок эксплуатации?» · Не будьте чрезмерно активным. Помните, что Вы обычный покупатель и не очень разбираетесь в товаре, поэтому и пришли в магазин, чтобы получить консультацию. · Запрещено сообщать сотрудникам, что Вы не намерены покупать товар и Вам необходимо только консультирование!!! Ведите себя как рядовой покупатель. | · Продавец уточнил, какими основными функциями должен обладать товар. · Продавец поинтересовался имеющимся опытом пользования товаром. · Выявил ли продавец Вашу потребность. Какие вопросы задавал Вам сотрудник. · Какие товары предложил Вам консультант. | |||||
| Презентация товара | ||||||
| Ваши действия | Что нужно запомнить | |||||
| · Позвольте сотруднику показать товар. | · Продавец демонстрировал товар? Показывал, как работает товар? Давал в руки по возможности? · Презентация строилась на основании Ваших потребностей · Продавец подчеркнул выгоды для покупателя. Что говорил продавец о товаре, какие достоинства подчеркивал. | |||||
| Знание товара | ||||||
| Ваши действия | Что нужно запомнить | |||||
| · Не просите самостоятельно показать товар. | · Консультант рассказал Вам о технических характеристиках товара? · Консультант рассказал о преимуществах одних моделей техники перед другим? · Консультант рассказал инициативно о проходящих в магазине акциях, скидках на интересующую Вас продукцию? · Консультант привел аргументы в пользу товара/не спорил с Вами | |||||
| Предложение дополнительных услуг и аксессуаров | ||||||
| Ваши действия | Что нужно запомнить | |||||
| · Вы делаете вид, что обдумываете, решаете. | · Консультант предложил аксессуары к выбранному товару? · Консультант рассказал о дополнительных услугах установки, настройки? · Консультант называл дополнительные сервисы компании? | |||||
 ЗАПРЕЩЕНО самостоятельно спрашивать о дополнительных аксессуарах, товарах, акциях и сервисах. Если продавец не предложил Вам ничего дополнительно, Вы больше ни о чем не спрашиваете.
| ||||||
| Завершение взаимодействия | ||||||
| Ваши действия | Что нужно запомнить | |||||
| · В завершение консультации Вы делаете паузу. Важно дать продавцу возможность предложить оформить покупку и другие продукты. · Когда продавец предложит покупку, Вы НЕ отказываетесь, и ждете, когда он Вам выпишет товарный чек. Внимательно выслушайте продавца, задавайте вопросы, только после этого необходимо сказать, что пока не будете брать товар, напр.: «посоветуюсь с мужем/женой», «сейчас с собой нет достаточного количества наличности, поэтому сниму и завтра приду». Необходимо, чтобы сотрудник выписал предчек, однако не упаковывал товар после этого, не ожидая, что вы сейчас же сделаете покупку. Также Вы можете реально совершить покупку в магазине по желанию. | · Консультант какой-либо фразой одобрил Ваш выбор? · Консультант предложил Вам оформлять покупку сейчас, (предложил выписать товарный чек, зарезервировать товар?) · Консультант пригласил Вас снова посетить магазин Техносила? · Консультант попрощался? | |||||
| Кассовое обслуживание | ||||||
| Ваши действия | Что нужно запомнить | |||||
| · Пройдите на кассу и пополните мобильный счет (купите товар) на сумму не менее 50 рублей. · Бейджи у кассиров могут быть в виде табличек на кассовом блоке. | · Кассир поздоровался с Вами? · Кассир предложил оплату дополнительных услуг (кабельного ТВ, кредита, подарочную карту)? · Кассир поблагодарил Вас за осуществление покупки, попрощался? | |||||
| ОПЕРАЦИОННЫЕ СТАНДАРТЫ | |
| На что нужно обратить внимание | |
| Во время визита необходимо обратить внимание на чистоту в помещении магазина, оценить оформление стеллажей, наличие и выкладку продукции, соответствие ценников. Мысленно отметьте, чисты ли в магазине окна, витрины, входная группа, пол; нет ли посторонних предметов, картонной упаковки, другого мусора (если Вы заметили нарушение стандарта, запомните в каком именно месте); как расположен товар на полках, нет ли пустующих мест, деформированной упаковки; все ли ценники на месте и соответствуют товару; свежий ли воздух в магазине, комфортна ли температура. Запомните, играла ли музыка в магазине. Присутствовали ли рекламные материалы, листовки на стеллажах, транслировались ли демо-ролики на включенных устройствах. | |
| Поведение персонала в магазине и Внешний вид сотрудников | |
| Все сотрудники магазина должны быть заняты в рабочем процессе: продавцы обслуживают покупателей, занимаются выкладкой товара, проверкой ценников и т.п. Мысленно отметьте, если Вы заметите, что продавцы собирались группами, разговаривали между собой на личные темы, вели разговоры по мобильному телефону, ели, пили, жевали жевательную резинку, занимались личным туалетом (причёсывались и т.п.). | |
| Внешний вид сотрудников | |
| Сотрудники должны быть одеты в корпоративном стиле. Одежда чистая, выглаженная, бейдж прикреплён аккуратно, легко читается (обратите внимание, бейджи у кассиров могут быть в виде табличек на кассовом блоке). Сотрудники выглядят опрятно и аккуратно (чистые волосы, ухоженные руки (ногти), отсутствие яркого макияжа). | |
| Консультант | Стажер, промоутер |
| У консультантов должен быть БЕЛЫЙ бейдж на ленте или на булавке. На бейдже должна быть следующая информация: фото (НЕОБЯЗАТЕЛЬНО), должность, имя, фамилия. | Бейдж напечатанный на цветной бумаге (обычно желтый цвет), на ленте. |
| У промоутеров ЖЕЛТЫЕ бейджи приколотые к рубашке. |
Контроль качества Ваших анкет
Все оценки Тайных Покупателей проходят контроль качества. В этом проекте проверка факта визита производится с помощью просмотра видеозаписей камер внутреннего наблюдения и прослушивания аудиозаписи.
Прежде чем принять Вашу оценку и начислить Вам оплату, мы ждем подтверждение Заказчика об отсутствии противоречий с аудио-, видеозаписью, соответствии имен, фамилий сотрудников и других претензий.
Если будут найдены серьезные противоречия между видеозаписью и Вашей анкетой, оценка может быть аннулирована.
| Требования по аудиозаписи: |
| · Перед входом в магазин четко проговорите дату визита, время входа и адрес. · После выхода назовите время выхода и имя, должность, краткое описание внешности продавца, который Вас обслуживал. · Если Вы собираетесь делать аудиозапись с помощью телефона, важно, чтобы во время визита телефонные звонки и СМС не поступали. Для этого необходимо на телефоне выбрать режим «Полет»/«FlightMode»/Автономный (в каждом телефоне называется по-разному). В таком случае телефон работает, можно делать аудиозапись, но дозвониться в этот период никто не сможет. Наиболее хорошее качество получается при условии записи на гарнитуру телефона, когда она на шее (но скрыта шарфом или другим предметом одежды), либо если телефон в чехле находится у Вас в руках. · Если аудиозапись не удалось прикрепить к анкете, можете сохранить файл на файлообменнике, а в анкете оставить ссылку для скачивания. |
Если у Вас есть вопросы…
Вы всегда можете задать их своему координатору.
Контакты координатора можно узнать на сайте http://4service.shopmetrics.com, в разделе «Сообщения» (на главной странице справа).
Желаем успехов!
Дата добавления: 2015-11-26; просмотров: 90 | Нарушение авторских прав