Операционные стандарты. Запрещено говорить продавцу до окончания консультации

Запрещено говорить продавцу до окончания консультации, что Вы не будете совершать покупку.

6. Запрещено сообщать продавцу, что у Вас есть дисконтная карта, дайте ему возможность рассказать о ней и выполнить стандарт.

7. Визит Вы выполняете самостоятельно. Нельзя брать с собой детей, знакомых и родственников.

8. Вы должны запомнить имя и описание внешности продавца, который Вас обслуживал.

9. Ознакомьтесь с анкетой на сайте, обратите внимание на то, какие стандарты необходимо оценить.

10. Анкету необходимо заполнить в течение 12 часов после визита.

Артефакты

1. Качественная аудиозапись визита (от момента входа в магазин и до момета выхода).

2. Фото фасада (сделать после визита).

Как правильно выполнить визит

Установление контакта и выявление потребностей

Ваши действия	Что нужно запомнить
§ Если в течении 5 минут к Вам никто не подошел, Вы самостоятельно обращаетесь к продавцу. Свой диалог с продавцом Вы можете начать с такой фразы, например: «Я хочу приобрести телевизор/ холодильник/ бритву и.т.п.; Вы не могли бы мне помочь их выбрать?».	Запомните: § Как долго Вам пришлось ожидать начала консультации. § По какой причине Вы ожидали консультации сотрудника. § Как сотрудник поприветствовал Вас. § Какие вопросы задал продавец для выявления Ваших потребностей. § Смог ли сотрудник выявить Ваши потребности в полной мере.

Консультация

Ваши действия

Что нужно запомнить

§ Дайте продавцу возможность качественно проконсультировать Вас, задать Вам вопросы. § На любом этапе консультации выразите сомнение в качестве товара, его свойствах и т.д., и сделайте продавцу не менее двух возражений. Примеры возражений: o «Мне кажется, на этот товар слишком высокая цена». o «Товар достаточно высокого качества?». o «Почему такой маленький выбор (ассортимент)?». o «Почему этот товар дороже другого?». o «Я сомневаюсь в качестве этого производителя».

Запомните: § Что именно рассказал Вам продавец, это необходимо будет указать в анкете. § Насколько компетентным был сотрудник, смог ли ответить на все Ваши вопросы и возражения. § Охарактеризовал ли продавец товар, четко выделяя его особенности и преимущества. § Информировал ли Вас продавец о дисконтной накопительной карте.

Завершение обслуживания

Ваши действия

Что нужно запомнить

§ Если продавец спрашивает Вас о том, будете ли Вы покупать товар в кредит или наличными, не давайте однозначного ответа, Вы можете сказать: o «А выгодно ли в кредит брать?» o «Рекомендуете в кредит?» o «Да я не сильно разбираюсь в этих кредитах, как-то не уверен(а), не знаю даже» o «Думал(а) над обеими вариантами, не знаю». § В конце консультации скажите продавцу, что товар Вам в целом подходит, но надо еще подумать/посоветоваться.

Запомните: § Смог ли продавец подвести Вас к решению о покупке. § Предложил ли продавец приобрести сопутствующий товар. § Пригласил ли Вас продавец снова посетить магазин.

Операционные стандарты

Состояние магазина

Обратите внимание на: · Территорию перед входом в магазин. · Чистоту внутри магазина. · Выкладку товара, наличие ценников. · Рабочее место кассира (прикассовая зона должна быть чистой, без посторонних предметов, видимых следов загрязнений, пятен, жевательной резинки и т.п.).  

Внешний вид и поведение персонала

Обратите внимание на: · Соответствие внешнего вида продавцов корпоративному стилю, наличие бейджа. Поведение продавцов: Все ли сотрудники магазина были заняты в рабочем процессе, не занимались личными делами (продавцам запрещено собираться группами и заниматься личным туалетом, жевать, есть, пить, читать, стоять, облокотившись на торговое оборудование, разговаривать по мобильному телефону на личные темы в торговом зале).  

Пример качественного фото фасада  

Оплата визита

Оплата указана в краткой информации к каждой анкете. Также Вы сможете увидеть стоимость визита при подаче заявок на сайте.

Оплата производится банковским переводом после 20-го числа следующего месяца в течение 40 рабочих дней. Расходы на оплату комиссии банка за перевод (% от суммы перевода) несет 4Service. Письмо-уведомление о поступлении оплаты отправляется Вам только по электронной почте и посредством SMS УВЕДОМЛЕНИЙ (пожалуйста, указывайте Ваши контактные данные правильно, Ф.И.О. согласно паспорту).

ШТРАФЫ: На Вас может быть наложен штраф в размере 15% от стоимости визита в случае если Вы:

- не вовремя заполнили анкету (позже 12 часов с момента визита);

- не прикрепили обязательные артефакты;

- нарушили сценарий визита (не грубое нарушение) и др.

В случае если Вы совершили визит в локацию, однако по независящим от Вас причинам не получили консультацию, визит будет оплачен Вам в размере 50% от стоимости за потраченное время.

Контроль качества Ваших анкет

Все оценки Тайных Покупателей проходят контроль качества. В этом проекте проверка факта визита производится с помощью просмотра видеозаписей камер внутреннего наблюдения магазина и прослушивания аудиозаписи.

Прежде чем принять Вашу оценку и начислить Вам оплату, мы ждем подтверждение Заказчика об отсутствии противоречий с аудио-, видеозаписью, соответствии имен, фамилий сотрудников и других претензий.

Если будут найдены серьезные противоречия между видеозаписью и Вашей анкетой, оценка может быть аннулирована.

Памятка

Вот краткая Памятка по основным аспектам сервиса, на которые необходимо обратить внимание. Распечатайте Памятку и просмотрите непосредственно перед тем, как войти в магазин. Не доставайте Памятку в процессе оценки! Выйдя из магазина, сделайте заметки по основным фактам обслуживания на оборотной стороне Памятки.

(Отрезать листок и взять с собой)

Точное время входа и выхода.
Внешний вид продавца соответствует стандартам, бейдж с именем был в наличии?
ФИО сотрудника, который Вас обслуживал, описание внешности
Сколько Вы ожидали начала обслуживания?
Продавец поздоровался с Вами?
Продавец задал несколько вопросов о товаре, который Вас интересует?
Какую информацию предоставил Вам продавец о товаре?
Как продавец попрощался с Вами?

Желаем Вам удачи!

Дата добавления: 2015-11-26