Snow Brand Milk не делает выводов из собственных ошибок

IV. Стратегии, которые заводят в тупик

История 2.

Snow Brand Milk не делает выводов из собственных ошибок

1 марта 1955 года девять токийских начальных школ сообщили о массовом пищевом отравлении, от которого пострадали более 1900 человек. Два дня спустя чиновники Токио объявили, что в молоке пониженной жирности, выпускаемом компанией Snow Brand Milk, обна­ружен стафилококк. Компания Snow Brand Milk (первоначально фермерс­кий кооператив) начала свою деятельность в 1925 году на самом северном японском острове Хоккайдо, который имел давнюю репутацию произво­дителя сельскохозяйственных и молочных продуктов. В Snow Brand были потрясены известием о том, что зараженная продукция поступила с заво­да Yaguто, расположенного на Хоккайдо. Причиной заражения стало вре­менное отключение электричества и сбой в работе нового оборудования.

Реакция Snow Brand была молниеносной. Генеральный директор Мицуги Сато тотчас же распорядился изъять из магазинов зараженное моло­ко и временно приостановил все продажи. Он оплатил рекламные площа­ди в крупнейших японских газетах, чтобы принести публичные извине­ния за неприятное происшествие, и незамедлительно отправился на фаб­рику, чтобы лично разобраться в случившемся. В итоге в компании было образовано независимое подразделение, отвечающее за контроль качества и тестирование продуктов. В производственный процесс была интегриро­вана многоступенчатая система проверки качества. Кроме того, Сато при­нял решение о том, что стремление к высокому качеству должно стать неотъемлемой частью корпоративной культуры Snow Brand. Все сотруд­ники компании стали регулярно получать бюллетени, в которых говори­лось о том, какое огромное значение имеет качество продукта. Качество было возведено на верхнюю строчку в шкале ценностей Snow Brand. Все эти усилия принесли свои плоды, и Snow Brand завоевала безусловное доверие японских потребителей. К 2000 году компания превратилась в крупнейшего в Японии производителя молока и молочных продуктов.

В Snow Brand на протяжении долгих лет помнили о токийском пищевом отравлении. Печатные материалы, распространяемые среди сотрудников компании, помогали разъяснять, насколько важное значение имеет проблема каче­ства. Однако постепенно воспоминания о событиях 1955 года стали туск­неть, и рассылка памяток о роли качества прекратилась. Вдобавок к этому в 90-е годы на японском рынке пищевых продуктов начали происходить изменения. Сокращение вмешательства государства в экономику привело к росту и консолидации супермаркетов, которые стали диктовать произ­водителям свои условия. Даже такие известные фирмы, как Snow Brand, были вынуждены снижать цены из-за того, что на прилавках стали появ­ляться продукты под собственной маркой оптовых и розничных торгов­цев. Стремясь сохранить уровень рентабельности в условиях жесткой кон­куренции, руководители предприятий любыми способами старались до­биться максимального снижения издержек. Теперь от производства тре­бовали не просто в достаточном количестве удовлетворять спрос, но обес­печивать максимальную производительность существующих мощностей.

Кроме необходимости жесткой экономии, производители должны былиучитывать и традиционные потребительские предпочтения японцев, для которых большое значение имела свежесть продукта. В пищевой промыш­ленности Японии было принято указывать на скоропортящихся продуктах не срок годности, а дату производства. Молочные продукты поставлялись на прилавки по так называемой схеме D-1: молоко попадало в магазин на следующий день после изготовления. Проверка качества продук­ции осуществлялась в то время, когда молоко уже было на пути к месту продажи. Несмотря на то что процедура тестирования занимала шестнад­цать часов, при обнаружении проблем у производителя оставалось время для того, чтобы отозвать бракованный продукт. По мере того как потре­бители стали уделять все большее внимание свежести продукта, произво­дители молока начали организовывать поставки по системе D-0, согласно которой молоко попадало на прилавки уже в день изготовления. Опасность этого перехода заключалась в том, что схема D-0 не позволяла контроли­ровать качество продукта и тем самым повышала риск пищевого отравле­ния. Министерство сельского, лесного и рыбного хозяйства Японии реко­мендовало производителям воздержаться от поставок в рамках периода D-0. Тем не менее часть компаний, в числе которых была и Snow Brand, продолжала использовать эту схему. Теперь у Snow Brand не осталось права на ошибку.

Катастрофа

Конкуренция возрастала, ради сохранения рентабельности приходилось__ чем-то поступаться, и в жертву было принесено качество. Фабрика в Осаке стала выпускать сто тысяч тонн молока, что намного превышало ее проект­ную мощность в 60 тысяч тонн. Она стала скрывать точную дату изготовления продукта. Молоко, возвращаемое магазинами, без ведома потребителей использовалось для производства различной молочной продукции. Обычным делом на фабрике стали нарушения требований по под­держанию чистоты (в частности, рабочие плохо промывали клапаны обо­рудования и не стерилизовали их должным образом) и подделка произ­водственной документации.

Общественность оставалась в неведении... до 27 июня 2000 года. В то утро центр по обслуживанию потребителей в западной Японии получил сообщение о том, что несколько человек, употребивших в пищу молоко Snow Brand, которое было произведено в Осаке, почувствовали тошноту и недомогание. За этой жалобой вскоре последовали десятки других, но ни­какой реакции из Осаки не Доследовало. Руководители предприятия не связались с центральным офисом компании в Токио, и еще два дня про­должали поставки продукции по системе D-0.

На следующий день, 28 июня, в управление здравоохранения Осаки поступил врачебный отчет о пищевом отравлении, причиной которого, по всей видимости, стало произведенное компанией Snow Brand молоко низкой жирности. Работники управления немедленно прибыли на фаб­рику и начали расследование, но испорченное молоко так и не было изъя­то с полок магазинов. Как выяснилось впоследствии, именно 28 июня про­ходило собрание акционеров Snow Brand Milk. Директор фабрики в Осаке не доложил о возникшей проблеме ни управляющим западнояпонского регионального отделения, ни руководителям центрального офиса компа­нии.

Утром 29 июня топ-менеджеры Snow Brand наконец были поставлены в известность о том, что продукция осакской фабрики вызывает пищевое отравление. В 16.00 того же дня городские власти Осаки объявили, что молоко Snow Brand стало причиной отравления, в результате которого по­страдали более двухсот человек. Еще позже, в 21.45— приблизительно через шестьдесят часов после того, как начали поступать первые жалобы, — президент западнояпонского регионального отделения Snow Brand Milk провел наконец пресс-конференцию, на которой признал, что компания виновна в массовом отравлении потребителей. В течение всего этого вре­мени молоко Snow Brand по-прежнему оставалось на прилавках магази­нов и в холодильниках покупателей; ничего не подозревавшие люди упо­требляли в пищу зараженный продукт и заболевали.

К 1 июля число заболевших достигло 6 тысяч. Потребите­ли и средства массовой информации были возмущены тем, что предста­вители головного офиса Snow Brand Milk не только не взяли на себя ответ­ственность за этот вопиющий случай, но даже никак не прокомментиро­вали его. Три дня спустя, поздно вечером состоялась пресс-конферен­ция, в которой принял участие президент Snow Brand Milk Тецуро Исикава. В середине пресс-конференции Исикава неожиданно прекратил отве­чать на вопросы и устремился к лифту. Преследуемый репортерами, кото­рые требовали, чтобы он продолжил общение, президент Исикава раздра­женно выкрикнул: «Я не спал уже много часов!»

В ответ один из корреспондентов сказал: «И что из того? Мы тоже не спали много часов! А вы не подумали о том, каково сейчас тем бедным ребятишкам, которые попали на больничные койки?»

Исикава не знал, как ответить на этот вопрос. Он тихо вернулся на свое место, и пресс-конференция была возобновлена. Эта сцена была заснята на пленку и неоднократно показана по национальному телевидению; она привела в ярость не только жителей Осаки, но и потребителей, дистрибь­юторов и даже сотрудников Snow Brand во всей Японии. Через два дня Исикава объявил о своей отставке.

В ходе расследования общественность узнала об антисанитарных усло­виях и нарушениях, имевших место на заводе Snow Brand в Осаке. В общей сложности от отравления пострадало тринадцать тысяч человек, что сде­лало этот инцидент самым серьезным со времен Второй мировой войны. В июле продажи Snow Brand сократились на 88 % по сравнению с уровнем предыдущего года. Доля рынка за один месяц упала с почти 40 % до менее чем 10 %. Если 1999-й финансовый год компания закончила с чистой прибылью 3,3 млрд. иен, то 2001 принес ей убыт­ки в размере 51,6 млрд. иен.

Дата добавления: 2015-10-29