Читайте также:
|
Показатель – это количественная характеристика свойств.
Каждое свойство может характеризоваться одним или несколькими показателями. Возможны комплексные показатели, характеризующие несколько свойств.
Методы определения показателей
качества услуг связи
 |
Экспериментальный Статистический Расчетный Социологический
(измерительный) (регистрационный)
Опрос Экспертный
пользователей метод
Свойства – это, например, скорость, надежность, точность, удобность.
Скорость прохождения сообщений определяется показателями, которые называются контрольными сроками на передачу, прием и доставку сообщений.
Контрольные сроки делятся:
1. Общий контрольный срок – это норма времени на весь цикл сообщений с момента поступления на предприятие связи до момента доставки.
Общие контрольные сроки установлены в почтовой и телеграфной связи.
2. Этапные контрольные сроки - характеризуют предел времени прохождения сообщений на отдельных этапах (прием, передача, доставка) и являются производственными нормативами.
3. Операционные контрольные сроки – характеризуют предел времени выполнения отдельных операций производственного процесса внутри предприятия.
Эти сроки обязательны для цехов, производственных участков и работников.
Точность передачи сообщений в различных подотраслях связи трактуется по-разному.
В телеграфной связи и передаче данных точность означает отсутствие искажений или потерь знаков.
В междугородней и местной телефонной связи точность выражена в разборчивости речи, отсутствии шумов, уровне слышимости, отсутствии посторонних сигналов.
В телевидении точность характеризуется чёткостью и цветопередачей.
Надежность действия сетей и средств связи – это свойство объектов связи выполнять свои функции с требуемым качеством, в заданных условиях, в определенном промежутке времени.
Надежность характеризуется как показатель изменений во времени.
В практической деятельности предприятия для оценки качества услуг действует система конкретных показателей учитывающих специфику производства каждой услуги.
Для оценки качества работы предприятий в целом установлены следующие единицы показателей качества:
- в телеграфной связи - это процент телеграмм, переданных в контрольные сроки; % телеграфной доставки в контрольные сроки (скорость); число телеграмм с браком (точность);
- в междугородней телефонной связи - это % междугородних телефонных разговоров предоставляемых с ожиданием до 1 часа (скорость); процент неисполненных заказов; число заявок на плохую работу телефонов-автоматов (надежность).
Точность закладывается в нормах технологического проектирования;
- в ГТС и сельских СТС - это число заявок на плохую работу на 100 телефонных аппаратов (надежность); процент повреждений устраняемых в контрольные сроки;
- в радиовещании, ТВ и РС - продолжительность перерыва действия технических средств по вине предприятий; продолжительность отклонения от установленных технических норм работы технических средств.
Общим для предприятия связи является показатель качества, характеризующий число предложений и жалоб на неудовлетворительную работу предприятия связи.
Другая сторона работы – это обслуживание потребителя, она характеризуется доступностью и удобством пользователя, степенью приближенности к потребителю.
Доступность зависит от уровня развития связи, продолжительности работы предприятия и пунктов связи, уровня потребительских услуг связи.
Уровень развития связи характеризуется показателем насыщенности средствами связи; размером территории обслуживаемой предприятием связи; количеством населения, которое обслуживается одним отделением связи; величиной территории, охватываемой РВ и ТВ.
4. 2. ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА РАБОТЫ СВЯЗИ
Основным путем повышения качества является внедрение достижений НТП. Это означает необходимость совершенствования экономических отношений, технических средств связи, применение новых материалов, организации производства и труда, создание атмосферы общей заинтересованности за результаты труда.
Для управления и контроля уровня качества на предприятии необходима система управления качеством, включающая планирование управления качеством, учёт, контроль, анализ, выработку решений по повышению качества и реализацию мер по повышению качества. В условиях рыночной экономики, когда появляется возможность выбора лучших услуг связи, возникает необходимость проверки и оценки систем управления качеством на соответствие международным нормам гарантии стабильности качества. Соответствие международным нормам гарантии качества обеспечивает высокую эффективность работы предприятия (доход, прибыль).
Гарантии качества закреплены специальным документом, который называется «сертификат». Он выдается авторитетной организацией и удостоверяет, что система качества предприятия связи отвечает необходимым требованиям.
4. 3. ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ СВЯЗИ С ПОМОЩЬЮ
КОЭФФИЦИЕНТОВ КАЧЕСТВА
Для оценки и контроля продукции связи, анализа динамики и экономического стимулирования повышения качества продукции производится количественное определение уровня качества с помощью коэффициента качества.
Для этого разработана система единичных, комплексных и обобщенных показателей качества.
Единичные показатели - это характеристики отдельных свойств продукции связи.
Комплексные показатели - характеризуют уровень качества продукции для отдельных подотраслей связи.
Обобщенные показатели - характеризуют уровень качества работы предприятий связи по совокупности уровней качества продукции подотраслей связи.
Единичные показатели качества поддаются объективным методам измерения (для этой цели существует первичный счет на рабочих местах) и выражаются в принятых натуральных единицах измерения: в процентах (количество МТР предоставленных с ожиданием до 1 часа), в минутах (простой оборудования), в количестве жалоб (на работу предприятия).
Перечень единичных показателей качества утверждается министерством связи. Комплексные и обобщенные показатели качества продукции определяются на основе соизмерения и обобщения единичных показателей. Сейчас принята единая форма соизмерения – на основе бальных оценок достигнутых значений единичных показателей качества.
Метод основан на сравнении достигнутых (за определенный период – квартал или год) показателей продукции предприятий связи (в принятых единицах измерений) со значениями, предусмотренными нормативной шкалой.
Шкала установлена по 4 – м категориям качества (5, 4, 3, 1 балл).
Путем этого сравнения каждому единичному показателю качества, в соответствии с достигнутой категорией присваивается определенный оценочный балл. После этого определяется комплексный показатель:
, где
К j - значение единичных показателей качества в баллах,
n - число единичных показателей качества, характеризующих продукции связи отдельной подотрасли.
При многоотраслевой структуре предприятия (для предприятий объединенного типа) определяют обобщенный показатель качества:
, где
- доля объема продукции данного вида в общем объеме продукции в денежном выражении предприятия.
Q i. 
Для специализированных предприятий К общ = К комп .
При наличии жалоб на работу предприятия связи К общ корректируется в соответствии со шкалой снижения коэффициента качества в зависимости от количества жалоб на 10 000 рублей Q.
4. 4. ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ТРУДА РАБОТНИКОВ СВЯЗИ
Определенная роль в обеспечении качества принадлежит работникам предприятия. Поэтому повышение качества услуг находится в прямой зависимости от качества труда работников. Для этого в системе управления качеством предприятия центральным элементом является система управления качеством труда работников.
Главное место в системе управления качеством труда занимает разработка количественных оценок качества труда работников. В настоящее время в связи широко применяется коэффициент качества труда (К т ), который определяется на основе условной нормативной величины, принимаемой за исходный уровень качества и который изменяется в зависимости от коэффициентов повышения и снижения качества труда:
, где
К т - коэффициент качества труда;
Kнорм - исходный норматив K т ;
Kni – коэффициент повышения уровня Kнорм за каждый случай выполнения i – го показателя качества труда;
Pi – число случаев выполнения i – го показателя качества труда;
Kcj - коэффициент снижения уровня К норм за каждый случай нарушения j -го показателя качества труда;
f j - число случаев нарушения j –го показателя качества труда;
m – число единиц показателей по которым происходит повышение Kнорм;
n – число единиц показателей по которым происходит снижение Kнорм.
За исходный нормативный показатель труда может быть принята любая величина (чаще 1).
Для работы системы качества разработаны классификаторы, устанавливающие относительные единицы показателей качества труда. Например: для телеграфных предприятий в качестве К с используются следующие показатели:
- обоснованная жалоба по вине телеграфистки за каждый случай – 1;
- брак в работе – 0,25;
- нарушение телеграфных правил – 0,1;
- увеличение случаев замедления на передаче – 0,1.
Установлены К с для всех работников по показателям:
- неудовлетворительная оценка по чистоте и культуре производства – 0,1;
- опоздание на работу и уход с рабочего места – 0,15.
Коэффициенты повышения К п:
- отсутствие жалоб в работе за 6 месяцев – 0,2;
- в течение года – 0,4;
- отсутствие жалоб, на превышение установленного процента замедления телеграмм и брака на 1000 обработанных телеграмм за 6 месяцев (для руководителей участка и цеха) – 0,2.
Каждый случай нарушения или выполнения показателей качества фиксируется в карточках учета качества труда работников. Расчёт К т производится в личных карточках ежемесячно.
Если коэффициент качества труда К т > 1, то это говорит о высоком качестве труда.
Основные требования к разрабатываемым единицам показателей качества труда:
Система управления качества труда работников должна предусматривать моральное и материальное стимулирование повышения качества.
4. 5. СИСТЕМА ГОСУДАРСТВЕННОЙ ПОДДЕРЖКИ ПОВЫШЕНИЯ
КАЧЕСТВА УСЛУГ СВЯЗИ
Разработка политики в области
качества услуг связи
Право- Лицен- Сис- Сис- Госу- СистемаНалого-Дру-
вое зиро- тема тема дарст- серти-вое гие
обе - вание ответ- конт- венный фикации регу-фак-
пече- ствен- рак- конт- услуг лиро- торы
ние ности тов роль и связи и вание
надзор систем и кре
качест- дито-
ва вание
5. ПРОИЗВОДСТВЕННЫК ФОНДЫ,
КАПИТАЛЬНОЕ СТРОИТЕЛЬСТВО И НТП
5. 1. ЭКОНОМИЧЕСКАЯ СУЩНОСТЬ ПРОИЗВОДСТВЕННЫХ ФОНДОВ
Для осуществления производственного процесса необходимы ресурсы, рабочая сила и средства производства. А для осуществления всего цикла нужны ещё и средства обращения.
Средства производства подразделяются на средства труда и предметы труда.
Средства труда после подписания акта о приёмке в эксплуатацию становятся основными фондами, а предметы труда являются оборотными.
Оборотные фонды вместе с фондами обращения образуют оборотные средства
(О с ).
Основные и оборотные фонды образуют производственные фонды (Ф).
Кроме производственных фондов и фондов обращения на балансе предприятия имеются непроизводственные фонды (жилье, медицинские учреждения, сады и т. д.).
Все вместе они образуют фонды предприятия, т. е. имущество предприятия или уставный фонд.
К основным фондам относятся:
- здания производственного назначения;
- сооружения;
- передающие устройства;
- рабочие, машины и оборудование;
- силовые машины и оборудование;
- вычислительная техника;
- измерительные приборы;
- транспортные средства;
- прочие виды, в том числе программное обеспечение.
К оборотным фондам относятся:
- производственные запасы (запасные части, топливо, МБП);
- расходы будущих периодов (деньги на НИИОКР).
К фондам обращения относятся:
- денежные средства (деньги в кассе, на р/с и дебиторские задолжности).
Различия между основными и оборотными фондами может представить следующим образом.
| Основные производственные фонды | Обо Оборотные фонды |
| 1. Предметы труда и орудия труда со сроком службы менее года или малоценные. 2. Полное потребление в одном цикле. 3. Утрата первоначальной формы. 4. Полностью включаются в продукт. |
5. 2. СТРУКТУРА И ОЦЕНКА ОПФ
Видовая (технологическая) структура ОПФ:
- здания производственного назначения – 17%;
- сооружения и передающие устройства – 40%;
- рабочие машины и оборудование – 34%;
- силовые машины и оборудование – 6%;
- транспортные средства – 2%.
ОПФ связи характеризуются – возрастной и качественной структурой.
Возрастная структура определяется по срокам использования:
- до 5 лет;
- 5 – 10 лет;
- 10 – 20 лет;
- свыше 20 лет.
Качественная структура:
- прогрессивные виды технического оборудования;
- другие виды технического оборудования;
- производственные площади.
Подотраслевая структура представлена в 1 лекции.
Выделяются активные и пассивные ОПФ.
Активные фонды – непосредственно участвуют в создании продукции (машин и оборудования).
Пассивные фонды – создают условия для нормального функционирования активных фондов (производственные здания).
Натуральные показатели используются для оценки состава фондов, производственной мощности, для установления заданий по вводу мощностей.
Для учета фондов открывают инвентарные карточки, для каждого инвентарного объекта, которые группируют по видам фонда.
Стоимостные оценки используют для целей планирования, анализа структуры и динамики фондов, определения затрат фондов (износ).
Используются следующие стоимостные оценки (объемные показатели):
Ф п - полная первоначальная стоимость – это сумма фактических затрат на постройку сооружений, приобретение оборудования с учетом доставки, монтажа, установки, постройки в ценах, действующих на момент ввода сооружения или оборудования в эксплуатацию;
Ф в- полная восстановительная стоимость, т. е. стоимость воспроизводства фондов по затратам на аналогичные средства труда в ценах на момент переоценки.
Первоначальная (Ф п) и восстановительная (Ф в) стоимости за вычетом износа
(Ф изн) составляют о статочную стоимость - Фост:
Ф ост = Ф п + Ф в - Ф изн.
Движение основных фондов отражено в баланс а х:
- баланс по полной стоимости Ф кг:
Ф кг = Ф нг + Ф вв - Ф выб .
Рассмотренное балансовое построение допускает определение объема и движения основных фондов в абсолютных единицах.
Наряду с объемными показателями используют относительные показатели:
процентный состав фондов, движение фондов (коэффициенты обновления и выбывания), коэффициент износа.
Коэффициент износа показывает, какая часть стоимости основных фондов перенесена в процессе производства на стоимость продукции:
Ф изн
К изн = ---------.
Ф кг
Коэффициент обновления характеризует удельный вес новых фондов, поступающих на предприятие в отчетный период:
Коэффициент выбытия характеризует удельный вес фондов, выбывших в отчетном периоде:
5. 3. ИЗНОС И АМОРТИЗАЦИЯ ОПФ
Дата добавления: 2015-12-08; просмотров: 71 | Нарушение авторских прав