Методическое обеспечение дисциплины

(раздаточный материал)

Рис 1. Трансформация понятия «качество» в ХХ веке

Рис. 3. Примеры показателей качества различных направлений деятельности фирмы

Таблица 1

Детерминанты качества сервиса и их составляющие

№	Детерминанты	Составляющие
	Надежность	Безотказное выполнение деловых услуг; Выполнение деловых услуг в установленные сроки; Выполнение провайдером своих обещаний; Правильное выписывание счетов; Точное ведение записей
	Реактивность (оперативность)	Желание или готовность персонала обслужить клиента (например, быстрое назначение даты встречи с клиентом); Быстрые ответные звонки клиенту; Незамедлительное (своевременное) предоставление сервиса; Немедленная отправка документов, подтверждающих со­вершение сделки
	Компетентность	Знания и навыки персонала, контактирующего с деловыми клиентами; Знания и навыки технического персонала; Способность организации (например, брокерской фирмы) проводить необходимые исследования
	Доступность	Отсутствие препятствий для установления контактов; Простота получения услуг при обращении к провайдеру по телефону (линия относительно свободна, а снявший трубку сотрудник не просит абонента подождать); Продолжительность ожидания получения услуг невелика; Удобное расположение места, в котором может быть пре­доставлена услуга
	Обходительность	Вежливое, уважительное отношение к клиенту; Дружелюбие контактного персонала фирмы (секретарей в приемной, телефонных операторов и т. п.); Уважительное отношение к имуществу делового клиента; Аккуратный внешний вид контактного персонала
	Коммуникативность	Предоставление клиентам необходимых сведений на том языке, который им понятен; Способность выслушать и понять пожелания клиентов; Умение выбрать соответствующий стиль беседы с конкретным клиентом (например, один - для знающих и опытных и совсем другой - для деловых людей, обратившихся, за получением услуги впервые); Объяснение сути услуги; Доведение информации о стоимости профессионального обслуживания в целом и по отдельным составляющим; Объяснение зависимости между объемом делового сервиса и его стоимостью; Заверение клиента в том, что провайдер готов решить его проблему

Продолжение табл.1

№	Детерминанты	Составляющие
	Доверие	Открытость и честность провайдера по отношению к клиентам; Готовность провайдера принимать близко к сердцу потребности каждого делового клиента; Имя компании; Репутация компании; Личностные характеристики контактного персонала; Преодоление трудностей продажи профессиональных услуг деловому клиенту, с которым ведутся переговоры
	Безопасность	Отсутствие угроз, рисков или сомнений; Физическая безопасность; Финансовая надежность; Конфиденциальность (не будут ли разглашаться сведения о сделке клиента с провайдером?)
	Понимание/ Знание	Стремление к осознанию потребностей деловых клиентов; Знание конкретных требований заказчика; Возможность идентифицированного подхода к клиентам; Знание постоянных профессиональных потребностей
	Осязаемость	Материальные возможности; Внешний вид обслуживающего персонала; Наличие инструментов и оборудования, необходимого для предоставления деловых услуг; Наличие материального символа предоставляемой деловой услуги (проект, отчет, выписка из счета...); Существование других деловых клиентов, обслуживаемых провайдером

Характеристика этапов эволюции управления качеством

Таблица 2

Годы

с 1980 по настоящее время

Качество готовой продукции исходя из требований потребителей

и качество всех сторон деятельности предприятия, общества в целом с наделением ответственности каждого сотрудника за качество работы организации и выпускаемой продукции, а также каждого члена общества за качество общества, в котором они живут

1940 – 1980

включая качество планирования, проектирования, производства и послепродажного обслуживания (доставки, упа-ковки и сервис-ного обслужи-вания проданной продукции)

1930 - 1960

Качество готовой продукции с точки зрения производителя, удовлетворяющей установленным требованиям рынка, т.е. выпуск бездефектной продукции

(акцент не только на качество процесса производства продукции, но и качество проектирования, включая прочность, надежность, ремонтопригодность продукции и производительность процесса ее изготовления)

1920 - 1930

1900 - 1930

(акцент на качество процесса изготовления)

до 1900

Основные элементы, методы, теории управления качеством

1.Сущность понятия качество

Продолжение табл.2

Проектирование (включая постановку целей, стандартизацию, прогнозирование и планирование), обеспе-чение (организация и контроллинг системы качества), поддержание (сертификация) и повышение качества

Подчинение технических, социальных и административных отделов и служб интересам внутренних и внешних потребителей с приданием особой роли персоналу, его квалификации, обучению, культуре, мотивации, ответственности

Планирование, проектирование и производство качественной продукции

Появление и повышение роли отдела маркетинга с функцией планирования продукции в соответствии с требованиями рынка

Обеспечение качества процесса проектирования и производства продукции

Проектирование и производство продукции, отделы кадров, финансов, сбыта, снабжения, контроля качества

Обеспечение качества процесса изготовления продукции

Производство со штатом контролеров, отдел кадров и финансовое подразделение

2. Основные составляющие процесса управления качеством

3. Состав организационной структуры производителя

Продолжение табл.2

Сама компания, разрабатывающая План качества компании (Quality Plan) и Руководство по качеству (Quality Manual) (описание системы качества), а также отдел обеспечения качества с функциями контроля и регулирования

Предупреждение возможных отклонений показателей качества от установленных стандартов (международных ISO серии 9000)

Всеобщее управление качеством TQM (Total Quality Management) (стратегическое управление качеством)

Самостоятельный отдел контроля качества с функциями входного контроля, обеспечения качества процессов проектирования, производства

и планирования в соответствии с требованиями потребителей, оформленных в виде стандартов

и отдел надежности и анализа отказов для оценки качества, испытаний и калибровки продукции (обеспечения размерных стандартов)

Комплексное управление ка-чеством (система параметрического управления качеством) TQC (Total Quality Control)

Обнаружение и исправление допущенных ошибок, т.е. брака готовой продукции

Статистический контроль качества при помощи таблиц выборочного контроля

Контроль качества при приемке продукции

(при помощи контрольных карт)

Основные функции штатных контролеров – отбраковать дефектную продукцию, которая дорабатывалась без исследования причин дефектов

Цеховой контроль качества

Индивидуальный контроль качества

4. Органы контроля качества и их функции

5. Цель контроля качества

6. Методы проверки качества

Продолжение табл.2

Концепция управления качеством

База TQM: 1) теоретическая: выдвинутая в Японии в 50х годах глобальная программа качества под руководством Каору Исикавы, включающая принципы качества, обучение и усовершенствованную методологию и инструменты контроля качества, национальную культуру качества; 2) практическая: а) философия Тагучи, состоящая из 7 положений качества; б) концепция "нулевых дефектов" Ф.Кросби 1979г.; в) трилогия качества Д.Джурана с выделением трех аспектов стратегического планирования качества в организации, планирование, улучшение качества: управление качеством; г) система углубленных знаний (Profound Knowledge) Э.Деминга 1989г. прежде всего для руководителей (системный подход, оптимизация, теория вариаций, теория познания, психология)

В 40-50гг модель Всеобщего контроля качества (TQC) А.Фейгенбаума, включающая разработку, поддержание и совершенство-вание качества

С 50х гг. разработка философии качества и методов его обеспечения американскими учеными Э.Демингом и Д.Джураном в Японии совместно с К.Исикавой, предложившим организовать кружки качества (из опыта СССР). Создание Э.Демингом теории цикла РДСА (Plan – Do – Check – Act: планировать – выполнять – контролировать – действовать) ("цикл Деминга")

Концепция контроля качества готовой продукции

Оценка качества методом выборочного контроля инженерами по качеству (теория Х.Доджа и Х.Ромига)

В 20х годах работы А.Шухарта (разработка контрольных карт)

Система Тейлора- деление продукции на качественную и дефектную (1905г). Контроль осуществляют инспектора

7. Основ-ные кон-цепции

8. Основоположники теории управления качеством

Рис. 7. Органы управления деятельностью по обеспечению единства измерений

Рис. 8. Организационная структура ИСО

Рис. 9. Эволюция развития международной стандартизации в XX веке

Рис. 10. Архитектура назначения семейства стандартов ISO серии 9000, применяемых для обеспечения качества и управления им

Рис. 11. Структура базовых стандартов ISO 9000

Стандарты ISO и TQM

Таблица 3

Рис. 12. Основные факторы, влияющие на формирование стандартов качества персонала

Рис. 15. Модель менеджмента качества, основанная на процессах

Рис. 18. Российская система аккредитации (ГОСТ Р 51000. 1-95)

Знак соответствия при обязательной сертификации	Рис. 20. Знаки соответствия стандартам: а – России; б – Великобритании; е – Южной Кореи; г – Германии; д – Франции; е - Японии
Знак соответствия при добровольной сертификации	Рис. 21. Операции, выполняемые при подтверждении соответствия

Рис. 22. Схемы сертификации, применяющиеся в РФ

Рис. 23. Модель Российской премии качества

Дата добавления: 2015-11-26