|
Требования к визиту
1. Вы совершаете визит в роли обычного покупателя магазина.
2. Собираясь на визит, обязательно возьмите с собой свой паспорт (прописка должна быть именно той области, края, республики, где расположено банковское отделение), а также записывающее и фотографирующее устройство.
3. Вы получаете консультацию только у сотрудника Административного Пункта Хоум Кредит Банк по кредиту на покупку товара или получению кредитной карты с той же целью. Сценарий визита будет зависеть от того, какой продукт ПЕРВЫМ предложил Вам консультант. Например, если в первую очередь Вам предложили оформить кредит на покупку, консультируйтесь по кредиту. Пользуйтесь возражениями, соответствующими Вашему сценарию.
4. Визит совершаете с 12:00 до 18:00. Вам необходимо подойти к АП как минимум за 1 час до его закрытия (то есть за 1 час до 18:00). Если у сотрудника будет перерыв, Вам необходимо дождаться его (при необходимости, перезвоните по телефону, указанному на табличке, и ожидайте).
5. Вы оцениваете только кредитного консультанта! Обязательно запомните ФИО консультанта! При необходимости Вы можете уточнить ФИО в конце визита.
6. Перед визитом продумайте Вашу Легенду, прочтите внимательно инструкцию, ознакомьтесь с вопросами анкеты, обратите внимание, какие стандарты необходимо оценить. Проверьте исправность записывающего устройства, наличие достаточного объема памяти и необходимого уровня зарядки батареи.
7. Полная и качественная аудиозапись обязательна! Как только Вы включили аудио, проговорите: Дату и время проверки, Город, Адрес, название магазина.
8. Вы строго придерживаетесь следующей Легенды:
Вы | мужчина / женщина, от 25 до 50 лет. Вы не помните, являетесь клиентом Хоум Кредит Банка |
Прописка | В городе/области, где проводится проверка |
Место работы | Есть, постоянное (более 3х месяцев). Вас могут спросить, название компании, адрес, телефон, должность. Будьте готовы предоставить эти данные |
Документы | Паспорт – с собой (нужно предъявить). Водительское удостоверение / пенсионное удостоверение / загранпаспорт / ИНН / карта другого банка – есть. |
Карта Хоум Кредит Банка | Нет. |
Ваша потребность | Покупка товара. |
Ваша Легенда | Вы приходите в магазин, где расположен АП, для того, чтобы выбрать товар, который хотите приобрести. Это может быть любой товар в рамках 7-50 тыс. рублей, продающийся в магазине, в котором расположен АП. Вы не против того, чтобы купить более дорогой товар, чем планировали, но хотели бы ознакомиться с условиями предоставления кредита/кредитной карты. |
Ваша ежемесячная зарплата | Для Москвы – 30-60 тыс. руб.; для других городов - 15–30 тыс. руб. |
Стоимость товара | 7-50 тысяч рублей. |
Срок, на который рассматриваете взять кредит | 10/12/24 месяца (назовите один из 3х на выбор). |
Планируемый размер ежемесячного платежа | От 2 до 5 тысяч рублей (выберите любую сумму в этом интервале). |
9. Внимание! Вы не можете выполнять более 5 визитов за волну по данному проекту, иначе Ваши анкеты не будут приняты и оплачены.
10. Анкету необходимо заполнить в течение 12 часов после визита.
Если анкета не будет заполнена в течение 12 часов с момента выполнения визита, на усмотрение агентства: анкета удаляется или взымается штраф 50 рублей с оплаты за оценку за нарушение сроков допуска.
ЗАПРЕЩЕНО:
Ø Запрещено подходить к сотруднику самостоятельно ранее, чем через 5 минут в зоне видимости сотрудника. Если Вы нарушите данный пункт – визит НЕ БУДЕТ ОПЛАЧЕН.
Ø Брать рекламные материалы самостоятельно сразу, как только Вы зашли в АП. Это можно сделать только ПОСЛЕ консультации.
Ø Совершать визит, если у Вас есть текущий, непогашенный кредит/кредитная карта в Банке Хоум Кредит или 2 и более кредитов в других банках.
Ø Совершать визит, если у Вас была/есть плохая кредитная история или просрочки в платежах в Банке Хоум Кредит или других банках.
Ø Совершать визит в компании друзей, родственников и т.п., брать с собой детей и животных. Визит Вы выполняете самостоятельно.
Ø Находиться в нетрезвом состоянии при совершении визита.
Ø Говорить по мобильному телефону. Пожалуйста, дайте сотруднику возможность качественно обслужить Вас.
Ø Доставать мобильный телефон, держать его на виду сотрудника во время всего визита во избежание подозрений и раскрытия.
Ø Раскрывать себя как Тайного Покупателя (сообщать сотрудникам, что Вы – тайный покупатель, демонстрировать памятку, записывающее устройство, пристально смотреть на бейдж и т.д.).
Ø Некорректно вести себя по отношению к персоналу, использовать ненормативную лексику, создавать конфликтные ситуации. Если у Вас возникли во время визита какие-либо причины для жалоб или Вы заметили какие-либо недостатки, подробно опишите все в анкете после визита.
Артефакты
Обязательные артефакты:
Ø Аудиозапись визита (от момента входа до момента выхода из отделения, на аудио должен быть хорошо слышен весь разговор с сотрудником);
Желательные артефакты:
Ø Фото визитки сотрудника/рекламных материалов (если были Вам выданы).
Ø Фото фасада.
Как правильно выполнить визит
¿ Подойдя к АП, посмотрите на часы и запомните время входа.
Обслуживание клиента | ||||
Этап привлечения | ||||
Ваши действия | Что нужно запомнить | |||
· Вы заходите в магазин/ТЦ, осматриваетесь. Необходимо визуально определить стол Банка Хоум Кредит. Расположитесь в зоне видимости кредитного специалиста и рассматривайте товар(ы) в 2-3 метрах от стола/стойки специалиста, чтобы у сотрудника была возможность Вас заметить и привлечь. При поиске кредитной зоны разрешается задавать вопросы продавцам в магазине. От сопровождения в кредитную зону откажитесь, аргументируя тем, что хотите еще посмотреть товары, а потом подойдете сами в кредитную зону для уточнения подробностей. Если Вам выпишут чек на товар, возьмите его. Это не обязывает Вас к покупке товара, не вызывает подозрений у персонала. Этот чек возможно использовать для консультации в кредитной зоне с кредитным специалистом. · Как только Вы встали в зоне видимости кредитного специалиста Банка Хоум Кредит, подайте «сигнал» на аудиозаписи(кашляните, постучите по записывающему устройству). Это должно быть слышно на аудиозаписи и является точкой отсчета обязательных 5 минут ожидания до обращения к кредитному специалисту самостоятельно. · Если первым к Вам обратился кредитный специалист, проявите интерес, но займите пассивную позицию, отвечайте на вопросы сотрудника односложно. Обязательно скажите возражение«Спасибо, я подумаю», «Не знаю», «Сомневаюсь». Сотрудник должен “отработать” Ваше возражение, приведя аргументы, почему его предложение может быть Вам интересно. Если сотрудник приглашает Вас подойти к рабочему месту, присесть, согласитесь. · Если к Вам не подошли в течение 5 минут, то Вам необходимо подойти к сотруднику Банка Хоум Кредит самостоятельно и начать задавать общие вопросы. Например: «Хочу купить товар. Кто может помочь?», «Что предлагаете?», «Какие проценты?» · Если сотрудник Банка Хоум Кредит говорит, что не может рассчитать кредит без предварительного чека на товар,то Вам необходимо вернуться к продавцу и попросить у него чек. | · Сколько времени прошлодо того, когда Вас пригласили подойти для консультации; · Фамилию, имя, внешность сотрудника, который Вас консультировал. · Как сотрудник банка Хоум Кредит установил контакт с Вами; · Как сотрудник отреагировал на Ваше возражение «Подумаю / Не уверен / Не знаю / Сомневаюсь». | |||
Нестандартная ситуация: если кредитного специалиста Хоум Кредит Банка нет на рабочем месте: | ||||
Обратите внимание на информацию на столе/стойке, там должно быть объявление о причине отсутствия сотрудника с указанием точного времени возвращения и контактный телефон сотрудника. Вернитесь в кредитную зону к указанному времени и выполните сценарий сначала. Если кредитный специалист не пришел вовремя, или время не указано в объявлении: Вам необходимо позвонить по контактному телефону, узнать, когда сотрудник вернется. Если кредитный специалист пришел, вел себя активно и заинтересованно с первых минут: отразите это в анкете. Попросите пригласить специалиста Хоум Кредит у продавцов магазина(ЗАПРЕЩЕНОуточнять или просить пригласить специалистов других банков!). Если кредитного специалиста нет и после Вашего звонка не пришел, не ответил на звонок (если номер занят, осуществите несколько попыток дозвониться (но не более 3-х в течение 10 минут)), нет контактного телефона, то необходимо сфотографировать рабочее место, уточнить у ПРОДАВЦОВ время работы АП и последнее появление сотрудника на рабочем месте. Весь этот диалог должен быть отражен в аудиозаписи. Необходимо также сделать фото магазина, после того, как Вы его покинули. Если продавец предлагает пройти, например, в соседнюю торговую точку к специалисту, так как в оцениваемой нет, получите консультацию, куда направит продавец из магазина, который Вы оцениваете. Без выполнения выше прописанных требований визит с отсутствуем специалиста принят не будет. | ||||
Презентация продукта. Работа с возражениями. | ||||
Ваши действия | Что нужно запомнить | |||
· Вы изначально не озвучиваете специалисту, какой тип банковского продукта (кредит / кредитная карта) Вас интересует. Говорите, что собираетесь просто купить товар, на который не хватает денег. Консультируйтесь именно по тому продукту, который первым предложил специалист. · Не говоритео том, что у Вас нет при себе необходимых документов, иначе кредитный специалист не сможет предложить Вам оформить заявку на кредит/кредитную карту в этот же день. · Во время консультации ведите себя естественно. Дайте специалисту возможность задать Вам вопросы. Отвечайте на его вопросы правдоподобно, согласно легенде. | · Какие вопросы задавал специалист · Какие выгоды и преимущества продукта были озвучены · Какие дополнительные продукты Вам предлагали · Использовал ли специалист наглядные материалы · Реакцию и ответы специалиста на Ваши возражения | |||
Во время консультации на рабочем месте Вам необходимо озвучить второе возражение соответственно Вашему сценарию.Фактически Вам нужно отказаться от каждого продукта, предложенного специалистом. | ||||
Варианты возражений при общении с кредитным специалистом на рабочем месте | ||||
Продукт | Ваше возражение | |||
По кредиту | «Подумаю/дорого, я хочу меньше процентов» «Спасибо, я все-таки предпочитаю оплату наличными» «Я сомневаюсь, выгоднее оплачивать наличными» | |||
По кредитной карте | «Подумаю/дорого, я хочу меньше процентов» «Если начну пользоваться картой, то постоянно буду что-то должен банку» «У меня уже есть карта другого банка» | |||
Завершение | ||||
Ваши действия | Что нужно запомнить | |||
· После того, как специалист ответит на Ваше последнее возражение, Вам необходимо отказаться от оформления заявки на кредит или кредитную карту. Не отказывайтесь сразу, говорите, что Вы хотите оформить, документы у Вас есть. Отказаться необходимо в самый последний момент. Скажите, что хотите посоветоваться с семьей (женой / мужем/ другом / подругой) и деньги Вам сегодня, возможно, не понадобятся. · Если у Вас естьреальная потребность оформить кредит или кредитную карту на товар – можете оформлять. · Если специалист попросит Ваш номер телефона,Вы можете отказаться, аргументируя тем, что приняли решение и обязательно придете, потому что предложение заинтересовало. · Подумайте, узнали ли Вы у сотрудника все, что было необходимо в рамках сценария. · Поблагодарите сотрудника за полученную информацию и покиньте АП. | · Как отреагировал специалист на отказ от оформления продукта; · Торопил ли он Вас уйти, как только Вы дали понять, что не оформите заявку сейчас. · Время (часы, минуты), когда Вы отошли от специалиста после консультации. | |||
Операционные стандарты |
На что нужно обратить внимание: |
Ø Имя и фамилия сотрудника, который проводил с Вами консультацию.В конце визита можете уточнить имя у сотрудника. Ø Внешний вид сотрудника(во что был одет, носил ли бейдж); Ø Внешний вид рабочего места сотрудника; Ø Поведение сотрудника(как он вел себя при разговоре с Вами, был ли заинтересован в Вас, полностью ли Вы понимали то, что говорил сотрудник); Ø 3 времени:время входа в магазин/ТЦ, время подхода к сотруднику для консультации, время ухода от сотрудника после консультации. |
Дата добавления: 2015-11-26; просмотров: 120 | Нарушение авторских прав