Читайте также:
|
ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ И ТЕХНИКИ ПРОДАЖ
В МАГАЗИНЕ ОДЕЖДЫ И АКСЕССУАРОВ КЛАССА LUX
Содержание
I. Цели и задачи работы продавца-консультанта в магазине одежды и аксессуаров класса lux
II. Психология VIP-клиента
III. Условия профессиональной успешности продавца-консультанта магазина одежды и аксессуаров класса lux
1. Стандарты внешнего вида
2. Информационная подготовка
3. Тактика использования технологий продаж
4. Приемы утилизации негативных установок и эмоций при работе с VIP-клиентами
IV. Разговор с клиентом по телефону
1. Стандартные требования lux
2. Факторы, обеспечивающие соответствие телефонного разговора стандартным требованиям
V. Встреча клиентов и установление контакта
1. Стандартные требования lux
2. Организация торгового зала и действия продавца-консультанта и охраны по обеспечению комфорта клиента
3. Алгоритм установления контакта
4. Оптимальные действия и фразы для установления контакта
5. Тактика установления контакта с различными типами клиентов
VI. Организация процесса выбора изделий
1. Техники корректного выявления потребностей и предпочтений клиента
2. Стандартные требования к демонстрации изделий
3. Термины для эффективной презентации одежды и аксессуаров
4. Приёмы формирования субъективной ценности изделий для клиента
5. Дополнительные и альтернативные предложения
6. Техники работы с возражениями клиента
7. Организация процесса примерки
- стандартные требования lux
- консультирование в процессе примерки
- анализ сложных ситуаций
8. Комплименты, используемые в процессе выбора одежды и аксессуаров (этика, наиболее удачные фразы и приёмы)
VII. Помощь клиенту в принятии решения о покупке
VIII. Обслуживание на кассе
1. Стандартные требования lux
2. Типичные ошибки в действиях продавца-консультанта и их профилактика
3. Корректное предложение скидок и презентов
4. Формирование клиентской базы
5. Работа с рекламными материалами и каталогами
6. Дополнительный сервис
7. Действия продавца-консультанта в случае, когда клиент ничего не купил
IX. Работа со сложными клиентами. Конфликты.
1. Профилактика конфликтов в магазине одежды и аксессуаров класса lux
2. Общая стратегия разрешения конфликтных ситуаций
ПОКАЗАТЕЛИ ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ ПРОДАВЦА
ПСИХОЛОГИЯ КЛИЕНТА БУТИКА
Большинство посетителей заходят к нам, чтобы что-то купить.
Возможно, наши посетители хотят:
ПОСМОТРЕТЬ … и найти то, что искали, чтобы купить.
СРАВНИТЬ … ассортимент, цены, чтобы купить.
ОЦЕНИТЬ … качество изделий и качество обслуживания, чтобы купить.
Купить здесь или в другом магазине.
Как правило, наши клиенты хотят получить в магазине кое-что ещё. Всего 5 вещей:
«Я пришел в магазин, у меня есть деньги и я хочу их потратить. Деньги дают возможность делать выбор и принимать решения. И я хочу, чтобы ко мне отнеслись здесь с должным уважением».
«Отсутствие внимания к себе я воспринимаю очень лично. Если продавец ко мне невнимателен, значит, ему просто лень что-то делать для меня».
«Мне не нужны враньё и грубая лесть. Ни бесплатно, ни за деньги».
«Я уникален во всех отношениях. Продавец должен понимать особенность моего запроса и предлагать именно то и именно так, как нужно мне».
«Я уже поработал, когда зарабатывал эти деньги. Мне не нужен ещё один стресс, когда я их трачу. Мне должно быть удобно и всё должно способствовать только положительным эмоциям».
Наши клиенты прекрасно понимают, что стоимость этих 5 вещей включена в стоимость изделий. Если этого не понимает продавец-консультант, клиенты сильно расстраиваются. И уходят тратить деньги в другое место.
| ЦЕЛЬ РАБОТЫ ПРОДАВЦА-КОНСУЛЬТАНТА БУТИКА – ОКАЗАТЬ КЛИЕНТУ ПРОФЕССИОНАЛЬНУЮ ПОМОЩЬ В ВЫБОРЕ НЕОБХОДИМЫХ ЕМУ ИЗДЕЛИЙ, СДЕЛАВ САМ ПРОЦЕСС ВЫБОРА КОМФОРТНЫМ И ПРИЯТНЫМ ДЛЯ КАЖДОГО КЛИЕНТА. |
УСЛОВИЯ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ УСПЕШНОСТИ
ПРОДАВЦА-КОНСУЛЬТАНТА БУТИКА
(!) Несоответствие продавца-консультанта хотя бы одному условию существенно влияет на эффективность всей его работы.
Что должен знать продавец-консультант?
| ТЕХНИКИ ПРОДАЖ – ЭТО ВСЕГО ЛИШЬ ИНСТРУМЕНТЫ. ИХ ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ВОЗМОЖНО ТОЛЬКО ПРИ ОСНОВАТЕЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИОННОЙ ПОДГОТОВКЕ, СООТВЕТСТВУЮЩЕМ ВНЕШНЕМ ВИДЕ И ПРАВИЛЬНОЙ МОТИВАЦИИ. |
Если эти условия выполнены, продавец способен эффективно и творчески использовать техники продаж при работе с различными клиентами. Это способствует высоким продажам и доставляет положительные эмоции как клиентам, так и самому продавцу.
СТАНДАРТЫ ВНЕШНЕГО ВИДА ПРОДАВЦА-КОНСУЛЬТАНТА БУТИКА
Форменная одежда.
Форменная одежда в двух комплектах. Рекомендуемый срок обновления форменных комплектов - 1 раз в сезон/1 раз в 4 месяца. Продавец несёт ответственность за надлежащее состояние формы.
Форменная одежда из натуральных или смесовых тканей нейтральных тонов в соответствии с концепцией представленных в магазине брендов. Одежда либо изготавливается под заказ, либо тех брендов, которые представлены в магазине (возможно, casual, street – линии). Крой, фактура и размер подбираются таким образом, чтобы продавец-консультант мог свободно поднять руки вверх и сделать два-три приседания. При этом не должны обнажаться живот и поясница и не должно возникать чувства дискомфорта.
Длина рукавов – не выше локтя. Оптимальная длина юбки – нижняя линия коленной чашечки. Под брюки надеваются только гольфы/высокие носки, при движении не должен быть виден участок обнаженной ноги.
Под юбку всегда надевают колготы/чулки. Плотность колгот/чулок не более 50 Ден, цвета от черного до цвета загара. Не рекомендуются колготы/чулки бледно-бежевого цвета.
Исключаются:
Форменная обувь
Обувь из натуральной кожи на низком каблуке, классических моделей, нейтральных тёмных цветов в тон форменной одежде.
Продавец несёт ответственность за поддержание обуви в надлежащем состоянии.
Исключаются:
Используемый крем для обуви не должен иметь сильного запаха и оставлять следов при соприкосновении с одеждой.
Украшения и аксессуары.
Классическая модель часов на кожаном ремешке или металлическом браслете.
Обручальное кольцо, маленькие серьги классического дизайна и тонкая цепочка без кулона – только из золота или платины.
В отдельных случаях возможно использование подлинных украшений и аксессуаров соответствующего бренда (брошь, кулон, булавка, шейный платок, ремень, пояс).
Исключаются:
· Украшения из меди, бронзы, серебра и любых недрагоценных сплавов
· Кулоны в виде креста (любого дизайна), иконок и зодиакальных знаков
· Крупные вставки на ювелирных изделиях и часах
Все украшения должны быть предварительно проверены на качество шлифовки и закрепки вставок (если провести украшением по шёлку или тонкому эластичному полотну, не должно остаться зацепок).
Макияж.
Дневной, в естественных тонах, правильно подобранные по цветовому типу тона.
Парфюм.
Не используется, либо используется в очень малых количествах тех брендов, которые представлены в магазине.
Ухоженная кожа рук, маникюр, ногти средней длины. Рекомендуемые цвета лака – «французский» маникюр, прозрачная или светло-розовая эмаль.
Чистые, ухоженные волосы. Стрижка или аккуратно заколотые длинные волосы. При наклоне вперед волосы не должны закрывать лицо. Заколка нейтральных цветов, сочетающаяся с форменной одеждой.
Отсутствуют неприятные запахи (пот, никотин, запах дезодоранта)
Продавцу консультанту одежды класса lux рекомендуется использовать:
В обязанности продавца-консультанта магазина класса люкс входит поддержание себя в хорошей физической и психологической форме.
ПСИХОЛОГИЯ ПРОДАВЦА-КОНСУЛЬТАНТА БУТИКА
Каждый, кто хоть раз в жизни добивался в чем-то успеха, знает, как важен психологический настрой.
Как правило, в голове каждого из нас вертится достаточно много разных мыслей. Одни из них порождают чувство бессилия, другие, наоборот, дают силы изменять жизнь к лучшему.
Продавцу-консультанту необходима регулярная гигиена своих мыслей.
| Негатив | Позитив |
| Продавец вынуждает людей покупать то, что они не хотели купить | Почти все любят покупать что-то новое и красивое. Но абсолютно все не выносят, когда им начинают что-то продавать. Цель работы продавца – помочь в выборе необходимых клиенту изделий. При этом клиент должен чувствовать, что принимает решения самостоятельно. Именно так работают профессиональные продавцы. |
| Клиенты хотят, чтобы во время покупок их оставили в покое | Профессиональный продавец улучшает качество жизни людей. Он делает процесс выбора изделий менее утомительным и более приятным. |
| Клиенты, входя в магазин, уже знают, что им нужно | Ни один клиент не знает лучше продавца всего ассортимента. Кроме того, многим клиентам нравится сам процесс поиска. Часто, входя в магазин, они просто настроены подобрать что-то интересное и сделать это с удовольствием. |
| У клиентов нет времени и желания разговаривать с продавцами | У клиентов нет времени на непрофессиональные действия продавца. Профессиональная помощь поможет ему сэкономить время, а иногда и деньги. |
| Продавец – неблагодарная и неуважаемая работа | Возможно, продавцу необходимо что-то сделать, чтобы клиент был ему благодарен? Будьте продавцом-консультантом, который помогает клиенту создавать свой стиль, и Вы будете очень востребованы. |
| Продавец – мало-оплачиваемая работа | Немножко горькой правды – мы стоим столько, сколько реально зарабатываем. Повышайте качество работы с клиентами и увеличивайте личные продажи. |
| Клиенты – сумасшедшие люди. Они весь день ведут себя со мной грубо | Возможно, клиент вдет себя странно. А возможно, он просто недоволен работой продавца. Наша задача – не перевоспитывать клиентов, а оказывать профессиональную помощь в выборе необходимых им изделий. Сосредоточьтесь именно на этом. |
| Мой начальник дурак и с ним невозможно работать | Спросите себя - а как я работаю? Хороший продавец нужен всем и всегда. Конструктивный разговор с начальником может стать первым шагом на пути к настоящему профессионализму. |
| Опять работать! | Есть продавцы, которые сами ищут для себя клиентов. Ваша компания вложила деньги в рекламу и сделала всё, чтобы в этот красивый магазин пришли клиенты. Они принесли вам свои деньги. Обслужите их так, чтобы они пришли к вам и завтра. |
| Есть плохие/трудные клиенты и есть хорошие/легкие | Есть клиенты, бросающие вызов профессионализму продавца. Очень важно обсуждать тактику работы с такими клиентами с коллегами и руководством в конструктивном ключе. |
| Самый сложный клиент – который «сам себе на уме», неконтактный | Продавцы любят и помнят клиентов скандальных, сумасшедших! «Неконтактные» клиенты – это чаще всего милые и приятные люди, именно они обеспечивают стабильные продажи. Продемонстрируйте своё мастерство, и они станут стойкими приверженцами магазина. |
| Успех – это 100% плана продаж | Успех, как и счастье, это не место назначения, а способ путешествия. Работайте каждый день так, как будто от этого дня зависит всё. Пусть каждый день будет особенным. |
| ПРОВЕДИТЕ РЕВИЗИЮ СВОИХ МЫСЛЕЙ И ЗАМЕНИТЕ «НЕГАТИВ» НА «ПОЗИТИВ»! |
РАЗГОВОР С КЛИЕНТОМ ПО ТЕЛЕФОНУ
1. Трубка поднимается после 2-3 гудка
2. Четкое представление магазина
3. Приветствие в зависимости от времени суток
4. Продавец говорит четко, доброжелательно и спокойно
5. Продавец внимательно выслушивает и при необходимости уточняет вопрос/просьбу клиента
6. Продавец обладает всеми необходимыми знаниями для того, чтобы:
· Быстро и четко объяснить часы работы, схему проезда к магазину
· Корректно объяснить отсутствие или невозможность разговора по телефону менеджера и заверить звонящего в том, что вся информация для менеджера будет оставлена
· Ответить на вопрос по конкретной модели
· Эффективно презентовать представленную в магазине коллекцию
· Ответить на другие, наиболее типичные вопросы клиента (сроки следующих поступлений коллекций в магазин, возможность обмена, предоставление магазином дополнительных услуг и пр.)
· В случае, если поднявший трубку продавец не может ответить на вопрос, он вежливо просит звонящего подождать и либо уточняет информацию у коллег, либо приглашает к телефону более компетентного сотрудника.
7. В завершение разговора продавец приглашает позвонившего посетить магазин (сообщает о предстоящей акции, мероприятии, начале sale и др.).
8. Вежливо и доброжелательно прощается
Исключается:
|
Условия обеспечения качества телефонного разговора:
ВСТРЕЧА КЛИЕНТОВ И УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА
Задача продавца-консультанта – через невербальные сигналы, организацию комфорта с первых минут пребывания в магазине и с помощью нескольких первых фраз вызвать по отношению к себе доверие. Доверие как к профессионалу, который сможет оказать квалифицированную помощь в выборе изделий.
1. Доброжелательно встретить каждого вошедшего в магазин клиента, в независимости от его внешности, статуса и пр. (охранник и продавец, другие сотрудники магазина)
2. Поприветствовать клиента
3. С помощью улыбки, зрительного контакта показать клиенту готовность к работе с ним
4. На данном этапе готовность продавца к взаимодействию и работе оценивается клиентом в первую очередь через невербальные (несловесные) сигналы:
· Доброжелательное выражение лица
· Спокойная и уверенная поза, хорошая осанка
· Такое расположение в торговом зале, которое позволит в любую минуту обратиться к продавцу за помощью
· Не рекомендуется в отсутствие клиентов сидеть, облокачиваться на торговое оборудование, читать и пр. У клиента не должно возникать впечатление, что он своим появлением или обращением отвлекает продавца от более значимого занятия, чем работа с клиентом
· В отсутствие клиентов продавец может самостоятельно изучать ассортимент торгового зала, подбирать наиболее удачные комплекты, проверять выкладку изделий и в любой момент быть готовым начать работу с вошедшим клиентом
5. Предложить клиенту сделать его пребывание в магазине более комфортным: помочь снять верхнюю одежду и аккуратно повесить её в специально отведенном для этого месте или в примерочной; предложить оставить зонтик в специальной подставке; предложить оставить крупные пакеты/сумки в специально отведенном месте
6. Предложить тем, кто сопровождает клиента и не планирует принимать непосредственного участия в выборе изделий, присесть в специально отведенном для этого месте и предложить им напитки, рекламные материалы
7. Установить контакт с клиентом на основе предоставления краткой информации о коллекциях, представленных в магазине. Задача – помочь клиенту сориентироваться: где в торговом зале, на каком этаже магазина расположена та товарная группа, которая может его интересовать
8. Если клиент выражает желание самостоятельно познакомиться с ассортиментом, продавец сообщает ему о своей готовности в любой момент помочь в выборе необходимого изделия и находится в поле зрения клиента
9. Пока клиент самостоятельно знакомится с ассортиментом, продавец продумывает возможные варианты предложений для этого клиента, уточняет информацию о составе ткани и пр. на ярлыках этих изделий. Т.е. не вызывает у клиента чувство дискомфорта своим ожиданием, а готовится к работе с этим клиентом
10. Мягко и профессионально выяснить потребности клиента, его рациональный запрос, вкусы и предпочтения. Как правило, после 2-3 целенаправленных вопросов, необходимо переходить к выяснению потребностей через презентацию изделий.
11. Если изделия, непосредственно описанного клиентом нет, предложить альтернативу из имеющегося ассортимента и презентовать это изделие в контексте потребностей данного клиента
Исключается:
|
НЕВЕРБАЛЬНОЕ ПОВЕДЕНИЕ ПРОДАВЦА-КОНСУЛЬТАНТА
«Дислокация» в торговом зале
Один из продавцов, работающих в торговом зале, всегда должен быть виден каждому входящему клиенту и он должен быть готов к работе с ним. У клиента не должно создаваться впечатление, что его здесь не ждали.
Поза
Правильная осанка, «открытая» поза, собранность
Жесты и движения
Движения рук продавца должны быть достаточно плавными и профессионально-точными.
Препятствуют установлению контакта жесты, свидетельствующие о волнении, нервозности. Движений не может быть слишком много (тогда это воспринимается клиентом как суетливость) и не может быть слишком мало (тогда это воспринимается как отсутствие желания или способности работать).
Мимика
Все наши мысли и эмоции как правило немедленно отражаются на лице. Поэтому особо важен психологический настрой продавца. Если вы действительно готовы к работе и уверены в своём профессионализме, клиенты это почувствуют.
Спокойное, естественное выражение лица и мягкая доброжелательная улыбка производят благоприятное впечатление и способствуют установлению контакта с клиентами.
Зрительный контакт
На что направлен наш взгляд, на то направлено в данный момент наше внимание. Контакт с клиентом начинается со зрительного контакта – мы в буквальном смысле «обращаем внимание на клиента». Открытый взгляд в сочетании с доброжелательной улыбкой является основой для начала работы с любым клиентом.
РЕЧЬ ПРОДАВЦА-КОНСУЛЬТАНТА
Речь продавца-консультанта должна быть профессиональной, а не упрощенно-бытовой. Необходимо знать и правильно произносить названия моделей и материалов, элементы конструкции и кроя и пр.
Исключаются: уменьшительные суффиксы («юбочка/брючки») и слова-паразиты
Речь продавца должна быть грамотной: правильные ударения, правильное произношение слов, грамотное построение фраз
Важно не только что мы говорим, но и как:
· Продавец должен говорить так, чтобы клиент мог чётко слышать каждое его слово. Громкость речи должна быть такой, чтобы не привлекать внимания других посетителей магазина.
· Все слова произносятся внятно и четко, речь среднего темпа
· Речь продавца-консультанта должна быть выразительной: вопрос задается с интересом, изделия презентуются эмоционально
· Пауза – это несколько секунд молчания, которые помогают продавцу найти нужный ответ на вопрос клиента. Пауза даёт возможность клиенту самостоятельно принять решение и сделать выбор. Лучше выдержать паузу, чем дать некорректный или неправильный ответ.
Одному клиенту необходима краткая и быстрая презентация изделий, другому – развернутая и эмоциональная. Будьте внимательны к клиенту, и вы определите необходимость использования специальных терминов и оптимальную скорость речи.
| ВАЖНО НЕ СКОЛЬКО ГОВОРИТ ПРОДАВЕЦ, А ЧТО И В КАКОЙ СИТУАЦИИ. |
В КАКОЙ МОМЕНТ ПОДОЙТИ К КЛИЕНТУ?
Как правило, чем раньше продавец проявит инициативу и предложит свою помощь, тем легче ему будет установить контакт с клиентом.
Необходимо учитывать, что многим клиентам необходимы 2-3 минуты для того, чтобы осмотреться, сориентироваться в торговом зале.
Первые фразы продавца-консультанта для установления контакта
На этих кронштейнах представлены… Какие модели Вам наиболее интересны?
Фразы «вопрос-тезис» и «тезис-вопрос» позволяют установить контакт с клиентом, который самостоятельно знакомится с ассортиментом.
По сути, первые фразы, которые произносит продавец, устанавливая контакт с клиентом, всегда направлены на выяснение его потребностей.
Особо эффективным является также способ установления контакта, построенный на 1-2 фразах, раскрывающих ценность и уникальность изделия/коллекции, на которую клиент обратил внимание.
«В отделки платьев и блуз в этой коллекции использовались кружева, созданные под заказ по старинной венецианской технологии».
ТЕХНИКИ ВЫЯВЛЕНИЯ
ПОТРЕБНОСТЕЙ И ПРЕДПОЧТЕНИЙ КЛИЕНТА.
Зачем нужно выяснять потребности? – чтобы знать, что предложить и как предложить
Вопросы:
· Открытые -начинаются со слов «что», «какой», «как». На эти вопросы невозможно дать однозначный ответ «да» или «нет». Это вопросы, позволяющие клиенту рассказать о своих потребностях. Они «открывают» для нас клиента.
Запишите примеры наиболее эффективных для вашего магазина вопросов:
o Что бы Вы хотели подобрать?
o Какие модели брюк Вы предпочитаете?
o Для какого случая Вы хотели бы платье?
o
o
o
· Закрытые вопросы – на них можно ответить односложно «да»/нет». Эти вопросы скорее предназначены не для получения информации, а для направления действий клиента.
Запишите примеры наиболее эффективных для вашего магазина вопросов:
o Вам нравится?
o Может, посмотрим эту модель в других цветах?
o Вы обычно покупаете 44 размер?
o
o
o
o
· Альтернативные вопросы- вопросы, предполагающие выбор. «Какая модель вам больше нравится – та или эта»?
Запишите примеры наиболее эффективных для вашего магазина вопросов:
o Вы предпочитаете облегающие модели или более свободные?
o Какие цвета Вам больше нравятся яркие или сдержанные?
o
o
o
o
Приёмы активного слушания
Благодаря этим приёмам продавец может поддерживать контакт с клиентом и понимать, какой смысл вкладывает клиент в те или иные слова и фразы.
Уточните запрос клиента: «То есть Вы хотели бы…»?/ «Классические строгие брюки – это…»
Не законченные предложения: «Вы хотели бы…», «Вам нравится, когда …», «Было бы лучше …» Иногда полезно выдержать небольшую паузу и дать клиенту возможность самому сформулировать свои пожелания. В любом случае, продавец всегда может продолжить свою фразу: «Вы хотели бы …более эффектный вариант»?
Продемонстрируйте клиенту несколько моделей и сделайте краткую презентацию. Затем выдержите паузу и переведите взгляд на клиента. Таким образом, вы показываете, что готовы выслушать его мнение.
Перед тем, как предлагать товар клиенту, постарайтесь сделать резюме. « Итак, Вы хотели бы костюм на каждый день для летнего времени, сдержанный и элегантный, желательно серого цвета, к которому можно подобрать интересные «свежие» расцветки галстуков».
Дата добавления: 2015-10-24; просмотров: 118 | Нарушение авторских прав
| <== предыдущая страница | | | следующая страница ==> |
| Измерение частотных характеристик U, V и W | | | Методические указания |